第 二 章

让顾客满意还不够，还要让顾客感动——个性化服务赢得一切

 

 

什么样的服务是最好的服务？那就是不仅让顾客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家人的服务理念；靠的是不仅让顾客满意，还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动；更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。

 

对于很多企业来说，能做到让顾客满意已经算是不错的了。但是在海底捞，他们并没有停留在这个阶段。对于他们来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。

让顾客感动了，才能让顾客心甘情愿、义无反顾地忠诚于企业；让顾客感动了，才能让他们成为企业的粉丝，永远支持企业。

可以说，“让顾客感动”已经成为海底捞具有个性化的服务特色之一。

 

 

服务就是最大的差异化

当市场竞争日趋激烈，众多的产品质量与品种达到极度同质化的时候，还有什么能够造成企业之间的差异化？还有什么能够区分出企业与企业之间的不同？唯有服务！

21世纪，最大的竞争是什么，有人说是人才的竞争，有人说是产品的竞争，有人说是知识的竞争，但是海底捞人告诉你，服务才是21世纪的最大竞争力。因为唯有服务才能制造出最大的差异化！

先来看看张勇早年间经历的真实故事：

张勇早年经营海底捞的过程中，就一直坚持用真诚的态度来抓住顾客的心。

当时海底捞开业之后，生意不太好。有一个人每天都会经过张勇的店门口，他就住在他们所租店铺的楼上。实际上他们一共十几个人，每天都要吃火锅，但都是在别人家吃。他们也想来张勇的店尝试一下，但是每次走到店门口时，扭头就走，因为店里根本就没有顾客。最后，张勇想了一个办法，他开始每天站在楼梯口等这个人。这个人姓魏，所以每次当张勇看到他们下楼的时候，就主动跟他打招呼：魏大哥好。每天如是。终于有一天，这个人再次从张勇的店门口经过的时候，碍不过情面走了进来。张勇特别激动，赶紧热情招待人家。可是这个人吃完之后，说了一句泼冷水的话：你们的火锅味道实在不怎么地。但是具体哪里不怎么地，顾客也说不清楚。

不过让张勇又感到高兴的是，这个人无意间向他提供了一个帮他改过的信息：据说别人家都有一种香辣酱，火锅之所以好吃，就是因为有这种香辣酱。但是张勇也知道，实际上这种所谓的香辣酱不可能是祖传的，而应该是得益于进货商提供的酱的质量不错。后来经过苦苦搜寻，他终于找到了那个人所说的香辣酱，他让太太给那位姓魏的大哥送了过去，让他尝一下看是不是跟他所说的一样。这个举动让那位魏大哥非常感动，自然而然地，跟他在一起的那十几个人后来就成了海底捞的忠实顾客。

张勇对他早年的这段经历进行了总结。他认为，当时之所以能感动顾客，让顾客成为自己的忠诚顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客觉得不满意的时候，就多陪点笑脸。只要有真诚，有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。就是靠这一点，三个月后，顾客渐渐多了起来，并且开始出现排队等待就餐的现象。渐渐地，海底捞生意越做越好，最后竟然成为简阳最大的火锅店，还在简阳开了第一家分店。

在张勇看来，服务是海底捞获得成功的最大法宝，服务也是其与同行进行竞争的最有力武器。实际上，这么多年来，张勇正是秉承了唯有服务才能让顾客满意并感动的宗旨，将服务至上奉为海底捞立店之本，才最终获得了全国遍地开花的局面。

1.服务好，味道就好

张勇的这种坚持在今天看来，无疑是有着先见之明的，也是比较有远见的。餐饮业属于服务行业。那么服务业靠什么立业？很显然，别无其他，唯有服务。从某种程度上来说，服务无疑就是餐饮业的一个隐形产品，也是直接影响其收益的一个最重要的产品。

服务的价值是什么？是让顾客更满意，是感动顾客，是让产品增值，是为企业创造无形的利润。而对于海底捞来说，服务的最直接结果就是让顾客觉得：服务好，味道就好。

就像上面所说，因为服务好，态度好，所以，海底捞的顾客们觉得，即使味道差强人意，但还是情愿光顾这里。因为大家更愿意享受被服务的感觉。

实际上，优质的服务之所以能弥补味道的不足，是因为味道的不足仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。不是有个广告语是这样说的吗：牙好胃口就好，吃嘛嘛香。而对于海底捞的顾客来说，则是心情好胃口就好，胃口好味道就好。其实这是一种典型的心理反应。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。

2.个性化服务让你更容易脱颖而出

产品质量好是不是就可以胜出呢？店铺形象好，就能决定店铺经营会成功吗？选对地址是否就意味着事业成功了一半？店铺装修得很漂亮，是不是就能留住顾客呢？各种大量事实说明，这些都不是留住顾客、让自己成功经营并脱颖而出的因素。当时代跨入21世纪，服务，尤其是个性化服务已经越来越成为影响企业胜出的一个重要因素。

对于消费者来说，他们对企业是充满了包容的。有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪点笑脸”，就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。

我们随便翻开那些研究成功企业的著作都会发现，那些企业其实一直都将服务好消费者看成企业实现持续发展的根本。比如海尔集团，它当年之所以能够从众多的家电厂家中杀出重围，树立起绝对的市场领先优势，其个性化服务起到了重要的作用。它的很多客户实际上都是在切身体验了海尔优质的个性化服务之后，才购买海尔产品，并进而向亲朋好友推荐海尔这个品牌的。

而海底捞当初走出简阳之后，第一站选在了西安，一开始败得一塌糊涂。最终张勇在关键时刻果断改变策略，重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念，将个性化服务作为海底捞的主打特色，仅仅两个月就扭亏为盈，重新将顾客拉回店里。仅从这一点事实，我们就可以看出，个性化服务对于一个企业，尤其是餐饮企业的重要性——它不仅可以让你立足，更让你很容易脱颖而出。

随着海底捞人上下一致的主动创新所带来的服务质量的不断提升，人们对海底捞的个性化服务产生了越来越大的兴趣。在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。这一方面说明了长期以来企业在服务方面做得不足，另一方面也说明了海底捞的个性化服务所带来的市场效应影响之深远。

打造精品不容易，提供卓越服务更难。无论是产品的制造，还是个性化服务，最终都要靠人来完成。可以说，人是决定产品品质和服务品质的第一因素。在产品生产过程中，机器设备会发挥很重要的作用，而服务往往完全靠人来完成。产品生产是人机对话，而服务却是人与人面对面的沟通。而人的行为往往具有随意性、情绪化，这就给服务质量的保证带来了很大的挑战。让每个员工都能做到像张勇所讲的“态度好点、速度快点”，说起来容易，做起来其实很难，每天都能做到则难上加难。

做到了，自然也就更容易从同行中脱颖而出了。

海底捞正是靠个性化服务这一点做到了脱颖而出。

如果其他企业也能做到这一点，同样也能很容易地从同行中脱颖而出。

3.服务的最高层次——从满意到感动

网友们对海底捞服务方面的总结有很多，比如，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃了；随行人数较少，他们会建议你点半份；服务员手脚麻利，有问必答；假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务；同行的人里如果有孕妇，海底捞的服务员注意到后，会特意送一盘泡菜给孕妇，分量还很多；遇到某位顾客说特别喜欢店内的某种免费食物，服务员二话不说就给他单独打包一份让他带走……这些服务，不仅让海底捞的顾客满意，更给他们带来了一份惊喜和感动。因为这是在其他餐饮店里享受不到的。

在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，本身能给顾客一种满意体验，让顾客持续光顾已经是件很难的事情了，但是海底捞不仅做到了，而且做得更多。上面所述的服务已经超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。这已经不是简单的服务的概念了，而代表了一种更高的服务境界和水平。

当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平。当他再回头去光顾别的企业的产品及进行消费时，他的眼光自然会相应地抬高。这时他就会发现，任何产品都是没法和自己已经消费过的那个产品相比的。那么随之他会采取什么行动呢？很显然，成为那个给他提供了更好服务的企业的回头客，成为它的忠诚消费者。

打造最完美的服务已经成了海底捞的一种企业文化，让服务成为自己与同行的最大差异更成为了海底捞的最有力的市场竞争战略。海底捞，正在凭借这一点成为同行企业的领头羊，蒸蒸日上。