晚上，严伟峰和刘伟又在QQ上聊起来。

刘伟：叔叔好。今天我认真地观察了所有的同仕，收获很大。

严伟峰：任何事都贵在坚持。只要你坚持下去，会有意想不到的收获。

刘伟：好。我会的。叔叔，今晚讲什么？

严伟峰：我要问问你：观察客户的目的是什么？

刘伟：为了能更好地沟通。

严伟峰：作为一名销售，必须要讲好四句话：客套话、好听话、专业话、巧妙话。

刘伟：客套话就是打招呼吧。

严伟峰：可以这样理解。但不是全部。客套话是缓冲，使互不熟悉的人能够尽快的熟悉起来。有时很短，只有‘好’个字，有时会很长，甚至占了谈话的大多数时间和比重。例如：吉拉德是世界上最有名的汽车销售员。他每年都要给所有认识的人寄上12张明信片，每次均以不同的色彩和形式投递，并且避免使用与他的行业相关的名称。  
    1月份，他的信函是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配以几个大字“恭贺新禧”，下面是一个简单的署名：乔伊•吉拉德。此外，再无多余的话。绝口不提买卖。  
    2月份，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节。”下面仍是简短的签名。  
    3月份，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向你表示祝愿。  
    然后是4月、5月、6月……  
    不要小看这几张印刷品，它们所起的作用并不小。不少客户一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”  
    “乔伊•吉拉德又寄来一张卡片！”

后来吉斯尼世界记录称他为“世界最伟大的销售员”

刘伟：叔叔，这个故事给我的启发很深。客套话的作用真的很大。

严伟峰：不过要注意，客套话说多了会有相反的作用，这要根据相互之间的关系来确定客套话的数量与质量。很熟悉了以后，客套话就不要说了。

刘伟：明白了。好听话就是赞美顾客吧？这点胡总给我们讲过。

严伟峰：在那就不说了。专业话你的答客问很详细，我也不多说了，但是有一点需要注意：和客户沟通的时候，不要说太多的专业术语。要用客户听得懂的话讲述专业的问题。还有就是介绍的方法，现在用的最多的是FAB规则。特点Feature、作用Advantage、益处Benefit。介绍的顺序是：因为特点，所以有这样的作用，能够给客户带来的益处。

刘伟：明白。

严伟峰：巧妙话就是把话说到点子上。这一点只讲理论有些空洞。举个例子说：客户说他的孩子都在贵族学校上学，这意味着你和他介绍小区紧邻着某个普通学校根本没有吸引力。而要介绍他感兴趣的地方。

刘伟：叔叔，善辩不如善听，是这个意思吧？

严伟峰：对！你只要听出客户的真实需求，说巧妙话就很简单。

刘伟：这有难度。

严伟峰：解决这个问题的方法是善问。也就是说你的提问水平决定这一点。做销售的都知道尽量要客户多说话，多讲自身的情况。

刘伟：怎么问呢？

严伟峰：简单提问：您今年贵庚？在这里居住多久了？这些客户只要一句话就能回答的问题。他是在你需要客户肯定时才要问的。

复杂提问：你选择这套住宅的理由是什么？你对我们的小区有什么评价？这些比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。适用于了解对方真实的情况。

探讨式提问：为什么觉得这套住宅不适合您？能否告诉我您的顾虑是什么？类似这些以了解对方某一问题、认识或行为产生的原因。这种提问方式适合深入探究问题。

当然，提问时要注意双方的身份地位及场合。还要注意语言的技巧。

刘伟：叔叔，有什么好的方法练习吗？

严伟峰：你可以和很多人一起这样练：把一些词写在卡片上，随便抽一张，然后用这个词造句，造提问句。大家相互提问，相互回答。共同提高。

刘伟：我会和大家一起练习。叔叔，沟通还有设么要注意的？

严伟峰：1，从何客户接触开始所做的每一件事都是在沟通。不论是变换姿势，还是改变位置，还是变换面部表情，都在表现我们对事物的态度和感觉。这些信息的传递可能是无意识地发出或接受的，但不管怎样，他们还是被发出和接受了。

2，开始传递信息的方式往往决定了沟通的结果。如果我们漫不经心地设计我们的开场白，几句话就会使得人们的注意力分散，甚至使他们因厌烦而退场，拒绝我们所传递的信息。

3，发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。怎么说往往比说什么更重要。

4，真正的沟通是我们传递的信息的被其他人接受，

5，沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息。

6，沟通是一种交谊舞。它包含了给予和收集有用信息的双向沟通，比单向给予或接受更加有效，这是相辅相成的互惠过程。

成功的沟通中有三个要素：给出正确的信息，收集正确的信息，取得进展。

我只能给出这些理论性的东西，实践是要你自己去体会、理解、执行、使用。语言的技巧也不是三言两语能够说明白的。我就不多说了。总之，只要你很深入地观察客户，在真正地掌握了沟通的技巧，谈客户的水平很快就会提高。

刘伟：谢谢叔叔。我会好好体会理解你说的这些话。

严伟峰：好。今晚就到这。明天咱们再聊。

刘伟：好，太好了。叔叔晚安。