2.提供便利

随着信息时代的来临，酒店服务也在发生着变化。以前顾客需要亲自到酒店来订餐或订客房，现在只需打个电话或动下鼠标便可以实现。众多酒店也相继推出了自己的网站、电子订餐卡、电子优惠券等，让顾客可以更便利、快捷地享受到各类服务和产品。

据不完全统计，70%的酒店的商务型顾客有浏览国内外的资讯、查看自己的邮件、检索资料的需求，他们更需要网络给自己带来的便利和快捷。因此，北京某五星级酒店便与微软达成战略联盟，推出了“与微软一起体验”的网络畅享活动。在该酒店的商务客房里，均配有一台微软提供的电脑，顾客可以免费网上冲浪，收发电子邮件，浏览资讯，搜索当地的名胜、地图和美食。该酒店还为每台电脑配备了高清晰摄像头，供顾客与亲朋好友视频聊天。

因此，我们应多站在顾客的角度思考，想想我们企业都为顾客提供了哪些便利，从而超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚。

3.赠送礼品

俗话说，打折不如送礼。要想超越顾客的期望，酒店可以在赠品上下点工夫，送一些具有实用价值的礼品，给顾客带来意外的惊喜。

酒店一般都会为顾客提供相关的礼品，但重要的是要结合目标市场，细化目标顾客。比如老年顾客送哪些礼品，小朋友来了送哪些礼品，白领女性送哪些礼品。如果是商务宴请，送哪些礼品；如果是家庭聚会，送哪些礼品，如果是婚宴，送哪些礼品……但是送礼品，千万不要送到让顾客一进来就一直找服务员要礼品的程度，而是要给顾客带来一种意外的收获，给他一种超越期望的价值。

其实，餐厅赠品可以分为四类：

第一类，可以让顾客带走的赠品。比如当地的特色水果，特色小工艺品，土特产。

湖南某酒店在外地的分店或加盟店开业时，都会在赠送礼品上下点工夫。开业之初，凡是消费100元以上的顾客，都会收到这家酒店赠送的湖南特产，这为酒店吸引了不少忠诚顾客。因此，如果酒店具有北京特色，您不妨送一些北京的特产；如果酒店具有四川特色，您不妨送一些四川的特产。

第二类，在酒店内享受到的赠品。比如说送给顾客的果盘，夏天清凉的粥，促销的饮料，等等。

第三类，节日期间的赠品。比如端午节的粽子，中秋节的月饼。

第四类，宴会中的特别赠品。

如果是家庭宴会，一定有老年人，那么餐厅设计送一些养生类的图书和光盘，不也挺合适的吗？北京有一家餐厅，老年顾客消费满一定额度，就送给他一份礼品——老年人健康手册。这个礼品是他们自己编写设计的，介绍老年顾客应该注重哪些饮食，怎么搭配，早上几点钟起来合适，晚上几点钟睡觉合适，如何做好晨练，平常应该做哪些运动，应该如何评估自己的身体，等等。很多老年人看到这个健康手册，就很开心，随时带在身上，每天都会学习。这样的礼品，对这些老年顾客来说是有价值的。

我和太太某次到一家餐厅就餐，用餐结束，服务员送我两副筷子，并祝我们好事成双，快快乐乐。这个筷子现在我用，我太太也用，这对我们就是有意义的礼品。

所以我们应该根据目标顾客及不同宴会有针对性地设计赠品，而不是动不动就送烟灰缸，送一支笔。我们应该把顾客分门别类，不同的顾客赠送不同的礼品，让顾客感觉到礼品有价值。

4.准时快捷

所有的顾客都期望酒店的服务人员能为其提供快捷而准时的服务。美国联合包裹服务企业（UPS）之所以能从一个小的信差企业逐渐成长为世界上最大的快递承运商与包裹递送企业，很大程度上得益于它的快捷与准时。因此，酒店要时刻让员工明白，只有提供快捷而准时的服务，才能赢得顾客的忠诚和满意。

表2-1中是汕头某酒店的服务量化标准，这一系列的服务标准，让顾客感受到酒店服务的快捷准时。这既是对员工从业素质的严格要求，也是对顾客的一份承诺。如果酒店将服务量化标准张贴出来，让顾客知晓，那么顾客自然而然便成了服务量化标准的监督者。这时，从某种意义上说，服务量化标准便成了一条连接酒店与顾客之间的纽带，能促进顾客与酒店之间的互动和交流，也能促进酒店员工提高服务水平和工作效率。当酒店能够遵守这份承诺，为顾客提供便捷而准时的服务，从而达成甚至超越顾客的期望，顾客便会对酒店产生信任感和忠诚感。

表2-1汕头某酒店的服务量化标准

 

服务项目时间限制

开房快3分钟

结账快3分钟

接听电话快两声铃响

第一道菜上得快5分钟

客房抢修快小问题5分钟内处理好，重大问题尽快处理好

客房送餐快10分钟

客房传呼快2分钟

行李入房快5分钟

投诉处理快10分钟

请示反应快3分钟

回答询问快立即

部门协调快两小时内

 

5.信息服务

在信息爆炸的时代，顾客有掌握和了解更多信息的需求，可是他们未必有那么多的精力和时间去搜索与整理。因此，酒店如果能实时而主动地提供一些关乎顾客利益的服务信息、产品信息、活动信息和相关资讯，便能超越顾客的期望，从而赢得顾客的忠诚。那我们不妨看一看，我们的餐厅和酒店，有哪些信息可以传递给顾客。

（1）生活服务信息

很多女性顾客很关注哪家商场打折，哪个超市打折，如果餐厅有一个信息专栏，就可以把最近的一些商家打折信息，或者季节性打折促销广告的信息，做一些发布，那么女性顾客在用餐等候的过程当中，也会先了解一下市场信息。这样的信息就是生活服务信息。

另外，中国人都很注重好日子，比如举办婚礼，都喜欢挑日子。那餐厅也可以在这方面下工夫，比如设计一张《黄道吉日一览表》，标明2011年有哪几天是黄道吉日，适合办婚礼，或者适合聚餐。顾客一走进来，他想快到年底了，想请朋友一起吃饭，到底哪天合适呢？然后就看到《黄道吉日一览表》，发现某某天很好，他就会觉得餐厅很用心，没准就会在那天预订两桌饭菜。如果没有这个一览表，顾客还会有这个想法吗？

（2）办事指南信息

去餐厅吃饭的顾客，如果去的不是他经常活动的区域，他就会对餐厅附近的环境感到陌生，这时候我们可以向顾客传递一些周边环境、办事指南相关信息。

如果我们能更进一步，可以设计一幅地图，比如周边超市地图、晨练线路图、娱乐场线路图等。就像北京齐鲁饭店，周边有各大部委，入住酒店的有很多办理公务的顾客，于是齐鲁饭店专门设计了饭店周边各大部委地理位置图。

我有一次在广东佛山讲课，入住的酒店客房有一个“汇食图”，顾名思义，就是有关酒店周边有哪些特色美食的地图，也很让人惊喜。

我去参加一个朋友的婚礼，但是对酒店不太熟悉，上午10点多的时候，我就打电话给酒店前台，问路线。当时是一个服务生接了电话。我问他：“请问到你这边怎么走？”结果服务生立马用那种好像我要做什么坏事一样的语气回答：“你想干吗？”

其实这个餐厅档次不错，但是服务员怎么会是这个样子？也许是10点多钟，服务员还不在状态，也许他是新来的，也许他没有参加培训，不知道服务用语怎么说。但是，这样的员工已经给顾客留下了不好的印象。

所以，酒店除了向顾客呈现这种周边环境信息，也要向员工传递。酒店应该有一个周边环境信息手册，专门给员工做培训用，让员工上岗前就熟悉周边环境。这样才能保证顾客询问的时候，员工可以告知顾客开车应该如何过来，打车需要多少钱，多长时间，周边有哪些公交线路，等等。

（3）酒店服务信息

如果餐厅很大，那么顾客在散桌上坐下来，我们除了常规的微笑、主动、点菜以外，还能为顾客呈现哪些服务？

湖南一家餐厅的服务卡上面写道：如果您感冒咳嗽了，我们为您准备了姜茶；如果您喝多了，我们为您准备了柠檬水；如果您在候餐室感到无聊或饥饿，我们为您准备了报刊、水果、芝麻豆子茶。如果您有什么需要，我们竭尽所能为您提供更加细心的服务。

顾客一看就知道餐厅能提供哪些服务，这是向顾客呈现酒店能为顾客提供哪些超值服务，其实就是服务信息向顾客的一种传递。

餐厅可以为散桌顾客提供看得见的服务，也能为包间里的顾客提供相同的服务信息。