以客户为中心，是每名销售人员都经常挂在嘴边的一句话，可是能真正践行这句话的人少之又少。很多人理解的“以客户为中心”就是挖掘客户的核心需求，提供了完美的解决方案，能做到这些显然还不够，如何让销售的过程变得轻松愉悦，让客户获得被尊重的感觉，也是以客户为中心的一个重要内容。我们经常用医生和病人的关系来比喻销售人员和客户之间的关系，但医生为了治病可以不顾病人的感受，甚至责骂病人，销售人员却绝对不能那么做，否则不管你的方案多么完美，客户都可以不买账。

销售结果不但和客户的需求、产品的优势有关，更与销售过程密不可分，学会创造一个轻松愉悦的销售氛围，是每名销售人员都要具备的基本技能，而我们今天要谈的话题是怎样才能避免在销售的过程中踩雷。有很多销售人员经常跟我抱怨说，不知道为什么，我明明刚刚还和客户谈得好好的，可是突然间他就不高兴了，直接中断了我们的谈话。这种情况的发生，最大的可能就是销售人员谈到了客户不愿意触及的话题，伤害了他的感情，从而让客户十分反感，销售人员不知不觉中意外“踩雷”了。踩雷以后要么站着不动，等着其他人来帮助你，要么你就只有粉身碎骨，死而后已了。

我自己也经常会碰到踩雷的时候，这种场面相当尴尬。今年到南京给某品牌女鞋培训，在到达酒店的当晚，客户安排我们和他们的人力资源经理和培训主管一起吃饭。席间，大家自然要东拉西扯地谈一些社会话题，不知道是谁谈到了退伍兵的心理辅导问题，我表示了极大的认同，并说自己以前读书的时候坐火车，最怕和退伍兵坐一个车厢，因为他们刚刚退伍心情不好，很容易因为一些小事情发生冲突。此言一出，再看他们的人力资源经理脸色极其难看，提高了嗓门对我进行了辩驳，“李老师，不是这样的，我觉得退伍兵的素质很高的，怎么会象你说的那样呢。”再一问，原来她正是一名退伍兵，你怎么可能看得出来二十几岁瘦瘦弱弱的她竟然当过兵呢，而我的个人偏见无疑伤害了她对部队的感情，任凭我再做什么解释，当晚的气氛已经不像先前一般融洽了。

为了最终能够顺利地拿下销售订单，销售人员要学会在销售的过程中察言观色，谨小慎微，不该说的话坚决不说，不该问的问题坚决不问，不该做的事情坚决不做。在没有全面了解客户以前，过分地发表带有个人感情色彩的言论是很不明智的做法，而且一旦你与客户之间的价值观出现了偏差，再想弥补的话为时已晚。

1、  提前侦查了解客户雷区

要想在销售会谈的过程中不踩雷，第一步要做的就是提前侦查了解客户都有哪些禁忌，哪些话题是客户不想谈和不愿意提及的，所谓知己知彼百战百胜。

在侦查客户阶段，有以下几个方面的内容是必须要详细了解的：

（1）客户的性格特征，有些客户是外向型客户，比较热情特别善谈，而有些客户是内向型的客户不喜欢发言，销售人员在面对不同性格的顾客时要把握说话的方式和拜访的时间。

（2）客户的工作情况，了解客户从事目前工作的时间，以及对工作的满意程度，如果一个客户本来对现在的工作就不是特别满意，而你跑到他那里去对他的工作大加赞赏的话，必然会让客户感觉非常不爽。

（3）客户的家庭情况，我今年到湖南长沙为某瓷砖代理商培训，在返程的路上，客户跟我谈起了培训老师是如何推销自己的，他对这个行业非常熟悉和了解。我就很好奇，追问他为什么这么熟悉我们这个行业呢？他无比自豪地告诉我说，自己的儿子现在是一名小童星，他也有自己的经纪人，宣传的方式应该和我们差不多，说着他还把手机里他儿子的照片拿给我看，一路上我们一直在谈论他的儿子，气氛非常融洽。如果你对客户的家庭不了解，踩雷的事情经常会发生，很多销售人员都跟我诉苦说，经常错都把客户的老婆当成了人家的女儿。

（4）客户的业余爱好，了解客户的业务爱好，在会谈中很容易找到共同的话题，快速拉近彼此的距离。在给某家电品牌培训的时候，销售经理在酒席间谈起了钓鱼的乐趣，一时间眉飞色舞神采飞扬，让我们都大为惊叹，真是听君一席话，胜读十年书。此时，我只做了一件事就是洗耳恭听。对于自己不懂的事情最好保持沉默，否则不懂装懂只能让客户感觉你喜欢哗众取宠。

2、  赞美客户只谈眼前所见

赞美是取悦客户快速拉近彼此距离的有效方法之一，但凡事都要讲究分寸的把握，过犹不及。合适的赞美让客户如浴春风，过度的赞美则让客户感觉你在忽悠。那么到底该怎样赞美才不踩到客户的雷区呢？

（1）赞美从细节开始，在赞美客户的时候，一定要学会仔细的观察从细节处入手，别人都能看到的都会赞美的，对于客户来说就是没有期待的赞美，如果能够说出从来没有赞美过的点，客户肯定会对你另眼相看。曾经有学员赞美我说，李老师，我要赞美的是你黑色西装上面的纽扣，金光闪闪的特别引人注目，您是不是精心挑选了这样一件衣服啊？

（2）只谈眼前所见不做推测，赞美的话也要注意不要信口开河，没有根据的赞美会让客户感觉你就是个江湖骗子，满嘴的江湖套话十分不可信，“你好帅”“你好有气质”，这样的话就是套话，不具体不说而且很容易踩雷，如果客户自己觉得自己不帅，或者他把帅看成是别人贬低他有真材实料的话，那么这时就踩雷了。“李老师，您这条领带真漂亮，您爱人肯定很贤惠。”“李老师，您这么有亲和力，您家的小孩肯定和您特亲”，类似这样的赞美就都加入了猜测的成分，领带打的好不一定就是老婆给打的，对别人有亲和力不代表我就不是个严格的父亲，所以，为了不踩雷，在赞美的时候我们只谈眼前所见绝不做猜测。

（3）使用自己的语言，在赞美客户的时候，很多销售人员都喜欢用一些所谓的话术，我一直都很反对话术训练，在产品严重同质化的今天，销售人员的差异化变得越来越重要。如果你是真心赞美客户的话，就要形成自己的语言风格，否则你刚刚抛出一句话，客户会质问你，“你们是不是经过培训，怎么每个人跑到我这里来都是这一套。”

3、  多听少说询问客户意见

在和客户闲聊的时候，为了避免意外踩雷，销售人员要养成多听少说多问客户意见的习惯。不管是内向型的客户还是外向型的客户，一旦你找到了他感兴趣的话题，他就会打开话匣子滔滔不绝和你说个不停。多听会让客户感觉你对他的发言很感兴趣，那么他就会更加来劲地跟你说更多，甚至有种遇到知音的感觉，如果不是知音，你做一回客户的学生让客户做一回老师，他也会心里面美滋滋的。少说就是让你管住自己的这张嘴，不要经常地打断客户，少说同时要会说，有些话要学会含蓄地表达出来，即使你是对的。多问问客户的意见，不管是邀请客户吃饭、参加活动还是就某件事情发表观点或者是对自己公司的评价，都要先征询一下客户的意见，吃饭的时候请客户点菜，询问客户的忌讳都是避免踩雷的基本要求。

4、  尊重客户注意每个细节

有一个做网站的电话销售一直给我打电话，坚持了很长一段时间我同意了她的见面要求。可是见面的时候，我把名片递给她，然后跟她交谈一些自己的想法时，这名销售代表没有带本子反而在我的名片上面胡乱地记录下一些要点，我看到这样的情况心里面非常难过，我不可能把自己的宣传工作交给这样一个不懂得尊重客户不注意细节的人。在与客户会谈的过程中，销售人员首先要检查自己的仪容仪表，好的形象即是对客户的尊重也是公司品牌形象的有力传达；其次要学会观察客户的每一个细节，在客户面前保持谦虚自信的形象；最后不要轻易地和客户谈论朋友感情，你可以和朋友称兄道弟亲密无间，对客户还是需要给与足够的尊重才行。