这还是几个月前的事情了，那时候想买一台尼康D90的单反相机，就去了几家规模较大的电器连锁店看价格。同样款型的相机，几家店售卖的价格却不同，其中A连锁店的价格最高，卖7790元。隔了几日，再去看，发现这款相机全线提价。提价后还是A连锁店的售价最高，卖8000。

 

我有些疑惑，就向A连锁店的一个店员询问，于是就有了以下这段经典对话。

 我问：这款相机为什么提价啊？

A店店员答：因为我们老板想提价！

我一愣，随口说了一句（语气很温和）：对面B店卖的价格比你们低好多啊。

A店店员答：那你去他们家买去！

我震惊了。

因为不想把气氛再僵化下去，我随便找了一个问题，想缓和一下气氛，就问：你们这个系列的哪款相机卖的好啊？

A店店员答：款款都卖的好！

 

我彻底无语，遂败逃。

 

我在零售业做了这么多年，对零售业也是小有了解。零售行业大概分为几类售卖模式：卖稀缺；卖便利；卖性价比；卖服务；卖解决方案。等等。

但现在A店店员给我上了深刻的一课，他的售卖模式与众不同，是售卖“怨气”给客人的。

 

这类售卖怨气的店员的存在，映射出这个企业的管理不到位。尽管这是个国内知名的电器连锁零售企业。

管理不到位的原因有很多，可能是选人不当，把不合适的人放到了终端，也可能是内部机制的问题，员工在企业内部得不到满意，就把怨气转嫁给顾客。

 

一个产品不盈利，拥有这个产品的企业会很快发现它，并立刻会决定是否放弃它。

发现负利润的产品相对容易，从报表和汇报中可以判断出来。

 

但如果一个终端员工在给企业创造负利润的时候，你怎么看的出来？

 

我想起了KFC的“神秘顾客”。

神秘顾客是经过严格培训的调查员，每个月都会扮成顾客光顾每家餐厅做服务体验，并以自己亲身的体验结果给餐厅评分。

神秘顾客的评分，就代表着餐厅的经营水准。如果某个餐厅连续三个月评分较低的话，这个餐厅的老大就有危险了。

 

刚开始，我们那帮在KFC工作的新人很怕“神秘顾客”出现在自己的班次，值班的时候，一看到四处观察的顾客就紧张，患得患失的。

后来，培训经理就引导我们：你们怕也没有用，神秘顾客总是要来的，唯一的应对之策就是把每一位客人都当成神秘顾客，为每一个人都创造出愉悦的用餐体验。

这就是“神秘顾客”存在的价值。

 

或许很多管理者都会说，“神秘顾客”已经是一个老掉牙的管理方法了。