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作者前言:别再因为“难沟通”影响你的工作！

 

第一章　让职场无往不利的四种交谈

    抱怨是通常不会带来成果的一种交谈方式。当人们抱怨天气时，例如“当我想玩高尔夫球时总是会下雨”，他们这么说时并无意改变天气，也无意马上就搬到气候更干燥的地方去，甚至买件雨衣。很多的工作抱怨就像抱怨天气一样，大家并不打算做任何事来解决问题，心中经常也没有解决办法。

 

交谈的重要性／18

有些交谈让事情慢下来，有些则让事情加速进行／21

无成果的交谈／22

四种有成果的交谈方式／24

遗漏掉的交谈／25

困难的交谈／33

不完整的交谈：交谈要素／35

成功工作场所的六种限制／40

发展你的个人交谈优势／48

 

第二章　倡议性交谈：创造未来的对话

    想得到更好的东西是人类特性。为实现你的目标，请从倡议性交谈开始：宣布你想达成的未来，并邀请其他人和你一起参与。

 

领导者的“倡议性交谈”／55

经过构思的未来／56

说出你想要什么，以及何时与为什么你想要它／58

让事情变得有建设性／61

把焦点放在目标，而不是风险／63

选择你的倡议性陈述：什么─何时─为什么／64

我们想实现什么／65

何时我们想让事情发生／68

为什么事情要紧／70

准备你的倡议性交谈：“谁—何处—如何”／71

谁需要参与？／72

资源来自何处？／73

工作可能如何完成？／74

发表你的倡议性交谈／75

领导者的企图心／78

若你遗漏掉倡议性交谈／79

若你不运用倡议性交谈／79

失败的倡议性交谈／81

若你用了太多倡议性交谈／82

在实务中运用倡议性交谈／83

 

第三章　理解性交谈：让人们说话　让问题浮现

    大多数人已经相当忙碌，而且他们的日程表是尽可能依照他们的想法填满。其他人提议任何新事项，都犹如给快要加满的油箱里再加油。油箱立刻会满，而你所尝试加入的每样东西都会从里面溢出来。

 

协助别人找出你信息中的正面意义／89

建立：重述倡议并加入量身订做的“谁─何处─如何”／92

协助人们适应改变／94

新词汇：一项有价值的副产品／96

扩大与加深参与／98

主持问答（Q&A）时段／99

提醒人们倡议的价值与后果／103

给人们问题并要求提供解决办法／104

发展进程与绩效测量指标／107

吸引下一波的人／111

理解的受限：“应该、可能与抱怨”的神奇力量／114

“我不了解”——这是真的吗？／118

理解不代表接受／119

理解不会引发行动／122

若你遗漏理解性交谈／124

若你未使用理解性交谈／124

若你不恰当运用理解性交谈／125

若你运用太多理解性交谈／127

在实务中运用理解性交谈／128

 

第四章　执行性交谈：提出要求　拿到承诺

    你真的必须命令人们做事情吗？人们无法知道自己需要做什么吗？他们不了解他们的工作是什么吗？请记住下面列出的公式：

    你的确真的必须说：“我请求为了Z，在Y之前你要做X。”

 

承诺执行：什么—何时—为什么／134

首先对自己有所承诺／136

说“是的”是一项承诺／138

说“不”有时候是必要的／140

要求其他人保证／141

你想要什么／143

何时你想要结果？提供与获得最后期限／145

为什么那件事要紧？人们需要知道来龙去脉／147

是的，你必须要求／148

“承诺”产生协议：谁—何处—如何／149

请求的响应与承诺的途径／150

谁能允诺？要询问正确的人／153

资源与可交付的成果在何处／154

工作如何完成／155

确认协议——你的期待不是他们的承诺／158

管理协议／159

帮助人们记得／159

使承诺公开／161

若你遗漏掉执行性交谈／162

若你未运用执行性交谈／163

若你不恰当进行执行性交谈／164

若你运用太多执行性交谈／165

在实务中运用执行性交谈／166

 

第五章　总结性交谈：画好句点，才能走下一步

    给予认可比斥责更有影响力。我们经常听到主管抱怨说，他们想要属下展现出更多主动性。但也恰是这些主管经常忘记去感谢或赞美表现出主动性的同事，这些感谢可以藉由与大家分享其改善产品或服务的新构想、新方法来表达。我们越让人们知道何时他们做对了事，就越能强化他们的好行为。

 

不完整的过去能妨碍新未来／171

总结性交谈的四个方面／173

承认事实：说出“什么使得如此”／174

感谢别人：认可成就与贡献／180

为错误与误解道歉／184

修补破裂的协议／188

建立责任承担并解决“人的问题”／191

若结果不符合期待／192

当事情拖延时／195

勿让人们免除责任／196

消除怨恨与苦恼的危险性／199

若你遗漏掉总结性交谈／203

若你未运用总结性交谈／204

若你不恰当运用总结性交谈／205

若你运用太多总结性交谈／206

在实务中运用总结性交谈／206

 

第六章　聪明运用：职场中的四种交谈

    请勿假设“他们知道”：想改善你在工作或家中的个人成效有个最好也是唯一的告诫，就是运用产生结果的交谈，而不是假设每个人都知道你知道什么。

 

交谈的“倾向”／212

倡议性交谈：最少用到的交谈／212

理解性交谈：最被过度滥用的交谈／213

执行性交谈：最少被培养的交谈／213

总结性交谈：最被忽略的交谈／214

四种交谈如何一起运用／215

提升其他人的绩效／217

减少拖延／217

提高工作品质／220

重要提示：质问借口／222

改善工作关系／225

与难相处的人重新开始合作／226

让团队同心协力／228

重要提示：将抱怨转化成行动，或平息抱怨／231

扩大你个人沟通的有效性／234

挑选不会完成的事？／235

有效委派／236

藉由承诺结果获得资源／239

请勿假设“他们知道”／241

让停顿的工作进行下去的更多方法／242

在实务中活用四种交谈／247

 

第七章　支持总是能“谈成事”的工作环境

    你倾向于对别人发号施令、提出要求与给予命令吗？你总爱挖苦别人、愤世嫉俗或吹毛求疵吗？你会抱怨遭受苛刻对待，或说出你的处境并不公平吗？若上述任何一种情形对你原只是些小毛病，那么别忘了当你试图要更有成果地沟通时，那些语调会让别人分心。

 

供交谈的工作场所／252

支持好交谈的工作场所该怎么做／254

善用视觉提醒工具：绩效计分板与其他显示工具／255

跟进请求与承诺／258

让会议有用：为四种交谈发展标准议程／259

变更交谈模式的四大要诀／263

最后提醒／267

 

 

致谢/268