在销售回款工作中，沟通能力也是一个销售人员最重要、最核心的技能。

如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方产生兴趣，接受建议,达成共识，形成销售，取得回款，这是一项很专业的技巧。

案例

XF冰箱销售代表小陈坐在刚住进S市的宾馆的沙发上，心里犹如打翻五味瓶。自己几乎在每个片区都和客户搞不好关系，被整得灰头灰脸，混不下去。领导为了照顾他，又给他换了个区域。

小陈心想：“自己说什么也要给领导挣个面子，不能在犯同样错误。”

想着想着，小陈浑身热血沸腾，干脆先给S市最大的客户周总打个电话，一来表示尊重；二来争取给他留个好印象，有利于以后工作的开展；三来显示自己的专业形象。

小陈拿出手机，打起电话来了：“您好，周总，我是XF电器新调来的区域经理小陈，公司最近人事调整，我现在负责管理S区域的业务开展。我现在已经到达S市，能否约您下午3点钟见个面呢？主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题，您看怎么样？周总！”

周总：“噢，你是新来的陈经理啊，真不好意思，我这两天有几个会议要开，事情特别多，你看改天吧！”

小陈：“怎么会这样呢？那您说个具体时间吧！”

周总：“这样吧，你没事就到我办公室门口来看看，如果我在你就进来和我谈谈吧！”

小陈一听就火上心头，心中暗骂：“刚来就给我个下马威，看我以后怎么整你。”但又怕和周总因“话不投机三句多”，影响以后的相处。小陈强忍着不满说：“好的，周总，谢谢你，那我准备三顾茅庐了，呵呵。”

小陈在随后两天在周总的卖场、办公室附近溜达，希望来个“瓮中捉鳖”。可是总看不到周总的身影，心中不免急躁。

他又给周总打个电话：“周总啊，真不好意思，又打扰你了，会开得怎么样啦？”

周总：“陈经理啊，恐怕还要有一天。”

小陈：“唉呀，周总啊！您总不能让我天天等您吧！周总，这怎么行呢？您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦，我也要考虑一下你的忠诚度了！”

小陈还想再表述什么，发觉对方已经把电话挂了，不由脱口大骂：“妈的，这里的客户比Ｒ市还贱，我是为他们着想啊，居然挂我电话！”

小陈真的好郁闷，在网上同朋友牢骚一番。

朋友说：“你初到别人的一亩三分地，就想着摆谱，可能吗？一定要和别人搞好关系，低头做人。同别人讲话，尤其是电话沟通，全靠语气、语意表达你的思想、意图，一旦表达不好，最容易引起别人的误会，我想可能是周总领会错了你的意思。第一次电话沟通，注意制造友善气氛，尊重的称呼，请教的语气，赞美的心态，这样别人才容易接受，给你机会，否则客户会误以为你在对他吆三喝四，不免想给你下马威。”

小陈一听也是，也许是自己话语专业味道太重，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍。小陈真恨自己，说改变自己的性格，总是在习惯中疏忽了自己的缺陷。

终于，在第三天下午，小陈和周总在其办公室进行一次零距离的会面。

小陈：“周总，拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊！在公司里经常听到你的大名，一直就想着向您这位老大哥取经学习，现在终于有机会了。”

周总：“哈哈，小兄弟闻其声不如见其面啊，没想到你比电话中会讲话多了。”

小陈一惊，原来自己遭遇他的冷落的确是因表达方式不对，双方产生误解。

小陈：“真对不起，电话中太急躁，表达不清，主要想把我们这个月的促销政策通知你一下，不想越急越表达不清，” 

周总：“是吗？小兄弟，真感谢你们公司一来就给我们提供大力支持，有何促销政策？”

小陈：“这两天，我在附近几家商场溜达，发觉只有您的商场人流量最大，销量最大。”

周总：“这个不用你说，搞起活动来，销量将会更大！”

小陈：“您讲得对，所以，我决定给公司申请在每个双休日再增派两名促销员，还有••”

小陈故意停顿了一下。

周总不动生色看着小陈，他一定知道小陈在卖关子 。

小陈：“还有本月我为你做了60台冰箱进货计划！”

周总：“60台冰箱，你没搞错吧？”

小陈：“周总，先别生气，你先看下计划，里面的利润机型很有冲击力的，这是我送给你的见面礼！”

周总看着进货计划，说：“这还差不多，凭我对你们公司的支持这么，20台独家买断型号的特价机，还能说得过去。”

小陈：“您对我们公司支持，我们公司一直感激不尽，领导还千叮嘱万嘱咐，要我一定配合好周总的工作。”

周总：“我明天把款子办过去，你一定要确保这款机型是我卖场独家经销。”

在小陈的这段拜访客户故事中，我们看到了小陈不同处事方式，而带来的不同结果。由于原来的不注意沟通技术，不在意关系把握，总是站在厂家专业人士的身份对待周总。到后来听从高人朋友指点，近而再次沟通中拉近双方关系和距离。

所以在和客户沟通中，一定要把握以下四点。

一、先交心，再交易

销售人员在于客户的沟通不仅仅局限于死板的例行公事上，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后谈业务。在这里，小陈在周总根本不了解他的情况下，采用一种专业的、例行公事的语气和客户沟通，结果遭遇了“闭门羹”。

商务关系说白了就是人际关系，就是一个由陌生变成朋友，再由朋友变成友好的“合作伙伴”的关系。所以，销售人员在和客户初次见面时一定要和客户交心，达成共鸣，才有利益关系的发展，才能搞到回款。

这就是在现实销售生活中，那些“吊儿郎当”见谁都称兄道弟，见谁都感到特别亲的销售人员，反而能和客户打成一片，业务做的也不弱。

例如在本案例中，小陈把沟通的话语改变一下，可能得到答案又是一种。

小陈：“周总，您好，您现在说话方便吗？”

周总：“你是哪位？”

小陈：“你好，周总。我是XF冰箱新调来的小陈，公司最近人事调整，让我负责你们区域的业务。”

周总：“你有事吗？我现在很忙！”

小陈：“也没有什么大事，就是想你预约个时间，去拜会下您。你想，我初来贵宝地，第一个应该做的事情，是不是拜会下您这位当地的老大，好为您鞍前马后的效效力阿？”

周总：“呵呵，小陈，你太客气了，要不，你下午五点钟过来吧，做大哥的也为你接接风。” 

   二、话不可说的过头

许多销售人员在说服客户的过程中，为了尽快地达成交易的目的，常常容易把话说的过头或出格。

把话说的过头容易触犯两种问题的出现，一是容易得罪客户，像本案例中小陈在周总沟通中就讲了这样一句话“周总，这怎么行呢？您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦，我也要考虑一下你的忠诚度了！”像这样的话语在和客户沟通过程中最好不出现，这容易被客户理解为在向他示威、施压，或者对他的不尊重；

二是容易进入客户的圈套。打个比方，许多客户最喜欢用竞争对手销售情况和销售政策，来刺激销售人员，使销售人员做出承诺，进入客户圈套。结果呢？本来不需要花费那么大销售资源就可获取的销售回款，可由于自己话的过头，白白浪费了资源。

三、找客户感兴趣话题 

销售人员同客户沟通的时候，能够激起他兴趣的最好办法莫过于谈论他最感兴趣、最在意的事情。

兴趣是促成沟通延续的原动力，而激发客户兴趣的重要途径在于销售人员发觉客户的需求。这个需求有利益、爱好、奉承或赞美等。

正如本案例中的周总是个吃软不吃硬的客户，小陈几句奉承的话语，“周总，拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊！在公司里经常听到你的大名，一直就想着向您这位老大哥取经学习，现在终于有机会了。”

听到这句话，周总立刻改变了对小陈的看法。

案例

M冰箱销售人员小舒在S县开发销售网点，相中了南城家电商场，可是该老板邱总是个心高气傲的客户，根本看不上该品牌。

数次拜访都遭到冷遇，小舒还是心有不甘，通过W品牌小家电销售人员得到信息，邱总最大爱好喜欢汽车，对车模的收藏情有独钟。

这天，小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型，走进邱总办公室，说：“邱总，听说您是爱车一族，我托朋友带来三款最新的赛车模型，不知您喜不喜欢？”。

邱总接过车模，大喜过望，如获稀世珍宝，连声说好，一摆往日那种“不食人间烟火”模样。结果，两人仿佛是相见恨晚的一般，大侃特侃关于各类轿车优劣，和各种赛车的故事。

终于，没出十天，邱总就进了十万元冰箱，在商场里腾出一块位置给小舒，，而且作为主推品牌进行操作。

邱总由原来的看不上该品牌到后来的作为主推品牌，这就是“发现客户兴趣”的魅力，只有有着共同爱好，共同的语言，才更容易走到一起。

四、用事实刺激对方

销售人员在和客户沟通过程中，一定要让客户发表自己的观点和看法，避免销售人员自己滔滔不绝的讲，客户却沉默不语的现象发生。

销售人员要不时的提出自己的疑问或者摆出某项事实，来征求客户的同意或反驳，来激起谈话的高潮，避免话题结束的尴尬。如本案例中的对话，“还有，本月我为你做了60台冰箱进货计划！”“60台冰箱，你没搞错吧？”。

案例

小王是M品牌冰箱的销售人员。

一天，他到F县开发新的网点。

小王“你好，刘总，我是M冰箱业务经理小王，能耽误你几分钟时间吗？”

刘总：“客气，有什么事情吗？”

小王：“我经邻县老张推荐，你是本地最大家电销售大户，所以想和你谈谈我们合作的事情。”

刘总：“你们品牌是最近两年刚上市的冰箱，恐怕很难做，目前没有还考虑经销你们品牌的意思。”

小王：“刘总，你讲的对，这种情况任何一个客户在初次接触的时候都会有这种担忧，但是，我敢保证只要你经销了我们的冰箱，你绝对不会后悔的，但如果你不经销我们的产品，你以后可能会生自己的气！”

刘总：“哈哈，小兄弟你太狂妄了吧，说来听听，我后悔的理由？”

小王：“刘总，我是实话实说，你可以向你周边几个县打听一下，我们品牌在他们县折腾的动静，我去年开发客户时，客户同样也是拒绝，但好歹还是有人愿意经销的。结果呢？我们产品的推广力度，我们产品创造的利润，我们产品的销量招惹那几个拒绝我的客户，居然三番四次打我电话，要求经销。我也拒绝他们，他们现在居然窜货来偷偷销售。”

刘总：“有这种事情，我怎么没有听我那些朋友讲呢？”

小王：“刘总，你放心，我欺骗你也是坑害我自己，以后怎么见你呢？这是我们经销客户的电话名册，这几个老板都向我推荐过你，我想你们关系一定很不错的。”

小王边说边指着电话名册给刘总看，同时还拿出手机要拨打电话。

刘总：“小王，我来打个电话和老张聊聊，你不用打电话。”

可见刘总已经动心了，小王知道事情已经有眉目了。

刘总：“你好，张总，我是F县老刘啊，最近听话你发财了，捡了好品牌?”

老张：“哪有什么好品牌啊，生意难做，养家户口罢了。”

刘总：“昨天有个M冰箱业务来到我这里，请我经销他们冰箱，你认为怎么样？”

老张：“你说的是小王啊，那小伙子不错，对市场运作有一套，他们产品质量也不错，你可以考虑一下，听说他们公司马上要大力投放广告，已经和我省的几家电视台都签署了投放合同……”

刘总和老张聊了一阵子，挂掉电话对小王说：“小王，你留份产品手册和价格单给我，我考虑一下，你等我电话。”

小王：“好，这是我们的企业简介、产品手册、价目标，以及我们市场运作方案、广告投放计划和已经签署的投放电视台合同复印件，你看下，我还要带走。”

刘总：“带走，为什么呢？”

小王：“刘总，是这样的，我今天带的资料不多，因为老张讲，你绝对会经销我产品的，所以我带的资料也不多，既然你不能立刻确定，我也不可能空手回去，再去另外几家看看，能否找到愿意合作的客户。”

刘总：“你这个小伙子怎么这么急呢？我说不经销了吗？”

小王：“你也要谅解我们做销售的，今天没有成绩就白白浪费了一天时间，而且回去给领导也不好交代…..”

就这样，在小王和刘老板在经过长达一个多小时唇枪舌战，终于达成了交易，并且小王当时就搞到了5万回款，让公司发货给刘老板。因为小王担心搞不到回款，即使客户答应经销，最后也有可能泡汤，那样价格表留在了客户手中，必定会造成祸患。

通过这个案例，我们可以看出一个销售高手不停用摆事实和拿证据的手法，来刺激客户信任度和经销欲望和经销信息，避开了依靠介绍产品优势、企业文化、产品价格等方面说服客户，可客户却无心去听的弊端。 

  五、避免主导意识作鬼

所谓主导意识：就是用自己的经验提供忠告，左右别人做事；或者根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机，企图他人按照自己意识做事。

正如本案例中小陈的表现，“我现在已经到达S市，能否约您下午3点钟见个面呢？主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题，您看怎么样？周总！”

结果造成周总给他一个下马威。

现实生活中，人人都喜欢主导别人，而人人又都不喜欢被别人主导。人人心中都有一个自我意识，即使再软弱的人，他的内心深处也有一个真正的自我，很难心甘情愿的被别人主导或牺牲自己，何况是那些生意合作的客户呢？在销售沟通或回款谈判中，若任何一方渴望主导、控制对方，都极有可能的造成合作的不愉快或者夭折。

其实，销售沟通的目的就是通过磋商、协调、让步，融合双方自我，改变彼此的行动或计划或目标或价值观，互惠互利，达到双赢，千万不要把企业的思想或个人主张强压给客户，企图主导别人，这是沟通的大碍。

案例

小王父母不在家，小王和弟弟一起炒菜做饭。

炒菜炒到一般，弟弟突然说：“该加点盐了”

小王心里猛地不爽，心里想：“加盐，我自己又不是不知道，还要你来说。”

过了一会，弟弟又说：“该加点水了。”

这时小王真有点冒火，很想骂弟弟一顿，但还是忍住了，加水就加水吧。

又过了一会，这个弟弟又冒出了一句：“该盖上锅盖，焖一会了。” 

这下小王终于忍不住了，把锅铲一扔就发火了：“你什么都懂，干脆你来做吧！” 

从这个简单故事中，我们很容易找到自己象小王弟弟的身影，也许这一切都是无心的，也许把仅仅是用自己的经验忠告别人，但在无形之中，让别人感觉你是在主导或左右别人的做事。

把这个故事的寓意延伸到销售沟通中，就是千万不要把自己当成一个“领导者”，总对客户进行说东道西的，造成客户的逆反心理，有钱也不给你打款。 

所以，聪明的销售人员在同客户打交道时，表面上是客户的朋友、兄弟、亲人，而实际工作上依然根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源、获取回款的，从而得到名利双收。最怕的是那些自以为是的业务人员，容易把客户关系搞的不太好，还把客户当成自己的员工进行指挥。

回款是让别人把口袋里掏出来给你，是件非常不易的事情。精于运用沟通的技巧、沟通的工具、沟通的方法等等，才能有机会让别人心甘情愿把钱掏出来“奉献”给你。