央视3.15晚会自开办以来已走过了20个年头。在这20年里，企业的危机管理意识从萌芽走向成熟。遗憾的是，在中国危机公关没有好的根植土壤，危机公关越来越像一种灰色交易，扮演着企业的私处被曝光后迅速递上遮羞布的角色。
    危机公关专家们在忙着标榜自己公关案例的同时对危机企业的生死，困境，焦虑，无耐又能理解多少？以今年的3.15晚会为例，锦湖轮胎被指大量使用废料返炼胶，锦湖轮胎则发表声明，锦湖天津工厂已邀当地质检局到厂对相关生产线进行检验，央视“简单通过视频中添加不同胶料的数量就判定该公司违规操作欠准确”。此时，有危机公关专家强烈建议锦湖应在第一时间道歉。对锦湖的反应我们有充分的理解，陷入此等危机的企业，此时此刻想说“道歉”不容易。
    弯腰看似容易，如果危机处理不当，企业的腰弯下以后就意味着有可能面临着永远都站不起来的风险，甚至要付出一个品牌就此萎靡消亡的代价。因此，快笔头公关团队认为，道不道歉不重要，重要的是如何适度化解危机，媒体和公众在纠正企业的错误的同时要让企业有解释的权力，公关人要扮演的就是让公众和媒体能多角度地理解和倾听这种声音，而不是帮企业在紧急时刻地去撕扯那块“遮羞布”，这样只会欲盖弥彰。
    谈到如何适度地处理危机，中赢传媒认为企业要从三个方面着手：一是了解企业自身的真实状态；二是了解媒体的报道语态；三是了解公众面对危机的心态。
    一、了解企业自身的真实状态，目的是要把危机控制在潜伏阶段。这里不得不提中国的企业管理大师马云先生，他在阿里巴巴存在供应商欺诈的事实面前，自暴家丑，主动破局，高管下课。我们相信，更多的企业没有主动踢爆的觉悟和魄力，但都有主动整改的决心，我们也相信，很多企业是在自我修正中不断壮大的。
    二、了解媒体的报道语态。企业预防危机的神经是不能松懈的，在危机引爆之前，肯定是会有媒体闻腥而动，这时企业就应敏感地发现问题，揪出隐患，找出正确的合理的解释理由。危机引爆后，企业将面临非常复杂的局面。首先要了解信息源，确认报道属实还是刻意夸大。为避免有些媒体为“抢新闻“而进一步歪曲事实，澄清事实是不二法门，不仅要保持“前后一致”的澄清口径，而且要凭借舆论精英的力量进一步佐证事实。这里，快笔头公关认为企业即不能反应迟钝，也不能反应超速，更不能反应过度，重要的是给媒体一个相信你的理由，而不是让媒体认为你是在挑战他的公信和权威。
    三、了解公众的心态。无论企业品牌在公众心中有怎样的地位。危机发生后，公众的态度除了质疑还是质疑，此时民众更关心的是危机对我有没有影响？对我有什么样的影响？这种影响是短暂的还是持续的？企业有没有能力控制危机的蔓延？企业是否具有社会责任感来维护和保护我们的安全？公众最害怕的是危机中仍然潜藏着“隐瞒”和各种“不确定性”。因此，企业第一时间要做的未必是道歉，而是消除疑虑，树立信息。
    此外，在社会化媒体如此发达的当下，企业不能只看重与主流媒体的关系和搜索引擎的屏蔽，以及网络水军的话题。有思想，有逻辑，有观点，有信仰，有坚持的网络达人无处不在，他们会利用微博等社交工具在第一时间把危机每个角落，试想删贴公司如何将微博中浩渺的评论删除？因此，危机公关要做是帮助企业找到正确的渠道，在正确的时机，正确地使用话权语。
    当下，我们的思维已经习惯地在被各种新闻碎片堆积，危机事件有时会潮水一般来去匆匆，所以企业是采取雷霆之策，缓兵之策还是怀柔之策，究竟哪一个才是万全之策，需要因地制宜去思考。我们期待，3.15危机企业能尽快修正错误，早日进入痊愈阶段，公众也能平静地淡忘3.15给他们带来的阵痛。

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