“马狮”是何方神圣？

     这个国人不太熟悉的公司，原来是一家大型跨国商业零售集团，全称是英国马狮百货集团。这家公司有几个显着特点：是英国最大且盈利能力最高的零售集团；是西方管理学界公认的卓越管理典范；是欧洲最具创业精神及创新力的公司；是一切企业家学不完读不厌的宝典。马狮集团的制胜法宝是四个字：“以人为本”，落实的企业员工身上，化为“真心关怀”。

     “以人为本”史话

     马狮集团的前身是始建于1884年的专门销售价格为一个便士的“一元便利”店。1894年，马狮百货公司正式成立。经过缓慢地发展，到1915年马狮百货公司已经发展成为一家连锁零售店。马狮集团的辉煌始于1924年，公司总裁西蒙·马克斯去美国实地考察百货商店的运作情况，回来后对企业推行了大刀阔斧的变革，进行了一场轰轰烈烈的“社会革命”，由此造就了马狮集团的财富增长奇迹。这场被西方舆论界视为“对传统营销理论的一次革命”，就是“全方位”地贯彻和实施“以人为本”，包括 “以人为本”的经营观、“以人为本”的营销观和“以人为本”的人才观。

     传统观念认为企业是以盈利为目的的经济组织。马狮集团“以人为本”的经营观认为，要实实在在为顾客带来可以感受到的利益，在此基础上实现企业的盈利，并倡导企业建立与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，不断满足顾客需要，实现顾客满意。马狮集团的定价机制尤为特殊：不管货品的现行市价是多少，首先考虑所定的售价是否在“目标顾客”的消费能力之内，然后下气力寻找和创造出“目标顾客”能够承受的定价的货品。一般百货店是“应有尽有”，货品越多越好，而马狮集团则认为提供适合顾客需求的、“物美价廉”的商品才是最重要的。为此，一举削减了货单上70%的商品，取消了17个部门。建立与供销商“同谋共事”的信赖、合作关系，将节约的交易成本转让给供应商，在实现顾客满意的同时达到与供应商的双赢。马狮集团与供应商的合作关系大多数都在30多年以上，有的甚至是“百年之好”，供应马狮集团货品超过50年的供应商有60家以上，超过30年的则不少于100家。

     马狮集团认为，与顾客建立长期信任关系的经营观，以及与供应商建立长期合作的营销观，都必须依靠员工对企业“以人为本”理念的认同和对企业的忠诚。“以人为本”的人才观是马狮集团的核心理念，没有“以人为本”的人才观，便没有“以人为本”经营观和“以人为本”的营销观。[page]

     管中窥豹

     马狮集团“以人为本”的人才观强调个体在组织中的作用，主张管理以人为中心，对员工实行民主的、开放的管理，管理的中心任务是围绕如何调动员工的工作积极性而展开的人力资源管理与开发，目的在于使组织更富有活力。要赋予员工以完成工作效益目标所需的动机或动力，就必须建立有效的激励机制，为满足人们生理的或心理的愿望、兴趣、情感的需要，通过有效地启迪和引导人的心灵，激发人的动机，挖掘人的潜力，使之充满内在的活力，朝着所期望的目标前进。马狮集团把福利当作激励员工的重要方法，不但满足员工最基本的生存需要，而且采取各种措施让员工分享企业的利润，让员工在辛勤工作中既可以带来自身财富的增长，又可为企业的成长骄傲。

     马狮集团的福利举措最有独创特色的要算是公司的预防保健计划，并且数十年来一直大力推行，声誉卓着。20世纪30年代，马狮集团出现了一位杰出的人事经理科罗娜·苏里门，她向当时的总裁西蒙建议创设一项聘请医生定期到门市部巡回应诊的计划，这是为员工提供保健计划的开始。此项聘请医生定期到门市部巡回应诊的计划的不断实施，医生的数目不断增加，直至每个门市部都有一个特约医生，每个部门都注重环境卫生标准。发展到现在，这项为员工提供的保健计划更是十分全面，考虑周到。保健服务由一位主任医生主持，职员有医生、护士、牙医以至物理治疗师及足科医师。一共有七位全职医生，每人都担负很多任务。另外有7名非全职医生，每人负责多个门市部的工作。特定的照射检查服务是保健部的预防服务项目之一，主要为占员工比例很大的女性员工检查乳腺癌和子宫颈癌，检查延伸到男性员工的妻子，为员工及其家属的健康做出了贡献。1973年，马狮的保健计划还推行了一个牙齿健康教育活动，提供预防牙科各种病患，吸引了社会人士、传播媒介和牙医业界的注意。这项运动由先前的两个分部逐渐扩展到所有的门市部去，参与其事的兼职口腔卫生专家一共有17名。

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     画龙点睛

     “以人为本”是一种核心理念，不是口号，更不是顺口溜。企业要成功，只有把重视人、尊重人、服务于人落到实处，企业才能不断发展，直至长青；只有“真心关怀”，才能赢得员工的心。看来，发展与员工的良好的人际关系非仅是付予优厚薪酬而已，“将心比心”、“以心换心”才是最重要的。“得人心者得天下”，办企业者“得人心者得大利”，有了人心，没有创造不了的奇迹。难怪《今日管理》的总编罗伯特·海勒曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。”