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主要症状 前客好 后客刁 店主尴尬寻支招 这是咋了
处方主味 思思前 想想后 问题根在咱这头 下次改正
小零售 大学问
处理不好闹生分
本来都是送钱客
厚此薄彼为的什
今天的问题主人刚刚还抱着一颗感恩的心,现在又怀上了千般愁。为啥天下顾客都不一样,你看前面那两位老顾客多好,来了就买,一买就多,还不讲价,还不让利,咱店主本来怀着一颗感恩的心,本来想送人家一点小小恩惠,为咱赚了人家银子求的一点心理安慰,为让这位两老顾客再来,再来登门而不惜赔上个三角五角,可是为什么就没有看到这位难缠的邻居哪,不光想跟随人家的价格买,而且还一买就五包,你以为天上掉馅饼啊,俺要是卖给你,那陪的银子如何回来,想要可以,那就按照咱的正规定价掏钱吧。
可是这恶邻居就不买账了,多收我的钱,你既然刚才能一元一包卖给他,为什么不能按照一元一包卖给我?你说天下哪有你这样的店主,一样顾客两个价,黑啊。这店主哑了,手足无措了,得,解释解释吧,人家这位顾客刚买了二百多元的商品,我别说收人家这一元钱,就是送给人家这包酱油俺都愿意,可是这邻居更不乐意了,怎么了,他能来买上二百元的商品,我这不是就住在你的小店周围,我天天来捧你场,天天来购买你家商品,你咋就不说了。这时候店主还想解释点什么,奈何这邻居说完这几句话,生气把酱油一仍,走了。
这邻居走了以后,店主心里好憋气窝火,刚刚那点赚钱的快乐,被这顾客一顿搅糊,没了。各位同行,你说这到底是怎么了,为什么天下顾客都不像那两位老人一样哪,如果都是来了就买,买了就走,多好啊。可是想归想,下次如果再出现同样生意细节的时候,还要面对啊,如何是好哪,有了,到楼上楼生意人聚集的地方去寻求支招吧,看看天下零售同行看到类似问题,如何面对为最好。就这么着,这小小生意烦恼就贴到了楼上楼网站。
楼上同行有的说,爱来不来,这类顾客咱还不稀罕哪。有的同行说,如果再次碰到这类生意细节,那好,那就反问这位邻居,假如你也购买二百元的商品,我也相同的价格给你。还有的同行说,什么啊,不就是一位顾客吗,无需搭理她,就是不卖,天下哪有赔钱的生意。还有的同行说……
角度不同,得出的结论自然不一样,处理问题的方法不一样,自然得出的结果也是不一样的。笔者今天也来论上一论,碰到这类生意细节时候怎么办好。想找到这问题破解的正确答案,那一定要先找到问题的根源,也就是说是什么地方出现了问题,什么地方才是这问题的关键。也只有找到这个问题产生的关键,才能避免下次这类惹烦的生意细节出现。
这位老师说了,这个关键还不明摆着吗,那就是这位邻居太喜欢贪便宜,看到店主收了人家一元,就紧跟而至,连要五包,这样店主如果让这生意成功,必然会出现赔钱局面,就是因为拒绝了这邻居不合理的要求,这才惹出一肚子烦来的。既然这位老师看的这么清楚,那俺再问上一问,谁给了这邻居趁机购买的机会,谁给了这邻居想贪便宜的念头了哪,这还用问吗,是这店主想诱惑前面顾客而让后面这位顾客产生误解啊。对了,既然是这店主给了这类顾客想贪便宜的机会,那顾客趁机提出不合理要求,能算人家这邻居的错吗。你别说,这么一反问,还真的是店主的服务有错哪,哪店主的错到底在哪里哪?
店主错误一,送就是送,卖就是卖这点没有搞清楚,在平时的经营中没有形成自己正确的认识和规矩。什么是送?什么是卖?送就是不要钱啊,很简单的,店家看到顾客来的次数多,或者购买商品量大,或者有潜力成为咱的大客户,那就适当送上一点礼物,为了拉拢对方再来而实行的一个手段。这就好像来到一位顾客购买上一条香烟,那就附带送个打火机一样,这类送的小商品是不能以收钱为前提的。卖这个字解释就更简单了,出售的商品如果没有礼物相赠,收银一定是要留够本钱的,大家回头看上面这位老板的做法,看似为了感恩顾客,少收了对方五角钱,那我问你,假如这类憨厚的顾客下次再来光购买你这个赔钱的商品,你如何对待哪,当然事情的预想结果有两个,一是按照正常价给他,这样会造成顾客多花钱的感觉,很有可能让这类憨厚的顾客再不登门。二是按照以前的赔钱价格给他,这个结果更明显了,这样长此以往只能赔钱,可能吗。假如这类憨厚的顾客再去街面上给你宣传宣传这类商品价格,这样引来的不是一位贪心的邻居,而是一大帮人来找你购买这类超低价的商品,你如何应对哪。从这点上分析,这位店主的做法存有误区,送不是送,卖不是卖,不光给了后面邻居纠缠的机会,更没有想到自己这个做法会对前面顾客产生的心理感受。
店主错误二,临机应变只想自己而没考虑店面信誉。既然错误的开始是咱做法不对,是咱造成了邻居的误解。那正确的处理方法只有一个,这五包酱油赔钱出售,这个做法看似赔了银子,但是一诺千金的店面信誉不是这两元钱能换来的。也只有这一个做法才能保住咱店面的信誉。大家知道,当前的竞争是多么激烈,乐土以前只是作为店主看顾客,现在作为一个顾客,同样看到了好多好多店主的一些做派,是店主的一些细节,是店主的一些接待用语、动作、神情、态度等等隐藏了好多好多问题,从而造成了回头客的减少,从而造成了顾客的聚和散,从而造成了有的门店生意兴隆,有的门店门可罗雀。
大家知道信誉是一个店面的基础,这才是顾客多于寡的关键。假如一个店面只注重盈利,只注重自己,必然这个店面走不长,走不远,做不大。这些影响顾客的一些细节今后会在恰当的时候免费送给大家。在这个生意细节上,我把店主没有注重店面的信誉排在了第二,是因为这店主只看到了这笔生意如果成功会造成近两元的损失,而没有看到自己的这个做法会造成这位邻居长期不来这个结果。
可能有的老师说了,不就是一位顾客吗,有啥了不起的。其实不然,一位顾客一生有多大的消费潜力你推算过了吗,一位顾客背后相连了多少的亲朋好友你计算了吗,光着两个算式,就能让你满头冒汗吧。假如这位邻居生气走了以后,找个机会就帮你宣传一次这小店不讲信誉,一样商品两个价,就这一点,就不知道你的店面会损失多少个两元了。
有了上面这两个店主的错误,从而引出今天的问题答案,那就是烟草在线的各位老板,各位同行,今后在处理任何生意细节的时候,一定要站到顾客角度,一定要站到店面的信誉这个角度看问题,假如你能站到这两个角度,自然就知道哪头轻哪头重了,从而也知道了如何让自家生意更好的一些关键。
现在回到今天的这个生意细节当中,假如前面顾客购买量大,店主想给予其优惠,正确的做法是送,这包酱油不收钱。那位同行说了,人家不是不让店主送吗,那好,既然不让店主送,咱还想送给这类顾客一点小东西,咋办好哪,那就待顾客购物完成以后,借机告诉他,说他购买的这个商品厂家有活动支持,另外赠送一点商品,你看这样,这类厚实的顾客就找不到拒绝的理由了吧。
店主大大方方送出去的理由和前提非常充分的情况下,作为另一位顾客的邻居,还能找到误解或者故意误解的机会吗?
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