服装店铺终端管理实务操作的几个感悟

　　从事服装行业多年，在实践中不断学习，在执行中不断总结，经历了许多失落和痛苦，也或得了不少成功和喜悦，下面是自己的这些年来的一些感悟，与大家共勉。

 

　　一、店铺运营管理的问题

　　很多服装企业经过多年的发展，由一个店到多家店，发展到一定阶段，突然发现怎么也上不去了，常常是今年开十家，明年关八家，无形之中遇到了发展瓶颈，其原因很多，有的是店铺选址不当，有的是商圈发生变化，有的是人员储备跟不上，有的是内部管控出现问题，但归根结底是在于没有沉淀出一套可成功复制的店铺运营管理方法。

　　选址有选址的标准，这个里面有一些玄妙的东西，但大体上是可以去把握的。而大部分服装企业出现的货品问题、人员问题、管理问题、销售问题，却是可以通过各种方法去改善的。

　　终端店铺的整体盈利能力决定了公司的盈利水平，尤其是直营店铺的成功让很多服装企业在加盟招商中有了更多的影响力和话语权。目前很多服装企业采取了直营和代理加盟相结合的经营模式，直营店铺成了更多企业直接获取市场第一手资料，改善货品结构，提炼管理运营模式的重要窗口。直营店铺的成功经验，得以在代理加盟店铺中复制和推广，让加盟商对公司更加依靠和信赖。

　　对于一个想要向在更广阔的空间赢得发展的企业，关键是要提炼出一套成功可复制的完整的“店铺运营管理系统”。

　　通过总结与归纳，《店铺运营管理系统》大致可分解为以下十八大模块：

　　（01）店铺制度与奖罚

　　（02）店铺晨会与夕会

　　（03）卖场卫生与氛围

　　（04）服务形象与礼仪

　　（05）销售策略与技巧

　　（06）促销策划与跟进

　　（07）货品陈列与搭配

　　（08）面料特征与优点

　　（09）产品洗涤与保养

　　（10）售后处理与反馈

　　（11）客户管理与维护

　　（12）员工培养与储备

　　（13）团队建设与激励

　　（14）货品分析与调整

　　（15）次品分类与管理

　　（16）库存安全与保障

　　（17）店铺账款与物料

　　（18）店铺外事与公关

 

　　二、新店开业前期管理的问题

　　很多服装公司在新店开业这一块不够重视，开业头几天是热火朝天，公司领导亲临剪彩、相关中层现场指导，新招员工热情四射，但接下来往往后劲不足。

　　新店开业前期是一个导入期，这个时期十分关键，新店就像一个新生的婴儿，需要用心去认真呵护，这样才能茁壮成长。

　　开业时间我们往往选在如“五一”、“十一”等一些重要节日或是节假日，这也是其他店生意好的时候，很多销售经理在选派新店开业人员时，考虑到月度指标完成等短期利益，不愿意把优秀员工，尤其是好店的优秀员工调出来扶持开业工作，这是一个很大的错误。

　　扶持开业工作的老员工作为新店员工的帮带老师，他们的个人工作作风对新进员工有很大的导向作用，一举一动、一言一行都是新员工的学习标本，帮带人员的好坏优劣，对新店后期的长远健康发展影响深远。

　　鉴于这方面的考虑，我们在新店开业时要考虑以下几个问题：

　　（01）选派优质店的优秀员工来带新开店的新员工，对选派人员的专长要有一定的了解，不同的专长培训不同的模块；

　　（02）对选派人员前期一定要作思想动员，如果在店里是100%的努力，那么在新店要做出120%的努力，即使是硬着头皮坚持也要挺住，同时给予选派人员高于在店的待遇补贴，因为选派人员对新员工的导向作用至关重要；

　　（03）对选派人员要有要求，如新店团队的氛围、新员工的精神面貌，新员工对店铺运作流程的掌握程度、新员工的服务和销售水平、新员工对公司文化的领悟等等，新店扶持工作完成后，由公司销售部门作一评估，并与外派待遇补贴挂钩；

　　（04）外派扶持周期以15天为宜，具体视各店铺情况提前或推迟；

　　（05）新店开业后三个月内，销售经理（区域经理或督导）对新店的关注较老店须多投入一些精力，三个月是一个规范期和巩固期；

　　（06）新店的负责人员选拔要征求选派人员、新店员工的集体意见，不能由销售经理（或区域经理）凭喜好决定。

 

　　三、店铺销售目标管理的问题

　　很多店铺晨会天天开，当然作用肯定是有的，但效果有多大，不好说。晨会是店铺一天工作之始，是布置安排工作任务的途径，是分享交流工作心得的平台，是激励提振员工士气的手段，也是销售目标分解落实的载体。

　　店铺盈利与否，取决于销售目标完成情况。每天开晨会提目标，如果采取千篇一律的方式，目标将流于形式。

　　销售年度目标分解到季度、季度分解到月度、月度分解到每周，每周分解到每天，每天分解到每个人，这个一般企业都在做，大家都知道的就不谈，下面重点谈一下具体到每天店铺销售目标落实的几个方法：

　　（01）每天的目标分解不能由店长摊派，可以让各岗位人员来自己提出，由店长调整后达成共识；

　　（02）每天的目标要与前一天对比，让员工有一个比照进步的心理，每天让业绩进步一点；

　　（03）永远要给员工找到完成目标的支撑理由，如今天有新品到了，今天天气比昨天好，今天是节假日，今天我们要争口气超过某某店等等。

　　（04）销售目标不仅要分解到金额，还要分解到具体销售件数，件数好记，金额不好算；

　　（05）件数分解好了，每天分时段（如午餐、晚餐后）店长要去了解各导购完成情况，对各时段完成得好的及时鼓励，完成得不好的多打气，保持店铺积极向上的工作氛围；

　　（06）个体目标完成得好，不要吝啬表扬；总目标完成得超好的，要给自己的团队小小的奖励。

 

　　四、团队建设与提升的问题

　　团队建设是任何企业永恒的话题，服装企业作为一个传统行业，人才相对比较匮乏，团队管理的问题难度也相对较大。打造一支有执行力、有战斗力、有凝聚力的团队，是多少企业梦寐以求的愿望。

　　很多时候，我们想发展，人才跟不上；很多事情要去做，却没有合适的人；公司要提拔管理干部，店铺要提拔基层管理人员，感觉无所适从……，这些问题都是团队建设脱节造成的。

　　下面我重点谈一下店铺团队建设的问题：

　　（01）四“抓”

　　抓心态：责任心、进取心、包容心

　　抓人心：经营人心、以心换心、赢得人心

　　抓骨干：经理、店长、领班

　　抓典型：树标杆，立榜样，推先进

　　（02）四“建”

　　建制度系统：保障店铺规范化运营，让每位员工有个公平的发展平台；

　　建考核系统：激发员工工作积极性，让每位员工有个实力的展示平台；

　　建培训系统：培育员工职业化素养，让每位员工有个能力的提升平台；

　　建督查系统：跟进员工实战执行力，让每位员工有个目标的落实平台。

　　（03）一“中心”

　　 以企业的“核心价值观”来塑造人。

 

　　五、店铺节点管理的问题

　　“细节决定好坏，大节决定成败”。企业在发展过程中，或多或少会遇到各种各样的问题，但并没有因为一些问题的存在而影响到企业的生存和发展，这是因为企业发展过程中大的方向没有出问题，也即大节把握住了。

　　一个店铺要保持一个稳定的经营基础，也要把握住店铺运营过程中的关键节点。总体说来，主要包含以下几个方面：

　　（01）关键货品

　　畅销款、滞销款；特色产品，利润产品，走量产品。善于从货品（销售）分析）找货品管理方法，如每日销售分析、周期性销售分析、单品销售分析、陈列模块分析等。

　　（02）关键时段

　　节假日、店铺所在地域特殊时期、店铺每日旺销时段。全年20%的时间做了80%的业绩。

　　（03）关键区位

　　最能卖货的“风水宝地”，平效最高的陈列面，陈列区域。

　　（04）关键员工

　　在店里能起到思维意识引导作用的员工，有特殊技能的优秀员工（销售精英、理货能手等）。

 

　　六、客户管理与维护的问题

　　海尔集团首席执行官张瑞敏先生曾经感叹过，说他羡慕中国移动，“几亿人走到哪里都是他的客户”，这句话道出了市场经济的本质，市场即客户，谁拥有客户，谁就拥有市场。

　　现在很多服装企业通过精准的产品定位，同时推出VIP客户管理，锁定符合其产品消费特征的客户群体，旨在建立自己的客户管理系统，构建自己一辈子的生意伙伴。

　　除了客户关系管理系统的建立，在客户服务、管理与维护的过程中，我们还要注意以下几个观念：

　　观念一：不要把客户当作上帝，要把客户当作亲人；

　　观念二：不要模式化的满意服务，要用真心的感动服务；

　　观念三：不要一次性的购买，要一辈子的伙伴；

　　观念四：不要只开发新客户，也要多关注老客户；

　　观念五：不要只关注产品风格特征，也要多关注顾客个性定位；

　　观念六：不要盲目倾力流动客户，也要精确锁定需求群体。

 

作者简介：程凡，市场营销职业经理人，先后担任江浙沪地区多家大型企业销售经理、办事处经理、分公司经理、运营总监等职务。多年致力于现代企业管理实战与理论研究，尤其专注于服装行业门店连锁管理系统研究。曾协助多家公司筹建分公司、办事处，并进行后期招商拓展与运营管理，对市场战略规划、市场整顿、团队建设、员工激励、业绩提升有许多独到的见解。邮箱：23734530@qq.com