足疗投资管理情感杂文

那些风花雪月的事儿（九）

犀牛团队吴保青

如果你爱他，请说服他投资足疗行业。

如果你恨他，请说服他投资足疗行业。

因为这本就是一个爱恨交织的世界，直教人欲罢不能、欲进无路。

当我看到河北宣化的王总脸上的沧桑，瞬间明白了“欲罢不能、欲进无路”这种无奈的深度。2年前加盟安徽某足疗服务品牌连锁至今投资回收遥遥无期，员工士气低落，管理一无是处，客户投诉家常便饭。靠着当地市场刚性需求的迅猛增长而苟延残喘到今日，王总情绪上极具伤感的写意把“多情应笑我，早生华发”的悲催平铺开来，行业投入的期望与实际感知的落差促使其把思维转变到外请咨询团队上来。我就是吴言，一个专注于足疗行业管理咨询的人，犀牛团队的成员之一。终于在6月的热浪中，古城宣化就这样突兀地接待了我们。城市的时尚格局与大街上“绿肥红瘦”的燕语莺声让我们“乱花渐欲迷人眼”，腺体的津液分泌指数大大增加，在互嘲的笑声中走进了“XX明月”足疗连锁宣化店。

“你随便猫猫！”王总的话多少让我有些诧异，哦，原来“猫猫”是当地“看看”的方言，可是就这一看，我还是吃了一惊。因为从设计角度看房间的布置就不是很合理。大体估算了一下，1000平米的店面，24个房间，4位客人一间的竟占到75%，其他才占25%。在《足疗会所投资的第一课》中吴保青曾讲过市场调研尤其是竞争对手调研是投资的先决条件，犀牛团队的服务格言就是：一切让数据说话。没有数据一切都是盲目的。而在调研中一共六个表格，分别是：店面选址信息表、店面经营信息表。竞争对手上客信息表（对分割房间特重要）、竞争对手经营信息表、竞争对手店面信息表、顾客调研信息表。在竞争对手上客信息表中有明显的两个指标需要填写：1、上客时间。2、上客位数。上客时间是未来制定足疗会所服务项目时间的重要参考依据，因为足疗行业的消费时段非常集中，顾客又不愿意等待，所以如何在上客高峰期能够留住客户并多做项目是很关键的。我们通过分析上客时间来确定对手集中上客的时间段，如调研结果是90分钟，那么在设计项目时我们就考虑设计70分钟的项目做基础，这样可以在顾客高峰期让员工自然下钟并延续服务。但是如果设计90分钟，由于无技师和顾客的不愿等待导致服务数量的下降。事实证明起初王总的店面服务就是这个情况。很多足疗投资者跟着感觉走，完全不顾市场调研的重要性，这是很可悲的。二是为何要查上客位数，因为通过调研一周的样本我们做个统计不难发现，结伙成群的客人有一种比例较高的比如3位或4位。他们出现的频率高就说明在这个城市中做足疗会所设计房间可以参照以3位或4位为主，这就是调研客位数最大的意义。说到此我非常不开心，因为是八旗设计做的案例，总经理李向东应该不是这样的外行，我拨通了李向东的电话。

八旗设计的李向东是我的朋友，就是通过他我才认识了王总，与公与私，安慰与理解一定是生意的前奏，大家的情感如不在一个管道里是无法去沟通的，所以我经常说沟通的实质不是那些条条框框，而是共同的情感管道，因为沟通本身就是同一种情感的互动行为。我是比较相信八旗设计的实力的，看王总的店面外观装修自然是典雅大方，在现代中式的格局中演绎了品牌意识的厚重。色调清新柔和，许多唯美的亮点使我无法与它的生意表现连接起来。至少从设计层面上讲可能八旗设计参照了宣化的特殊经济地位与消费能力，整体环境定位在中档次偏上，估计也是李总考虑王总的成本管控角度做的变更。我经常与八旗设计的李卫东沟通，大家彼此在观念上有很多火花点，更易相互欣赏。

“老李，谢谢你给我介绍新朋友，不过我非常不理解既然你来做设计，怎么会出现及其无层次的行为？”电话中的李向东一声叹息：“老吴你不知道，王总虽是个好人，就是有点固执，呵呵。喜欢跟着自己的感觉走，不屑于做市场调研。他认为宣化的客人4位居多，只是因为他平时请客都是4位为主。”其实这也不奇怪，很多投资人都是盲目的，只是凭着勇气与胆量去增长了欲望，完全不考虑自己的硬实力和软实力。在中国经济快速发展的双轨制时期，这种方式有一定的成功概率，这是由市场不完善衍生的机会主义投资行为。而目前相对完善的市场经济体制已经把勇气与胆量的投资压缩到没有生存空间的地步。在投资领域有一个超经典的著名公式：欲望—实力=痛苦程度。当欲望远远超过实力，无论如何不能实现时，就是一个人最痛苦的时候，就是一个人心智迷失的时刻。

王总至少目前是痛苦的时刻。

他在为当初没有认真进行调研买单。

不经意地我又发现了一个缺憾。

店内的洗手间在楼的最远端，也是非专业的体现。我不愿再打电话给李向东了，猜得出这又是王总的作品。经验告诉我们，顾客去洗手间时走20步不到内心就会产生厌烦感，所以不要扛着“厕所在楼中间会味儿很大”的旗帜去改造了，因为洗手间的味道不取决于位置，而是管理问题。

身边的王总已经不自然。有时候我在反思自己的语言表达方式问题，是不是太直接了？因为老祖宗留下来的经验说：对一个中国人，生命有多宝贵，面子就有多宝贵。你给足他面子，他就会给足你一切！可如果你伤了他的面子和自尊，他就会对你恨之入骨，彻底把你推向他的对立面！可是……，犀牛团队是来解决问题的。

员工待岗室（钟房）在地下室，这对于一个三楼层结构的会所而言，意味着员工从接到指令到进入房间给顾客做足疗至少需要8—10分钟，而这个时间对于顾客而言太长了，如何体现你的服务效率呢？对于员工，待岗室（钟房）长时间的不通风和不见太阳会使心情极其压抑，他们会不自觉地把情绪带到顾客身上，看到这里压力陡然增大了，因为会所的改造首先需要的是调整老板的心态。

草草看了一遍，我已心中有数。剩下来的就是和王总沟通问题了，很显然，我需要改变他的思维模式。我确定了服务基点—诊断式培训，首先是给王总的第一课。

足疗会所服务七要素-----------“七剑下天山”

在足疗会所的经营管理要素中有七大方面值得关注，我把它隆重称为：七剑下天山。分别是：1、环境。2、顾客。3、服务。4、价格。5、员工。6、技术。7、营销。足疗会所的一切服务都会围绕着这七个变量去展开工作，整合资源也是把上述7个要素做排列组合并延伸出多种问题的解决方案。

如在环境打造上应注意硬件设施资源的合理配置，要诀是：选对房间、选对洗手间、选对待岗室。另有描述在此略过。在这里重点讲一下员工问题。我们通常把顾客分为：内部顾客和外部顾客。外部顾客就是我们的客户，内部顾客是我们的员工。根据迈克尔·波特的五力模型可以看出（图示）