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分享壹串通品牌营销策划著作《情感营销》连载四：诚信——情感沟通的基石

已有 98062 次阅读2012-4-17 09:15 |个人分类:著作|系统分类:营销实战|

第一章、 诚信——情感沟通的基石

导读：中国是一个文明古国，对外宣称为礼仪之邦，诚实守信是每一个公民应遵守的基本道德。但据国家权威部门资料统计，我国每年因为诚信丧失而造成的经济损失高达5880亿元！这是一个触目惊心的数字！人们在呼吁诚信，社会在大力提倡诚信，每年的3·15在打击假冒伪劣，缺乏诚信的企业。诚信的价值的重要性已被很多企业提升到企业战略规划议事日程上，因此有诚信的企业不仅能获得社会广泛的认同，也是企业提高竞争力的主要砝码之一，同时也是深化消费者与品牌关系的主要情感关系基石。

诚信是人与人之间互动首要的前提，如果面对一个没有诚信的人，和他（她）谈论真挚的情感，几乎是对牛弹琴。企业与消费者也是面对同样的道理，一个诚信的企业，不仅获得消费者对你的爱戴，同时深化品牌经营的基础。众所周知，企业的营销网络是企业的经营命脉，如果一个富有情感的诚信营销体系，那么一定能获得勃勃生的市场机。诚信的企业不仅能成就我们的企业良好的经济效益，同时也赢得广泛的群众基础与良好的品牌口碑。

一个品牌的行销人员如不能取得消费者的信任，那他不能企业的品牌添砖加瓦，是一个不称职的员工。信任并不意味着诚实、正直，它还包含专业性、导向性、依赖性、包容性等四个因素。一个品牌的信任不可能短暂的时间内建立起来，而是需要大家长期努力的结果，积累一定的程度就是信誉。诚信是企业经营最好的策略，也是企业最大的资产。诚信是品牌最好的口碑，失信是品牌最大“口悲”。正如英国著名学者李约瑟说，在一个不守信用的国度里，构建市场经济所必备的条件将无法建立。信用是社会文明进步的重要标志，信用是企业在竞争中取胜的关键，信用不足或信用危机对经济活动的影响是致命的，信用的好坏直接关乎着企业的生死。美国兰德咨询公司的高级顾问弗兰西斯·福山写过一本书叫《信任———社会道德与繁荣创造》。福山先生认为，信任不仅仅是口号，而是塑造世界经济的主轴。如果一个企业里的员工都遵循共同的伦理规范，彼此信任，那么企业的经营成本就会降低很多。

虚拟、流动的网络的经济组织更多的是需要靠信任，而不是靠权威结合在一起，否则它就失去应有的生命力。弗兰西斯.福山在其《信任》一书中争辩说，信任的作用就像是某种形式的社会黏合剂，把人们与组织捆绑在一起。他认识到，数字化的世界把信任的重要性扩大而成为一般企业中人群之间有生命力的资源。因为公司的成长不是靠把它们的产品卖给更多的消费者，而是学会如何向现有的顾客出售更多的产品和服务。企业日益增长的编辑精致的有关需要的信息、然后需要灵活地对这些资料做出反应的能力，就预言经营思想的这种直接转变。因为这些收集信息，最重要的是发展信任，已经成为企业可持续竞争优势的关键源泉。

随着更多的员工在广泛散步的地点工作，而公司则移交给供应商与独立承包人的虚拟网络，信任的短暂黏合作用成为市场操作的游戏规则。信任从根本上不同权威。麦氏在权威中看到的任何组织权力的一个摇摇欲坠的根源。权威，作为一种影响手段，当然不是毫无用处，但是为了达到许多目的，比起说服或专业上的帮助来，它少有适当之处。对权威的格外依赖助长了抵制手段、最少业绩，甚至公然的反叛。

诚信主要包括“诚实和信用”，信用在某种程度上可以说是品牌向消费者所做的利益承诺包括该品牌的企业文化、品牌定位、品牌标识、服务理念等，如同仁堂的金字招牌之所以300多年不倒，不仅因为它有养生济世的经营宗旨和精益求精的敬业精神，还因为它有童叟无欺、一视同仁的职业道德。到同仁堂药店抓药，极少出现差错。其主要原因一直秉持“诚信立足”的原则，因为他们不论在同仁堂药店里，还是在车间里，你会时常注意到这样一副训规：“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢省物力”。这条古训就是在清康熙四十五年（公元1706年）乐凤鸣在《乐氏世代祖传丸散膏丹下料配方》一书序言中明确提出的，后来成为历代同仁堂人在制药过程中必须遵循的行为准则。因此要想赢得顾客对你企业的品牌忠诚，诚信是有助一个品牌长久不衰的基本保障。

企业提倡信用的体制，它不是一句口号，而是企业的经营者的行动指南。在不见刀刃的商战中，多少中小企业主的理想，要把企业做大做强，成就一番霸业。首要的问题，企业主的开放的胸怀、眼界决定企业的发展思路与行事的风格。如格兰仕却放手让职业经理人去干，将家族企业做成了一个现代公司，成功地解决了家族企业中的最大矛盾———管理者与所有者之间的利益分离问题，而且还以其灵活的机制、独特的理念和强大的整合能力，在物竞天择的市场竞争中显示出了蓬勃的生命力。在格兰仕，虽然老板梁庆德拥有绝对的控股权，但是他却极力淡化资本的作用，大力提倡“格兰仕搭台，人才唱戏”的理念，给经理们以舞台，让他们尽情地发挥自己的才干。梁庆德认为，“人是格兰仕的第一资本”、“格兰仕的人格———诚信，自强到永远。企业与外部，企业内部之间的人以诚相待，自信、自强、自律”。
一、把握诚信情感运行机制
　　一个企业信用制度的建立、企业信用机制的完善、企业信用文化的培育关键在于诚信。也正如许多学者在他们的著述中一再强调的，“诚信”二字是一个企业核心竞争力。至于如何面对市场经济打造诚信机制，从而有效地推进企业诚信文化战略管理，树立起消费者与企业的品牌、社会组织与企业的品牌、投资者及相关的利益群体彼此高度信任的情感和责任感。如何更效地为我们的“诚信”建立更好的互动机制，打造百年品牌呢？这是很多企业经营者所关心的话题，在这里笔者结合很多专家意见进行如下归纳与提炼：　

一）、优化品牌与消费者之间的诚信——互动机制。
　　1、“从群众中来到群众去”。这是诚信最基本的基础，企业经营者只有在持续不断地与消费者彼此互动，并经常深入他们的生活当中，获得他们对我们品牌的情感偏爱。也就是说，作为企业经营者要时刻把握住顾客的需求脉搏、流行时尚和细微变化，真正使“顾客利益高于一切”的口号落到实处。
　　2、把获得顾客忠诚度度作为考核各级部门和员工业绩优劣的重要指标：考核各部门领导尤其是营销部门领导，每次考核，第一位的指标不应该是销售额，而是拥有多少忠诚度的顾客。
　　3、诚信为本，不要把顾客当作傻瓜。误导顾客，夸大事实，故意忽略其有关重要信息，利用消费者对产品知识的缺乏来误导顾客，虽取得暂时的利益，但它却失信于民。在这个世界上没有绝对的傻瓜，只不过，生活很多人淡化这微小的生活细节，忽略它，如果你真的认为别人是傻瓜，那你就是傻瓜。
　　4、坚持情义为重，把握消费者的情感。钱是要赚的，但更重要的是不断为顾客创造感动，“挣”到客户情义，也就获得的情感的偏好。这就特别要强调服务，活生生的有情感的的服务，热情周到、诚实可信的服务比什么都重要。
　　5、一诺千金。即使顶尖的企业也难以100%做到人人满意。因为有许多不可抗拒的、不可确定的因素。但是一当给顾客承诺的内容，不管面临多大的困难也要实现自己的承诺，否则没有再去相信你的话。
　　6、不要让顾客等待太久。因为这样做的结果是，会让顾客感到你的时间比我的时间宝贵；这就是一种对顾客的不尊重，顾客也有自己的生活和生活安排，如果有一件事情让顾客感到不舒服，那就意味着你没有把顾客放在心中，一个没有心系顾客的员工是永远获得不了顾客对你的信任的。
　　7、要打造友情互动的平台。买卖是企业同顾客之间的一个包含了价值、情感、理念等丰富内涵的互动过程。一般地说，它是以情感为纽带的、以价值为内涵的，即便是一次性买卖也是一个过程、也是有一条尽管很短但又是包涵着若干价值点的诚信链条。要认真、具体、有效地探索这一互动价值平台的内涵、性质和特点。进而找出使顾客在这平台中获得更大收益的实实在在的路径和办法。
　　8、直面顾客。在许多情况下企业有关高层领导甚至企业老总们都应当直面顾客。美国有一个咖啡店的老板干脆把自己的电话号码印制在包装袋上，同顾客之间建立了“热线”联系。有了如此卓越的互动关系，相互之间的诚信互动机制还会有建立不起来的可能吗？直面面对顾客，也就意味着，坦诚地面对顾客，一个真诚、坦诚的人，一定能获得顾客对你高度信任。
　　二）、优化企业经营者与员工之间的诚信
　　1、要处理好市场业务与经营者心的关系。大家都知道松下幸之助的名言：“松下要造机器，更要造人。”美的、联想、华为等等中外领航企业，他们的成功也多半是从经营人心特别是从经营人的诚信品格而获得成功的。可以说信用建设、企业内的信用建设，其核心在于以诚信为主导内涵的人心经营上。众所周知，企业品牌的形成，它就是由长年累月附着在产品、服务、经营活动上的企业信誉、企业道德、企业美誉度、企业忠诚度等的文化积淀，这种文化积淀当然也是一种资产。这种资产是企业长期经营人心，包括经营顾客之心、员工之心和社区大众之心等等的结晶体。不管是可口可乐、麦当劳、肯德鸡、美的都是这样的。俗话说：“得民心者，得天下”。

2、要处理好领导力与管理力的关系。领导力主要是讲战略能力，包括战略的制定和贯彻；管理力主要讲市场运作的把握的能力。领导力的核心内容在于把握核心理念、把握核心价值观，这就特别要强调的是诚信机理、诚信机制、诚信文化，从而赢得彼此之间诚信的“情感”。
　3、要处理好个人诚信同组织诚信的关系。这涉及到组织整体诚信、整体资源配置的忠诚度同个体诚信、个体之间的忠诚度这两种不同诚信之间的关系。这里最要紧的是不要忘记1+1大于2这个公式；要时时牢记：局部利益服从整体利益，集体的利益高于一切的高度责任思想。
　4、要处理好熟人与非熟人诚信之间的关系。在一个企业大家庭中，同事之间相互人缘不一样，但在事业上应当一视同仁。这是一种一般的情形。第二种情形是，在涉及到战略展开、工作任务安排问题上，这往往涉及到信用的对不同人员的使用，当然所安排的工作内容及重要性也就不样了。第三种情形是，特殊的资源配置中信用关系问题。尤其是涉及到某些特有关系资源配置的时候，人员的选用熟悉与否，那就更应根据能力——核心能力原则进行。这同通常的伦理道德关系并没有直接的内在的联系；但有时又特别需要以“私人关系”来办“公事”，也就是以“心”换“心”，才凝聚团队之间的真诚合作的情感。
　　5、要处理好生动活泼的聚会与严肃一致的共识的关系。会议聚合应当是生动活泼的、有利于开拓思路的。但达成的共识则应该是严肃、认真、刚性化的。无论是优秀企业的辉煌纪录还是失败企业的负向案例，都证明了这一点。
　　6、要处理好领导威信同承认弱点的关系。每个领导都不要追求自己的“无懈可击”。那样想、那样做都是愚蠢的，只有倘然面对自我的缺点，才能获得下属及同事对你的尊重与信任。
　　7、要处理好私人诚信同工作诚信的关系。有些人其相互之间的诚信是私人之间的诚信。这同工作诚信是两回事，要把二者分开；有时又需要善于结合起来，关键在找到二者的平衡点。
　　8、要处理好领导同企业，企业管理者同员工个人发展在诚信上的互动关系。一般地说，在企业的正常发展中，由于已建立起来的这种大家习惯的互动关系，相互之间的习惯的信任关系比较好维持。然而在企业不断运行发展过程中，原来的诚信关系逐渐发生变化，甚而被逐渐打破，这就可能引出一些新的矛盾。就是说，新的发展引出的企业同个人之间的诚信关系发生变化了，这些诚信关系必须及时做出调整和再造，否则，就难免出问题。同时，企业运行与发展机理也在不断进行再造，也包括部分人员的流动，即使像美的这样的企业在流程再造中也有大约五分之一的干部流动，这都要求重新调整诚信互动关系。
　　三、优化战略联盟、供应链之间关系的诚信
　　战略联盟、供应链，都是二个以上企业组成的企业群体，“和为贵”的理念在这里就显得尤为重要，加上这种企业群体对中国绝大多数企业来讲还比较生疏，其诚信互动关系如何处置，诚信互动机制如何构造，建立彼此的情感尤为重要。大要地说来，主要应抓好以下几个方面：
　　一）一般企业信用体系、诚信互动机制的建构与优化。
　　这是整个诚信互动机制体系的基础。从上海和许多地方的经验看来，一般企业诚信体系大体包涵这样一些最基本的内容：其一、建立信用档案。它以权威的企业征信机制，广泛采集社会企业在信用方面的信息，然后加工存储，形成数据库；其二、建立企业信用信息的交换平台和共享机制，控制信息风险，提高决策能力；其三、获得“做生意”所需要的对方信息，以确认其诚信度，决定是否与其打交道；其四、信用评价。
　　二）企业战略联盟诚信互动机制的建构与优化。
　　处于战略联盟中的两个或多个企业之间的相互关系应分三个层次：其一、最高层次达成共同目标的层面，应建构并不断优化其绝对一致的诚信机理。这是如今世界上诸多大企业领航业界、施展全球化拳脚的最重要机制、平台之一。其二、达成互补目标的层面，应建构起并不断优化相对一致的诚信机理。这种机理是按照联盟合约实施的互补、交叉性的相互诚信机理。其三、达成各自独立的层面，应建构并不断优化其相互尊重其“隐私”的诚信机理。这是双（几）方仍然相互保持各自独立的一种诚信关系。
　三）供应链上各企业间的诚信互动机制的建构与优化。
　　这里所谈论的供应链是指直面客户从事其某种产品（服务）生产供应，又包括研发、制造、经销、零售和售后服务等若干单体企业（独立法人）构成的链式企业群体。这是在这一些大企业中的各企业之间的诚信互动机制的建构和优化，随着市场经济的发育其重要性日益突出起来。下面让我结合一个案例作些简要的说明。如维信集团为“链主”的羊绒制品供应链各企业中，就已初步建立起了一种较为优良的诚信互动关系。从1998年起，维信连续三年获“中国十大品牌”、“中国最具有时尚女装金项品牌”和2002年“免检产品”的殊荣。在其获得成功的诸多要素中，联盟内各企业主体间的诚信互动机制起到了极其重要的作用。最突出、最集中、最关键之点在于作为龙头的维信推出的种种诚信之举。

二、把握诚信情感的经营法则：

在美国林肯公司，信任对他们的管理体系来说就是组织枢纽，组成公司的组织设计的五种相互相关的品质：“承诺、冲突管理、学习、体系观点和灵活性”紧紧联在一起。虽然这五个变数都是高度独立的，信任却是关键。一旦高度信任存在于组织之中，就可以得到员工的承诺。由信任与承诺扶植起来的开放环境，使公司得以用建设性的、不破坏员工与消费者忠诚情感关系的方式开展。因此，一个品牌要想获得顾客的诚信，从而赢得顾客对你的品牌情感归属，一般要从以下几个方面下功夫：

一）先做人后做事：顾客能否对你的产品产生兴趣和欲望，和他们第一次接触的人诚信是关键。大家通常有这样一个经验，当面对一个诚实的陌生的人时，人们通常对他们的话语防备的心一般不会那么强烈，只要他们说得有道理，顾客通常会接受他们所推荐这个人。一个人如果首要问题能把自己推销出去，那就成功一半了。要做人”，自然是指做一个诚实的人，做一个信守承诺的人。但是，单纯做一个诚信之人还远远不够，还必须将自己推销出去，还必须让消费者了解认识到自己是个诚信之人，那么就要让迅速亮出自己的招牌，抢夺消费者的眼球。同样是诚信的人，具备同样的执业资质，但是所呈现给消费者的颜色、香味、形状、大小不同，那么让消费者所体验到的、所感受到的、所联想到的、所回忆到的就不尽相同。消费者因此也会相应地做出不同的举动和选择，立即购买、期待、犹豫，抑或拒绝……所以我们在和顾客建立情感关系时，以信取人，先做人，把自己推销出去，先取得顾客对你或你所在的企业信任，如果说诚信是营销的核，专业是营销的果实，那么文化则是营销的花朵。对我们行销人员来说，“贯穿于整个行销过程的文化，包括了营销人员的仪容仪表、优雅的举止、得体的语言和所使用的全部行销辅助用品以及赠送给客户的小小礼物等等。再谈产品销售。

笔者有这样一个切身的感受，笔者在指导一线市场时，有一名刚参加工作的实习生，其貌不扬，普通话又不标准，但他的销售业绩一直处于领先地位，连许多工作很久的老员工都没有和他比，大家都觉得很奇怪，为什么他能取得如此好的业绩。追其原因，是他在拜访顾客时，首要问题是解决诚信问题，他每次拜访一个新顾客都会把自己的所有工作证件拿给别人看，以获得别人初步的信用，再通过诚实朴实的话语再次获得顾客的认同，所以他拜访的顾客拒绝率低，所邀请的顾客参加活动到会率高，当然销售业绩就好了。

二）言而有信：俗话说：“骗一时得势，不会一世得势”，现在咨讯信息是那么的发达，靠欺骗消费者来获取利润，经常会出现“鸡飞蛋打，一无所获”。一个品牌要想获得顾客长期的尊重，就应该保持对顾客负责的态度，只有你为顾客负责了，顾客才会对你负责；为顾客所承诺的每一句话，如言而有信，那么顾客所传播的品牌信息也是言而有信，为的品牌负责人。大家应该非常清楚，“口碑”是最好的行销利器，因为顾客的口碑是品牌诚信的标志。

三）物真价实：消费者其实是天下最实用的人，通常的消费者是没有那么多的时间思考你的产品或你的服务是否有夸大的地方，他们非常相信企业所传达的信息内容，这几乎是他们判断这个品牌或产品的品质主要依据，如果真的像该品牌所传达的信息那样，顾客一定会非常满意你这家企业的一切行为，随之所产生的信赖也就越来强。他们就会把和你的产品所获得切身感受情感传播给周围的人，这种口碑所产生的信任感具有非常大的权威性，因为这是别人亲身体验的产品或品牌的情感价值。

四）提供优质服务：优质服务是最能打动人的情感，获得顾客对你的情感的信誉高度认同。“海尔”品牌之所以能取得如此的诚信，其优质性的服务起到不可替代的作用。正如可口可乐前首席营销官齐曼先生所言：“顾客服务就像一块磁铁，利用得当它会把顾客吸引到你的品牌的周围并且得以维系，运用不当就会排斥顾客。简而言之，顾客服务就是将顾客满意转变为购买意愿或者购买行为”。

五）寻找口碑的力量：诚信营销呼唤营销的真谛。营销的真正目的是使营销简单化，回归产品的价值，而不是蒙蔽消费者的情感，从而达到自己商业的目的。消费者讲给亲朋好友的有好的一面，更有坏的一面，正所谓“坏事传千里”，如果让消费者告诉亲朋的是好的一方面，就必须对消费者是诚信的。像雀巢婴儿奶粉在中国的产品中，产品包装上面并没有标明内含转基因成分的信息，但在权威机构检测中，确实加入了转基因成分，这一事件严重伤害了中国人民的感情，也大大损害了雀巢多年树立的品牌形象，这一事件将以口头传播的形式迅速传遍各个家庭和母亲，还有谁会去相信它呢？诚信无小事。企业倘若希望自己的产品能以口碑的形式获得市场认同，就应当鼓励消费者亲自使用以及与他人分享产品，不宜过早导入媒体宣传；企业如果希望让消费者自己传播他们所称道与钟爱的产品，其营销策略必须着眼于消费者之间的无论哪种形式的信息交流，口碑式的广告便产生这种互动交流的过程。而直销公司的直销商和产品受用者可以被称认为是这个理论的具体实践者。尤其在中国市场，“口碑”的广告是最有杀伤力，在直销市场科普联谊会销售活动现场，顾客发言对一场销售业绩提升有着决定性作用，因为现身产品说法，是最能打动消费者情感也是最有说服性。

其实消费者最关心的是他们自己的感受，除了产品本身，良好的口碑来自于消费者与销售

人员之间密切而友好的关系。能为消费者多做一些贴心的事，关心消费者的个人生活情况，帮助消费者满足他们除了自己的公司所提供的产品和服务之外的需求，把自己当作最优秀的商品让对方去接受，则更加可以增进彼此的理解和感情。精明行销专家会借助于一套行之有效的程序来创建并推动口碑广告，其中常见的方法是：

1、找寻并锁定合适的“尝鲜者”：榜样具有无穷的力量，让第一个吃“螃蟹”的人把“螃蟹”的美味传播出去，就能招徕大量的追随者；

2、限制供应量：物以稀为贵，消费者总是珍惜他人不能轻易得到的东西；

3、包装偶像：提起迈克.乔丹，人们首先想到的可能是NIKE鞋，再加上偶像的形象可以提供知名度；

4、利用排行榜提高知名度：各类排行榜是制造口碑的有效工具，马太效应在这里得到淋漓尽致的表现；

5、让顾客告诉顾客：这里能强化消费者对特定的公司特定的品牌的忠诚度，直销公司之所以能取得令人注目的业绩，最处就是由直接客户口碑传播的功劳。

既然提到口碑营销，就应在企业的营销过程中，有意识地进行口碑传播的相关策划和注意事项，但在运作时，就要求消费者在无意识地进行体验和传播，保证信息的真实和可信。口头传播的力量能“众口铄金”,同样,好的口碑也能起到“众口铸金”。但一个很关键的前提是我们提供的内容是公信的,没有夸大,更不能不符合实际。做不到的事情,不要去承诺,为了讨好消费者或者经销商而做出的承诺最终是自毁前程。碑好的传播效果一定表现得漫不经心，否则被认为是被请来的“托儿”，效果会适得其反。像有关专家、终端导购人员、企业推广人员、相关权威机构等等都能成为好的口碑的传播者。像佳洁士长期诉求的全国牙防组的权威验证和推荐。但是，口碑营销并不是很好实现的，它不是属于传统营销也不属于现代营销，而是一种更高层次的情感营销方式，我们把他作为营销目标和营销理念的时候，应该应用现代营销操作思路结合企业实际创立口碑营销策略。为消费者着想，实现消费者的最大满意是最好的口碑。其次将口碑营销作为营销组合中最重要的部分，让消费者成为我们的营销人员，这种做法既便宜又可靠。

总之，口碑营销不是简单的概念，也不是“蒙人”的幌子，要赢得好口碑，就要在各个方面为顾客着想，并持之以恒，只有产品和服务水平超过顾客的期望，才能得到他们的推荐和宣传。要让消费者说，还要让他们说好，让他们乐意说好，有口皆碑，俗话说：“金杯、银杯不如消费者口碑” 。

六）把握好人脉关系口碑的网络：口碑流于隐性的网络。理论上，你可以建立起全世界60亿人的网络，你可以把你想象成网络的中心点。而这60亿人彼此都有线段连接着，通过血缘关系，你可以获得一张地图；通过同事关系你可以获得另一张地图。

在友谊所连接的动态的人际网络里，你们可以引进商品与服务：只要在这想象的地图上突

出显示一个关于自己公司和产品的层面，通过大家讨论，你就可以看到特定的时期你希望看到的口碑。有了这张网络图，一个行销人员甚至可以探索他的运作将如何籍由口碑网络传播，使人们自己发现并认识该产品，通过亲身使用而把感人的体验分享给各位朋友，而这也将成为未来商品流通的趋势。

如果我们把口碑网络技术纳入个人的行销计划中，会有助于销售业绩的成长，因为每当我们多了一个直接接触的朋友，你们就开拓了一个更宽广的间接网络；每当我们让一个有价值的顾客确信我们的产品和服务所具有的高水平，我们也就间接说服了一个大群顾客接受了我们的产品和服务；倘若消费者对我们的产品或服务感到不悦，那么口碑就会产生和自己预期的完全相反的结果。口碑的一个基本要素是资讯来源的可信度。人脉关系网络的口碑之所以会影响个人的决定，是由于它来自对自己来说确实可信的人，比如亲戚、朋友、同事或某领域的权威人士。在会议营销中，老顾客发言是一个非常重要口碑销售的利器，我们销售活动经常有这样一个对比实验，只要这场销售活动有老顾客发言，顾客购买率会急剧上升，如没有发言，那销量会有明显的下降，正如很多会议营销实战者所言：“一场会议营销如没有老顾客发言，就好比喻会议只进行一半”。笔者在想，这就是口碑行销（或广告）的力量价值所在。

案例连接：

据某报纸报道：“安徽省百善矿有位七十多岁的老人，多年如一日，积极纳税，诚信经营。百闻不如一见。这的确是一间不起眼的小店。一只虽然很旧但擦拭得很干净的加油机，像一个醒目的标志立在门口，店内靠墙堆积如山的是成袋的米和面。店主孟大海老人今年76岁了，老伴倪小珍也已73岁，四个儿女均已成家另过，再也用不着老人操心。2002年春节，生意明显比平时好，孟大爷的定额也由每月18元调到了24元。当时，调整定额时，街上有好多个体户关门罢市，硬是赖着不愿意调。孟大爷二话没说，第一个缴足了税款，还在街上当起了“义务税收宣传员”，反复动员其他个体户积极纳税。在说到纳税的事时，性格耿直的孟大爷说：“向国家缴税是天经地义的。再说啦，税务局的服务也真是到家了！看俺年纪大，行动不方便，去年，税务人员还为俺办了银行卡，定期代俺存足钱，不用出矿，每个月在银行刷卡就缴税了！”
　　说话时，有人捎话说西头卖茶叶的要五斤油，孟大爷起身装了一小桶色拉油，说了一句“我得去一趟”，就拎着油桶出门了。我看见，在老人热情的微笑里，分明传递着一份人世间最敦厚诚挚的情感。老年人的诚信经营，不仅赢得周围邻居的放心，同时也赢得产品品质优质的保障与消费者高度的认同与关爱，这就是诚信营销魅力所在。孟大爷这种生活中常见的诚信为本的经营思想，真正推行目前很多企业大日益在呼吁的“诚信经营”经营宗旨，他不仅网络周围的父老乡亲，同时也赢得良好的行销口碑。

安利，网络消费者诚信的平台

任何一个企业，如在社会上没有良好的公众形象，那么它一定不能取信与民。也就是说，一个不能有良好的口碑形象人是不能获得别人对你的信任。因此一个没有信任的企业，真能获取广泛群众的情感基础。众所周知，对以直销为营销方式的公司来说，公司形象是非常重要的。自从1998年国务院禁止传销以前，非法传销企业大量涌现，给安利(中国)公司的业务开展带来了很大的不便，在这种情况下安利(中国)公司使自己区别于非法传销公司的一个重要理念就是使自己融入当地的社会，成为当地社会生活的一个组成部分，来获得广泛的群众基础。因此，安利(中国)公司大量参与资助中国的社会公益事业，自1995年开业以来，安利(中国)公司参与赞助捐赠的活动多达100多项，捐款金额超过1200万元。正因为安利(中国)公司积极投身于文化教育、环境保护、救灾扶贫、社会建设、文娱康乐等社会公益活动以及其守法经营、规范发展的方针，使得安利在中国有上佳的口碑、形象。安利除使自己融入当地社会文化生活外，还主动与当地政府官员进行沟通，与中国政府官员进行互访交流，增进友谊，建立起良好的社会关系，为安利(中国)公司的发展创造最佳的环境。