与客户高层打交道的原则，是在分析、总结成功的销售人员做法上形成的，是有效地与客户高层打交道的基础。遵循这些原则，你将会发现，它不仅提升了打交道的效果，还改变了销售人员与客户高层的关系。

 

一、与客户高层平等

图1里的两个人物，你认为哪个是客户高层，哪个是销售人员？

 

 

   销售专家凯斯·M.依迪斯曾经用类似的图片进行调查，问销售人员哪个是客户，哪个是销售人员？结果，绝大多数人说大的是客户，小的是销售人员。我用这幅图在培训课中进行调查，几乎100％的人认为大的是客户高层，小的是销售人员。如果是这样的看法，怎么能与客户高层打好交道？

 

二、为客户高层创造价值

    为客户高层创造价值的原则，要求销售人员以客户高层为中心，通过换位思考，站在他的角度来审视他的需求，并通过满足这些需求为他创造价值。例如，产品价值是客户高层决定采购的根本原因，但要站在他的角度去“销售”，如降低多少成本、增加多少利润、提高多少生产率、解决什么问题等，而不是销售产品的性价比。

 

对客户高层有价值的事情如下：

（1）产品的价值。

（2）采购符合流程。采购符合流程，能够减轻客户高层做决定的压力，相当于为他创造了价值。

（3）对销售人员及销售人员的公司、产品的信任。增加这些信任，有助于减少客户高层做决定的压力。

（4）获得想要或者是感兴趣的信息。

（5）节省时间。

（6）平衡与其他供应商的关系。除非客户与供应商签订了战略合作协议，一般情况下，客户希望不止拥有一家供应商。

（7）不要有被推销的感觉。当然，这不但是对客户高层，对所有人都一样。

（8）私人的帮助。但要注意，不要把对客户高层私人的帮助变成送礼、行贿。

 

三、建立客户高层对销售人员的信任

第一，要了解信任的内涵，即客户高层信任销售人员什么。

客户高层对销售人员的信任，体现在两个方面，如表2所示。

 

 

第二，要明白客户高层对销售人员的信任是一个逐步积累、提升的过程。

如图3所示，在客户高层没有与销售人员打交道之前，他对于销售人员的信任就无从谈起，信任度就是0；通过与销售人员打交道，逐步积累、提升他对销售人员的信任，直至达到成交时所需要的信任度100（假设此时的信任度为100），客户高层才会决定采购销售人员所销售的产品。所以，销售人员与客户高层打交道的过程，实际上就是加深客户高层对销售人员信任的过程。

 

 

第三，要抓住关键的事情、关键的时刻。

与客户高层打交道涉及的因素很多，通常时间也长，很难面面俱到。应该如何做呢？答案就是抓住关键的因素。2002年度的诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔·卡恩曼（DanielKahneman）经过深入研究发现的“峰终定律”也证实了这一点，他发现人们对体验的记忆主要取决于两个因素，即事情的强度及它发生的时刻。

通常强度大的事情，也是人们认为对自己有重要价值的、关键的事情。如果研究那些优秀的销售人员的做法，你就会发现，他们并不是面面俱到，而是在对客户高层有重要价值的关键事情上、在关键时刻做好。

 

对客户高层有重要价值的关键事情，就是那些影响他做采购决定的事情。

■产品价值。

■采购流程。

■现在面临问题的原因及可能引起的潜在影响。

■销售人员向他承诺的事情。

 

与客户高层打交道的关键时刻，主要发生在与客户高层接洽、第一次面谈、售后服务，以及在与客户高层打交道过程中，关键事情发生的时刻。

 

四、不要让客户高层感觉有压力

很多销售人员与客户高层打交道时让对方感觉有压力。因此，销售人员要做的重要事情之一就是消除他的压力感。

 

哪些事情或者做法会让客户高层感觉有压力呢？分析如下：

（1）被推销。想想看，如果你去商场而被销售人员推销，你会有什么感觉？你会感觉有压力，会抗拒。同理，如果客户高层感觉被推销，他也会有同样的感受，从而不愿意与销售人员打交道。而从客户高层的特点可以看出，他们更倾向于控制，而不是顺从。

 

（2）只是与客户高层拉关系。人际交往时，拉近与对方的关系对双方交往的顺利程度、双方彼此的信任有一定程度的帮助，但如果拉关系只是为了达到一方的某种目的，如推销产品，那么另一方就会考虑是否要对这种关系做出回应，即是否要购买这种产品，这就使另一方有压力，特别是在另一方不了解产品对自己的价值和好处，而自己又要为此付出很多的代价或金钱，甚至承担很多责任的情况下，这种压力感就会更大。

 

    客户高层对这种情况当然会有压力，会排斥销售人员。反过来说，销售人员要与他们打交道就更困难了，压力也就更大了。所以，只是与客户高层拉关系，而不为他们创造价值，是一种低级的与客户高层打交道的方法。

（3）浪费客户高层的时间。时间对客户高层来说是最宝贵的，如果不能带来价值，而是浪费时间，那么，就不只是给他们造成压力了，甚至会使他们愤怒。

 

五、让客户高层做采购决定顺理成章

    让客户高层做采购决定顺理成章的原则，要求销售人员在销售过程中，除了要与客户高层打交道外，还要做他下属的工作，即“走采购流程”，要变成做采购决定是下属的意见，最后顺理成章，客户高层轻松地同意就行了。

 

    很多销售人员所犯的错误就是，以为认识了客户高层，有了关系，客户高层认可自己就行了，就不必做他下属的工作，“简单地”请他帮助即可。其实，这是请客户高层全部搞定。这意味着让客户高层不遵守采购流程，强行决定；或者让客户高层做下属的工作——这原本是由销售人员做的工作，即使他愿意做，也违反了工作程序。最后通常是客户高层“什么也不搞定”——没有采购销售人员所销售的产品。

 

六、控制销售流程

控制销售流程包含三个方面的含义：

（1）销售人员要遵守与客户高层打交道的流程，有系统、有计划地按照打交道流程推进销售进程。与客户高层打交道要取得期望的结果，销售人员就必须具备这种能力。

 

（2）销售人员应该控制销售流程，而不是客户高层控制销售流程。

 

（3）销售人员是通过控制销售流程，而不是控制客户高层的行为或最后的决策，让客户高层在没有压力的情况下，顺理成章地决定采购销售人员所销售的产品。

 

（一）为什么需要控制打交道流程

（1）与客户高层打交道活动变数太多，必须遵守一定的流程，销售活动才能顺利开展。很多销售人员与客户高层打交道出现问题的原因就是没有流程意识，不能遵守销售流程。最突出的表现就是，在跟客户高层第一次面谈时就想要他（当场）承诺成交。很多的书、培训也是这么教销售人员的，但通常情况下，这样做不但不会成功，还会起反作用。因为在客户高层对销售人员的信任达不到100分的情况下，他是不会做采购决定的，而客户高层对销售人员信任的建立是需要一个过程的。

 

（2）客户高层是不会主动向销售人员提出购买产品或服务的。因此，他不关心销售进展，即使想关心也没有时间和精力。当然，应该由销售人员控制销售流程，而不是由客户高层控制。

 

（3）最根本的原因，如前面分析的，销售人员在与客户高层打交道时，原则之一是要让客户高层没有压力，而客户高层不关心销售进展，销售人员又要推进销售，两者之间似乎有矛盾，如何解决矛盾呢？答案就是遵守销售流程，让客户高层在没有压力的情况下，做出采购销售人员所销售的产品的决定。

 

（二）与客户高层打交道具体流程

从定义上看，所谓流程，就是一连串系统化的行动，或者是为达到某一结果而采取的一连串明确的、可重复的步骤。若能遵守这些步骤，便能逐步达到预期的结果；重复遵守这些步骤，就能提高生产效率。

与客户高层打交道流程如图4所示。

 

客户高层分析：指拜访客户高层前，如何对其进行分析。

与客户高层接洽：指为了第一次与客户高层正式面谈，而跟他取得联系、接触的过程。

与客户高层第一次面谈：指第一次正式的面谈。

与客户高层建立关系：指第一次面谈后，到做采购决定前而进行的与客户高层建立关系的活动。

客户高层做采购决定：指如何让客户高层做采购决定顺理成章。

与客户高层保持关系：指成交后如何与客户高层保持关系。

成功与客户高层打交道的公式：

平等×价值×信任×没有压力×顺理成章×控制=成功销售。

虽然这只是一个指引原则，但遵循这个公式，会帮助你将打交道工作从策略、计划到最细节的行动，都聚焦于正确的努力方向上，从而帮助你取得预期的效果。