（水饮料生产厂家）

 

桶装水售后服务管理手册

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二○   年一月一日

 

 

 

目录

前  言

第一章  售后服务部组织架构及工作流程

1.1、售后服务部架构

1.2、售后服务部职员工作职责

1.3、售后服务部主管

1.4、售后服务部业务主办和清洗维修员

1.5、售后服务部全体职员工作职责

1.6、售后服务部职员工作要求

1.7、售后服务部工作流程

1.8、奖惩制度原则

第二章  投诉处理手册

2.1、顾客投诉相关资料/如何看待顾客与投诉

2.2、区分有效与无效投诉容易导致两种危害

2.3、对待顾客五大原则

2.4、认识投诉的价值

2.5、投诉处理原则

2.6、投诉目标

2.7、投诉处理职责

2.8、投诉处理要求

2.9、回访问题单处理流程

第三章  客户服务中心手册

3.1、工作流程

3.2、主管工作职责

3.3、业务主办（话务员）工作职责

3.4、操作规范

3.5、接线规范用语示例

3.6、回访规范用语示例

第四章  清洗维修手册

4.1、主管职责

4.2、清洗维修员工作职责

4.3、饮水机使用、维修常识

4.4、饮水机清洗、消毒流程

第五章  系统、信息服务手册

5.1、主管工作职责

5.2、工作标准

第六章  饮用水常识简介

6.1、真假水桶的辨别

6.2、水机的卫生常识

6.3、常见的几种饮用水

结束语