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关于现代服务业 /任群杰
租了全套生活用具配套的房子,洗衣机需要换新,房东网购了新洗衣机。经历了全过程,促使我思考了现代服务业课题。
第一天, 物流公司的人送来了新洗衣机,开箱,完成了他的工作。他说,他不负责安装,也不负责回收旧洗衣机。我问能不能把箱子带回去。“可是可以,明天要是发现洗衣机不好,没有原包装就不能调换了”。这是关键所在,我必须先收藏这个大箱子。行李刚到,已经够乱的了,又添了新乱。
第二天, 回收的人来了,带走了旧洗衣机,留下了10%的补贴发票。这是房东的收入。
第三天, 安装的人来了,几分钟就调试完了洗衣机。至此,以旧换新的业务终于完成。
我作为顾客,在家等了整整3天,那只大箱子乱占了整整3天。难道没有必要改正这一业务 过程吗?谁应该是思考这一课题的主体呢?正好孩子在儿科医院补液,令人心急,衷心呼唤现代服务业的诞生。
一事分成三业,每业只花5分钟,却让顾客化3天等待,这是绝对不合情不合理的。问题出在哪里?顾客没有成为上帝。退百步,顾客没有成为领导,没有成为亲人。仔细想起来,顾客根本没有成为人。业者眼中只看到钱,没有看到人。敬业尚无从谈起。
上述三业应该成为一事一体,无须一分钱投资,就能实行。一个全国网络的电器销售公司,其旗下应该设立这一技术服务公司。按日本的实例,这种技术服务公司本身,也可以做成上市公司。一个公司员工,驾驶一辆服务车,带一个临时工(不需要任何技术),每天的工作指标是12件业务(平均数)。
那么简单的事情难道想不到吗?“做公司是在做人。”当这一理念发生时,真正的现代化服务业就产生了。而所谓的发达的一个重要指标,正是服务业在GDP中的比重超70%以上。
我们中国人对朋友亲人的热情,比天高比海深,这是世界有名的,是中国人作为中国人的光荣。另一方面,我们中国人对领导上司名人的殷勤,亦比较过分,损害自己人作为人的尊严。而顾客是我们生存和生活的真正源头,是真实的人生地基,应该是成倍的亲人朋友,比领导上司名人要重要千万倍。
我们从事培训教育工作,以小见大,讲如何做人。上述心得,巨大电器销售公司的老总们应该听听想想。对他们来说,有一个义务问题存在。做人,是每个人的事,故这一心得也供有志者参考。
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