前些年企业流行CRM（客户关系管理）概念。

近些年企业则开始推崇CEM（客户体验管理）。

从CRM到CEM，可以看出以客户为导向的服务理念已经被众多企业所接受。

无论是CRM还是CEM，所追求的目标都一样：创建和维护消费者的忠诚度。

今天，我以消费者的身份，随意选取一个身边的经历，来聊一聊对消费者忠诚度的理解。

 

我刚来这座城市的时候，生存是第一要素。

买书，在当时是一件很奢侈的事情。

刚上班的那段时间，某购书城就是我的精神殿堂和学习课堂。

那时候，工作也很辛苦，每天要到晚上七八点才下班。

因为离购书城比较近，我经常在下班后急忙赶去读会儿书，即使是购书城还差半个小时就要闭店。

 

在近两年的时间里，我经常带着纸和笔，在购书城里如饥似渴的阅读和抄录。我记得当时是在学习SQL编程，针对工作中需要解决的数据挖掘问题，在一本本书里查找合适的代码，然后再抄在纸上，再回到公司，用公司的电脑去运行和测试。

一般的书店是不给抄书的，所以直到现在，我还是很感激购书城的宽容。

 

期间还发生过一件趣事，有一次抄的太多，抄满了几张纸，鼓鼓囊囊的装在裤子的口袋里，结果被一个小偷盯上了。

当我感觉到屁股发凉的时候，才发现裤子的口袋被割破了。

小偷的价值观和我不一样，所以他失望而归。我虽然损失了一条裤子，但还是为保住了那几张小偷觉得不可思议的财富而庆幸。

 

一晃就是数年光阴。

现在的我，已经能解决温饱问题了，不过很惭愧，也就是仅仅能解决温饱问题。

买书的时候，我开始去新开张不久的购书中心。

原因很简单：环境，舒适的环境。我觉得在这里，更能感受到一种舒适和愉悦的读书氛围。

 

我也在思索：在我最困难的时候，是购书城给了我最有价值的知识，而在我小有成就的时候，却成了购书中心的VIP，在购书中心一个月所买的书，比在购书城几年间买的还要多。为什么会这样？

 

曾听过一个著名商场的老总说过的话：从某种角度上讲，最“薄情寡义”的就是消费者，即使你给他（她）们最多的优惠，只要竞争商场的商品价格比我们稍低，他（她）们就会放弃我们。

原来，我也是一个“薄情寡义”的人。

 

为了平衡我的“良知”，我决定每个月还是坚持去几次购书城。

不幸的是，我发现自己已经不能忍受数年前还不以为怪的琐事了。

比如，服务台男播音员以一种自以为是的语调和语句做广播。

比如，一个服务大婶和一个服务大姐大着嗓门旁若无人的高声谈私事。

比如，购书城终于增加了自助查询机，但就是那么巧合，我使用的那台机器只有一种五笔输入法，而我早已忘光五笔字诀。

 

我曾经尝试着说服自己，我遇到的这些不愉快都是个案（几个算一个吧），不代表购书城整体的服务水准。

我还尝试着说服自己，我也算是个案，不代表购书城主流消费群也像我这么“寡情”。

 

但，如果购书城和购书中心的服务差距越来越大，如果像我这样“喜新厌旧”追求高品质服务的顾客越来越多，如果当当网和卓越网的折扣越来越低，如果电子书被大范围的普及，如果，等等。

后果会怎样？

 

由此看来，所谓的消费者忠诚度，根本不是消费者给予的，而是企业自己创造出来的。