我故意扩大客户说的坏机率 

                             罗火平

       2003年上半年，我刚出道做业务，销售金立手机。当时的金立手机贴牌生产，一点名气也没有。早在2003年，金立公司就着手进行销售教材的开发，请专业的营销公司来编写。专业的营销公司并不是坐在办公室编写出来，而是和我们业务员一起跑市场，跑终端。

    那一次，金立公司的培训总监，华东大区经理及营销公司的几位老总，陪我下市场。这对我来说是一个很好的学习机会。

    到客户C总这里，人家一肚子的不快。什么你们的人经常看不到（我常去，但我没有什么跟他们打交道，我早就想把这个客户的县级代理去掉），价格这么高，电视上又不打广告，产品功能又不强，人家都是彩屏了，你们还是白屏机。总之，理由一大堆。前面这些是做任何产品都会遇到的问题。

    针对这些问题，我和那些老总都给予了客户比较满意的回答。举个例子：

      关于未打电视广告：

        1、 金立现在还没有自有品牌，打广告就不能打自己金立的品牌。做高空广告只是为他人做嫁衣。

       2、 金立现在渠道还不健全，如果现在投放电视等高空广告，但没有渠道的支撑，消费者看到了广告也不知道去哪里买。今天我们来拜访您，就是为解决渠道问题而来的。

       3、 金立现在产品线还不丰富。如果投放电视等高空广告中，平均摊到每款产品上的成本就会很高，产品的售价就会上升，会直接影响到地面销售及经销商的利润。

       4、金立现在还是不成熟品牌，不成熟品牌主要依靠经端店的主推力度来拉动销售。现在不投放电视等高空广告就是为了确保终端店的毛利率。

    【营销启示：】每一个业务员，都要随时了解产品、市场、售后等存在的一些常见问题，每一个问题都应想好几个化解的办法。针对不同的客户，不同的场合，轻松进行化解。

    最后，这个客户丢出一个重磅炸弹：“你们的产品质量也太差了。”拿出一台手机，指着手机上说：“就那个天线边上，那个位置，很容易裂壳。裂壳太多了，我估计呀，起码有百分之六七十的机子会在这个位置裂。”

    这些老总，一个个你看我，我看你。说实话，我知道有些机子是在这个位置裂壳。但到底有多大的比例我是不知道的。我也不知到底是这款机子都这样还是有一个批次的机子都这样的。加上这么多的老总级人物在场，肯定没有我说话的份。

     空气凝固。 

     最后，营销咨询公司的老总可能是为了打破这种气氛，侧头对我说：“罗经理，有这么多吗？”

    我被点名，焦点指向我。箭在弦上，不得不发呀。可是，这箭怎么射呢？ 

    我思考的时间都没有。我又不能简单地说有或没有。

    “错。C总，你说得不对。不是60%，是100%！  ”

   【营销启示：】对于客户提出来的问题，业务员千万不要去反驳，千万不要去争论。做业务的目的是实现双赢，而反驳、争论，最终的结局要么是双输，要么就是业务员单输。

     我话一出，那些老总及那位C总，都惊呆。

     我说了这句话，就得为这句话负责。但当时，我只知道，争论有没有60%其实没有任何意义的。客户希望我们提供零缺陷的产品。而我们的产品又确实出现了质量的问题。

     “C总！我们是有一个批次的机子，就在这个么一位置裂壳。C总，你进的第一批货和第二批货有没有这样裂过呢？”我把所有产品的比例换成了一个批次的比例。

    “这倒没有。”

   【营销启示：】业务员向客户化解问题时，要拿出客观的证据来证明自己所讲的东西，从而获得客户的认可。

   “这个批次的产品出了一点问题。是因为原料供应商这边出了问题（其实我根本就不知哪个环节出了问题，总之，把这个问题推出去先）。现在我们公司也终止了和这家供应商的合作关系。还有，问题出了之后，我们一直在正确面对，积极解决。没有出厂的全部返工换壳。流入到市场的，只要是这个位置裂壳，不论是购机有没有超过一个月，经检测没有进水等其他因素，我们都换机处理。C总，你这里有没有哪个裂壳的机子没有及时换机给你呢。”

    “你们的售后服务确实是做得不错的。”

   【营销启示：】公司的产品、市场出了问题，业务员首先要承认问题，并分析问题出现的原因，更要把解决问题的可行性方案拿出来。

    “C总，我负责这片市场，其实我差不多每隔一天就会来这里。对终端的情况我很清楚。”我把这条街上总共有多少家手机店，其中有哪几家有我们的真机上柜，有哪几家是我来之前就有模机上柜，有哪些家是我来之后提供模机上柜的。所以这些终端中，单页等宣传物料我都一直在更新，整理。

    “这些情况我都不清楚。一般都是下面店里打电话来要机子，我们就叫一个人送过去的。”

    “C总，正因为有客人对我们的机子有点兴趣，但顾客却没有办法看到真机。等送过去时，人也走了。这影响到不少的销量。”

    【营销启示：】业务员要想办法让目标客户可以直接观看、触摸、体验自己的产品。

     “我们这里都是这样做的。”

     “C总，我了解过，这里确实都是这样做，但我们要做大做强，总不能学这种明显不利的模式。我也和几家对我们品牌认可度比较高的终端谈过。他们还是愿意拿出现金来从C总你这里备点真机的。”

     “是吗？这情况我还真不知道。你怎么早不来找我呢？”

     【营销启示：】业务员要充分了解市场情况，并就市场的现实情况提出可行性的方案。

    “C总，我来找你不太合适，因为你不是直接在根我们合作，我只是把我的意见反馈给杭州代理商这边，他们没有跟你说过吗？”

     “没有跟我说过的哟。这样吧，你回杭州，叫他们送点货来，我叫财务安排一下货款。”

     “C总，你看是送3箱来还是2箱来呢（一箱10部，我不问30部还是20部，而特意改成箱）？”

     “送2箱吧！” 

    【营销启示：】一有促成的机会，业务员应马上抓住。运用二择一法，把自己想要的结果放在后面，临门一脚，“球”进了。

    “好的。C总，这次我们总部派团队到全国各地，实地考察市场，准备编写标准化的销售教程。你这里是第一站哟。到时我一定为您争取几个第一批营业员培训名额。”

    “是吗？我现在正在为培训营业员而发愁。你也知道，我们自己就是土八路出身，没有这方面专业能力。到时你一定要为我多争取几个名额哟！”

    “C 总，你也知道，一个业务员在公司能争取多少资源，说话有没有份量，靠的还是他的业绩，说白了，最终靠的还是他的客户能卖多少货。所以，这一点，还望C总大力支持！”

     “一定！一定！”

    【营销启示：】业务员拜访客户，除了解决目前的问题外，如果有机会，一定要为客户描绘一个蓝图，让客户企盼并为之奋斗。

    这个亲身经历的案例，我时常想起。我认为最关键的一点，是我没有和客户去争论那个产品质量问题的比例，反而把这个比例说得比客户说得还要更大。还有一点，就是我偷换了一个概念。客户说的是整个产品，而我说成了是一个批次的产品。