在现代企业中，每一位老板、每一位管理者都希望自己的员工具有主人翁精神，能够以高度的责任感与企业同呼吸共命运，爱企业如家，视企业为自己的生命，能够永远忠诚于企业。可是，为什么企业创造了优越的工作环境，却仍得不到员工的珍视？为什么员工士气仍然低迷如常，工作依然缺乏主动性？如何才能激发员工的主人翁意识？如何才能有效地改善员工的职业观念？如何让企业的员工认识到“我就是企业的主人”？这是很多老板和各级管理者们都在思考的问题，也是一直没有得到很好解决的问题。但是海底捞的老板张勇却将这个问题轻松地解决了，他让每个员工都意识到，自己就是这个企业的主人。

张勇是如何做到的？

1.企业就是我的家

在海底捞的每个员工心里，都有一个温馨的家。这个家不是他们自己的家，而是遍布全国多个城市的“海底捞火锅”这个家。因为在这里，他们感受到了家的温暖；在这里，他们体验到了自己被老板和同事当做家人的感觉。他们在心里接受并喜欢上了这个特殊的“家”。

（1）氛围像家

海底捞就是一个家文化的组织，在这里，几乎每个员工之间都有着千丝万缕的联系，因为很多人都是互相介绍进来的。亲戚介绍亲戚，朋友介绍朋友，同学介绍同学。熟悉的面孔消除了员工进入陌生环境之后的紧张、拘束感。

（2）饮食像家

吃饭管饱，也管好。海底捞是包食宿的，即使钟点工也可以和正式员工一样随便吃。早饭无限吃，中饭、晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者速冻水饺等。

（3）生活住宿像家

海底捞的员工有专人照顾，住着比家还好的宿舍。海底捞的员工宿舍，绝不是人们想象中外地打工人员所住房屋那样的不卫生和杂乱无章，更不是潮湿阴暗的地下室。海底捞的员工宿舍一般都安排在离店铺最多步行20分钟范围内的居民小区里，两室一厅或者三室一厅，里面配有电视、洗衣机和宽带，还有专门负责生活的阿姨打扫房间、整理被褥，给员工洗衣服，等等。

对于餐饮业来说，包食宿这些条件并不是海底捞的优势，这其实是餐饮同行的惯例。但是你会发现，很多时候不是优势的东西，只要做得比别人好，那就成了优势。海底捞的一个店长曾经说过，“当我看到宿舍被子那么干净，叠得那么整齐，打扫卫生的阿姨那么勤快地清理卫生，居住环境非常温馨，我就感觉这就是我的家，在北京心有了落地的感觉”。

（4）内心感受像家

在这里，员工能感受到充分的人文关怀。假如是你自己有兄弟姐妹从乡村初次来北京打工，你会担心什么？担心他们路不熟，会迷路；担心他们不懂规矩，会遭城里人的白眼；担心他们会被人骗，流落街头……可是在海底捞，这些问题是不用担心的。在刚进海底捞的一周时间内，海底捞会提供除了工作技能培训外更多的生活上的培训内容，包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯，等等。在这里，员工不会因为初次远离家门而感到害怕，不会因为生病感到孤独。因为有的是熟人和亲戚，一来就能找到自己熟悉的面孔；生病的时候有人会送上可口的饭菜，领导还会带着慰问金来探望你。这消除了员工刚进入一个陌生环境中经常有的拘束、紧张之感。

此外，海底捞在为优秀员工发奖金的同时，还会给员工的父母发福利，为员工的父母上保险。员工的父母有病，海底捞会派人送上慰问金；员工的孩子需要上学，海底捞专门在简阳市出资建立了员工子弟学校，请一流的老师来授课，解决员工子女上学问题。

凡此种种，海底捞解决的是员工的后顾之忧，是为了给员工一种安全感。因为海底捞知道，只有让员工在组织里有了安全感，他们的心才会稳定下来，才会对组织忠诚。

当一个员工把企业当成自己的家的时候，那么实际上已经让他在不知不觉中完成了身份的转变。此时的他已经不再把自己仅仅看成是企业的一个打工者，而是这个家的主人。作为一家之主，他自然想要让这个家更好一些，让这个家不断富裕起来，让家里的每个成员日子能过得一天比一天好。那么，消费者在他们眼中就成了改变自己生活的最大帮助者，无疑就成了到这个家里做客的客人。

我们都知道，家里来了客人，就要拿出家里最好的东西来招待，就要尽客人所需，为他们提供最好的待客之道。而这待客之道实际上就是一种甘心情愿、发自内心的服务态度与精神。不求回报才会有更多的回报。把顾客招待好了，他就会主动帮你宣传，带来更多的朋友给你认识，让你获得更多的人脉。而这个时代，人脉就是财脉，拥有了更多的人脉，也就拥有了更多的财脉。

张勇曾经总结过：“其实，海底捞之所以让大家感觉服务比较好，可能关键就在于我们都是在用心服务，都是当做家人一样的真诚。而要想让员工对顾客像家人一样，那很简单，老板就得像家人一样对待自己的员工。”

毫无疑问，海底捞是一家非常了不起的企业，它所呈现的员工与企业的这种家与家人似的温情关系在现代商业社会中非常难能可贵。

“投桃报李”一词说的是情意互换的道理，而“桃李不言，下自成蹊”说的本是教育的影响，但是在这里，或者都可以借用来说明，当一个人对另一个人有所付出的时候，所带来的收获是无尽的。当一个企业真正对员工有所付出的时候，才能指望员工对企业有所贡献。我们常常说，人是有感情的动物，常因为别人对自己的点滴付出，而甘愿全力回报。这不仅验证了人是知恩图报的感性动物的本质，更体现了施“滴水之恩”所能给自己带来的巨大收益。

20世纪90年代早期，海底捞的规模还不太大，有一天，一个员工因为工作不在状态，加上张勇脾气有时候比较暴躁，他批评了那个员工。结果那个员工扭头就跑了。事后，张勇找到她的时候，她正在宿舍蒙头大哭。经过询问才知道，因为她的父亲在工地打工时摔下来，腿摔断了，而包工头跑了，需要交2万元押金，但是他们根本交不起那么多钱，所以这个员工因为发愁这事，工作时才有点心不在焉。

张勇听说了原因之后，一冲动就把这笔钱给了这个员工，并告诉她，不用还了。

而张勇虽然当时表现得很爽快，但是事后其实也曾经后悔过，觉得这样会造成不公正，因为这个员工表现也不算最好，而自己一下子给她那么多钱（那时候一个服务员的工资是很低的），她根本就还不起，那么其他员工会怎么想呢？这是张勇的担心。但是后来经过了解，他发现这不仅没有让大家觉得不公正，反而让大家觉得张勇对他们挺好，从此工作更上心了。

正是因为对员工的真心关爱，对员工像家人一样的关怀，让海底捞的员工充满了对企业的热爱，对企业的工作热情，这些才是支撑企业发展的宝贵财富。

2.我愿意主动创新

当一个员工拥有了家的感觉，拥有了做企业主人的感觉之后，剩下的似乎只有涌泉相报，不然无以报答企业的这份关爱与信任。而突出的表现之一就是海底捞的员工都具有主动创新的精神。

企业是大家的，每个人都有责任去把这个家经营得更好。要让这个家一直好下去，那就需要不断创新，不断发展。

对于海底捞的员工来说，创新是体现自己能力与主动性的最直接的方式。请看下面一个场景片段：

“对不起，今天下雨，路上有些堵，所以来迟了。”小刘边道歉边熟练套上自己准备的鞋套。简单自我介绍过后，小刘便像主人一般在家里忙乎起来，菜品、电磁炉、锅、碗筷、围裙、眼镜布、牙签……一件一件地从百宝箱里掏出来，细致到垃圾桶都自备。不到20分钟的时间，锅碗瓢勺、饭菜酒水便被小刘铺了整整一桌。

这是干什么？这就是海底捞的火锅外卖业务。它让顾客足不出户就可以尝到自己最爱的火锅的味道，并可以享受到有专人服务的优待。在家里吃火锅不新奇，在家里吃火锅店里送出来的火锅却足够新奇。这样不仅避免了嘈杂的饭店里的吵闹声，更节省了排队等候一两个小时的时间，而所享受到的服务与在火锅店里几乎是没有分别的。

这就是海底捞的创新服务。

在新闻媒体没有报道之前，很多人都以为海底捞的这个创新服务是老板张勇想出来的，但是直到媒体采访张勇的时候，人们才知道，这个创新竟然是他的员工们想出来的。据说当初张勇无意间知道了网络销售的优势之后，就随口给北京店里的员工说了一次，建议他们可以试着在网上做一个销售的尝试。可是连他自己都没想到的是，没过多久，就听说了自己的火锅店外卖业务大受欢迎的消息。原来北京店里的员工们真的碰撞出了一个创新的火花，创造出了火锅外卖这个新的业务形式。

而这种业务的发展与增长速度完全超越了海底捞管理团队的预期。本来只是做个尝试的，结果竟然供不应求，人员配置、车辆、餐具这些设备一下子有点跟不上发展，最后甚至引来了顾客的投诉。他们摸索到经验之后，火锅外卖业务才开始做得越来越顺利，越来越好了。

这就是海底捞员工的主动创新精神的体现。这种创新是自上而下带动的结果，更是自下而上不断超越的结果。从当初张勇一次偶然产生的给顾客擦皮鞋的想法，到后来给顾客免费美甲，免费给顾客提供上网、打牌、下棋的服务，免费给等位的顾客提供小吃、柠檬水，免费给顾客带孩子，为戴眼镜的顾客准备眼镜布，为带手机的顾客送上手机套，给散发的女士准备皮筋，等等，都是员工主动创新的结果。

那么海底捞的员工为什么如此热衷于创新？为什么能够做到主动创新？是因为这家企业给了员工主动创新的机会，给了他们一个主动创新的动力和氛围。具体来说，主要包括以下几个方面：

（1）自上而下的创新氛围

为鼓励创新，海底捞专门成立创新委员会。委员会成员由大区总经理组成，员工的创意被收集上来之后，上报给委员会，委员会再进行筛选，将员工创新的成熟想法在全国分店加以推广，并且还发放奖金，这不仅能实现员工自身的价值，也是对他们的尊重。

比如有个叫包丹的员工，发明了一个装手机的方便塑料袋(见图1-2)，可以避免顾客的手机在就餐时沾到油污。后来这个创新被推广到各个分店，并以“包丹袋”命名。企业规定凡是使用这个袋子的分店，都要支付相应的费用。

另外还有方便顾客捞菜用的“NB架”也是员工发明出来的。

（2）各分店都会有一个“金点子排行榜”

通过对员工创新想法的评判，按照含金量高低，进行排名，并公布张贴，让员工体会到一种荣耀感，让他们感受到一种荣誉和自豪，这对个人来说无疑是一种很大的精神激励。

（3）创新往往来自于对顾客需求的观察与了解

谁对顾客用心，谁能留意到顾客的需求，谁才能真正想出满足顾客需求的点子，谁才能有更多的创新。所以从这个角度来说，创新无疑是对员工能否更好地服务顾客的一个考验。

（4）创新锻炼了员工的思考能力

在海底捞，每个员工都会思考这样一个问题：今天你思考了吗？有没有思考，反映的是一个人的工作态度，一个人的用心程度。只有不断总结，不断思考，才能有不断的创新。

那么其他企业，是不是也应该向海底捞学习这种思考精神呢？很显然，这是必须的。但是具体应该怎样做呢？简单总结一下，我们大致可以从表1-1中的几个方面来思考：

提升思考能力的8个问题

1.我服务的顾客最需要的是什么

2.我能帮助顾客解决哪些问题

3.我怎样做才能让顾客感到满意进而被感动

4.我如何才能做得更好

5.我怎样做才能让顾客记住我

6.我今天记住（姓氏、习惯、爱好）并留住了多少顾客

7.我今天的服务行为是否能体现饭店的服务文化

8.我今天在岗位上都有哪些新的服务思考

通过以上这些问题的思考，我们才能更进一步做到一切为顾客着想，一切以满足顾客需求为目的的优质创新服务。

3.我幸福，我也要让顾客幸福

前面的章节中曾经提到，在海底捞，表现优秀的员工都有一个特殊的福利，那就是他们的父母每个月都会收到企业发的几百元“零用钱”。而这些“零用钱”的多少都是根据这些员工的表现而发的，表现越好，发得越多。

此时，海底捞的员工们心里是感到幸福的。那么在获得了幸福感之后，他会怎样做？自然是更加投入地工作，更加感恩企业为自己所做的一切，更加爱这个“家”。而落实到行动上，就是要想办法让自己的顾客也感受到这份幸福，让顾客也被这种幸福所感染，从而甘心情愿地掏钱来吃饭，为企业创造更多的收益。

海底捞为什么要这么做？因为他们深谙管理之道，将管理的含义真正吃透了。大多数的管理者都认为，自己是员工的第一管理者，但是实际上，员工的第一管理者是他们的父母。

中国是个讲孝道的国家，何以为孝？不仅是指在家孝顺父母，更是指在外面能通过自己的作为对父母有所回报。

但是，这些其实都不重要。最重要的是，从员工的角度来说，他们不仅从企业那里得到了工资的回报，得到了很好的生活保障，而且还能让自己的父母因为自己努力工作而得到了回报，这件事本身就足以让这些员工感到无比的幸福了。我们做儿女的都知道，父母养育之恩是难以报答的，而平时由于我们忙于工作，奔波于外地，很少有机会回到父母身边尽自己的孝心，而现在企业却代替自己尽了这样一番心意，让父母体验到了养育出优秀儿女之后得到回报的欣喜与荣耀，也了了做儿女的一番心愿，岂不是两全其美？

所以，在海底捞，员工把“我幸福，我也要让我的顾客幸福”作为自己自然而然的一个期望、一个想法，并切实落实到了行动上，让每个顾客体验到了他们的幸福。

从这个意义上来说，父母才是员工的第一管理者，也是最有效的管理者。海底捞的老板悟透了这个道理，所以通过这种方式，将员工的父母纳入“管辖”的范畴，这无疑是非常高明的做法。