有这样一位顾客，每次来买烟都阴长着脸。由于是长客，相邻也很近，我也知道他长抽7元的香烟，所以每次我都是看钱下货。拿7-10元钱就是买1盒，14-20元就是2盒，有时他拿50元来，我就要必须问一下“是要2盒吗？”“干啥，烟卖不出去了，硬给2盒，要一盒”顾客强硬回答。有时也拿100元来，还是试探性的问一句“这回要买几盒？”“怎么，光买东西行，找一下零钱不行啊？”听着他的回答，我的心里真是堵啊，但也不能得罪不是，毕竟是常客。请问周老师，面对这位顾客我该怎样接待才好？

 

主要症状    冷言冷语冷顾客   堵心

处方主味    傻乐装憨多迷糊   偷笑

 

冷客言语似剑

句句刺向心间

假若装憨卖呆

看他如何表现

      看到上面老师问题当中一句话，不由地让俺乐土喜上心头，“不能得罪顾客”，这句话好。这代表了一种心理，也代表了一种经营理念。顾客进门，不论是购物，还是寻求店主帮助，不论是热言还是冷语，我们作为店主，是不能得罪顾客。热情有度、落落大方是我们得到顾客认可并让其回头的不二法宝。为你能做到这点，俺乐土给你鼓掌了。

      回头仔细想想，我们有什么理由得罪顾客哪。没有。顾客进门都是来送银子，既然看到这点，就能知道，我们不能得罪顾客，我们不能得罪给咱送银子的人，这理念是多么的好。

      但是在这特殊的顾客面前，看到对方的阴长着脸，听着对方能噎死人的话，堵心这感觉是来的很正常。可是这正常里面又包含着一些不正常，啥不正常。堵心的感觉呗。你的心为啥堵，因为顾客说话不好听，顾客为啥说话不好听，因为是人家的习惯。既然是人家的习惯，你把人家的习惯拿来堵你自己的心，是不是有点不正常啊。

      对啊，顾客的习惯，怎么能成为咱堵心的工具哪。可是错误点在哪里啊。找不到错误点，俺的心还是不能理顺，还是听到、看到会难受的。请问老师，如何改变这个状态哪。

      如何不让这堵心的感觉跟着你，嘿嘿，俺给你端茶上座，咱慢慢分解，假如能找到自己的错误，自然也会让这堵心的感觉抛到九霄云外。看到这里你会想，俺都想到顾客前面去了，并开口相询，哪有错误可言，就是有错误，也是你乐土瞎编，俺不相信，俺的身上你能找到错误来。那请你坐好，跟着俺乐土思路，看看是不是你的错误给了顾客刺伤你的机会。

      错误一是你对这顾客太熟悉。就因为你对这顾客太熟悉，所以人家进门你都提前跨出一大步，想到了顾客的前头，并给了顾客言语攻击你的空间。

      错误二是你没有想到顾客心里去，你的服务用语又给了顾客攻击你的缝隙。

      错误三是你以上次的经验来指导这次的行动。并没有把握好顾客心理，所以才给了顾客冷言的机会。

      通过这三个错误的地方，就能知道你没有把这顾客看透，这顾客最厉害的是啥，是语言，既然咱的语言不如人家厉害，又不能在接待过程中引起争论，那如何接待好这样的顾客？

      作为店主，首先清楚一个问题，那就是客有千差万别。既然开门纳客，那就说明一位店主要不停地随着顾客的变换而变换。顾客刁蛮难缠、还是实在憨厚，我们都需要抱着一个理念，顾客是上帝。这句话说来容易，其实做到很难。这就需要店主具备宽阔的心胸，远大的眼光和耐心细心周到的服务技巧。而不是因为顾客的一句话而心生怨恨，自己添堵难受。上帝不论心情好坏，我们无力改变，那能改变的就是我们店主的态度、心情、和接待的方法。装憨卖呆是法，傻笑不语是法，微微一笑是法、观眼透心是法。通过店主方法的不停变换，自然也就打发的各类顾客满意而去，并顺心下次再来，这才是服务的较高境界。

      第二，顾客的衣着、动作、语气、习惯、表情不在我们店主的管理权限之内，所以，顺时应势的还是我们，随方就圆应该是我们店主做好服务的另一种境界。想提高自己接待顾客的能力，那就要不停总结柜台技巧，找到各种应对方法，顺心顺势而为。

      第三，假如我是这位店主，假如我遇到这么一位熟悉的客人，假如他对我阴长着脸，俺就会装着看不见。假如他登门俺就傻笑不语，看他咋着表现。店主不询问他的要求，他自然就会说出要点啥，俺顺手拿来接钱找零，这时候没有咱话茬上的漏洞，那顾客就是在厉害，也找不到下口的地方，那还有什么难听的话说给咱哪。

      这时候顾客找不到理论的点，也就是找不到店主接待过程中的错误接待用语，自然更狠的话就憋在了他的肚子了。这就是

店主待客眼力高

跟着顾客思路跑

装憨卖傻无漏洞

哪有堵心这一遭

      乐土胡侃待客细节，对也好错也罢，请过往各位老板不吝赐教，留下你宝贵的经验，共同提高咱的经营能力，功德无量也。