把握机会为顾客提供温馨的情感服务

    给顾客提供温馨的或个性化的服务往往更能令顾客记住你，从而能更有效地赢得顾客的心。温馨的服务并不需要你花费很多的成本或投入很大的精力才能做到。所谓温馨的服务是指想顾客之所想，在细微之处关怀顾客，或顾客提供让他意想不到的方便。只有为顾客提供温馨的服务才能赢得顾客和谐的情感关系。所谓和谐的顾客关系是指员工与顾客之间建立起来的协调一致的亲近关系和互惠互利的组合关系。正是这种关系，员工才能成为顾客的朋友和生活顾客，并吸引顾客不断地回头光顾你的生意，从而忠诚于该企业的品牌。

今天的我们的营销人员不仅仅销售公司产品，更应该贩卖公司的文化与服务，只有我们的服务真诚，想顾客所想，那么我们就能克服顾客是多种多样的问题，如有的顾客可能会引起诸多疑惑，需要你花费很多的时间去讲解；有的顾客可能需要你花费更多的精力来指导他们如何使用产品。因此我们无论面对什么样的顾客，你都应该要有足够的耐心。因为，顾客是我们工作的依托，是我们生命的源泉。没有顾客，我们就无生存可言，更无从谈及顾客服务和顾客之间的情感。为顾客提供的服务不是我们赐予他的恩惠，而是顾客赐予我们为其服务的机会和新的商机。

    作为顾客的生活顾问，我们固然可以在生活方面给予顾客提供一定的指导，但同时，我们也依赖顾客给我们带来生意。市场之大，顾客诸多选择，如果我们的服务不到位，就会流失顾客，从而散失商机。好的服务不仅可以让顾客回头，还会为我们品牌带来更多的顾客和情感色彩。

顾客是我们伙伴

我们不应该营造一种“我们”和“你们”的对立局面，而应该多站在顾客的立场上看问题。我们应该把自己与顾客摆在同一条线上，做顾客的朋友，并与之建立一种友好和谐伙伴关系。如果我们不能与顾客建立和谐的关系，顾客就会离开我们去寻找其它更好的服务。能否让顾客很好地接受我们的服务并建立和谐的关系，关键一点是我们的态度。只有我们以正确的态度来对待顾客，对顾客不怀有扁见，那么我们很容易与顾客建立和谐的关系。如果我们能很好把握以下几个环节，那么一定为顾客提供良好的服务，从而赢得顾客一片芳心。

第一，细致的关怀。 没有人会拒绝一颗关怀自己的心。当我们发自真心地对待顾客，主动关心他们的健康，关心他们的生活及其它所需，我们就能够“以情动人”，打动顾客的心。

第二，互相尊重。相互尊重是沟通与交流的基础。在与顾客交谈时，无论他们的知识，职业及身份地位等，我们都应该尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们被尊重和被重视的感觉。另外，当我们接待顾客时，要专心一致，不要受到其他人或其它事情的干扰，这样顾客才会有一种被重视的感觉。

第三，吃亏是福。把顾客提出的额外要求看作是提供有质服务的机会，尽量寻找积极的解决方式，不要机械地认为这也不能那一也不行。有时在顾客服务上多投一点，将给你带来意想不到的好处。记住：“送人玫瑰，手留余香”。

第四，对待顾客一视同仁。无论生意大小，我们都要一视同仁，平等待客。千万不要因为顾客购货的数量少，价值低而不愿意给顾客送货上门。有时候，许多顾客会因为感觉自己买的东西较少，对营销人员送货感到有点过意不去。这时，如果我们及时送货上门，顾客就会从心低里认同我们的服务。

第五，宽容与理解。顾客也是如同我们一样普通，他们也会有自己的喜怒哀乐，甚至会有情绪失控的时候。我们要理解这一点，体谅顾客的心情。无论我们是否赞成顾客的观点，我们都要站在顾客的角度上去想一想，去理解他们，以宽容的心态对待他们。

四、优质服务是顾客获得品牌情感的主要的来源

越来越多的顾客愿意付钱购买好的服务，并逐步把服务当做产品的核心价值。现在顾客不仅在购买或送货时对服务感兴趣，在整个产品周期过程中同样对服务感兴趣，这就是为什么许多消费者要购买扩展担保书，因为它们关心该产品将能够得到应有的适当维修。越来越多的商业机构逐渐强调它们提供良好的服务能力。在产品同质化市场经济中，如仅比产品功能，很难获得顾客对品牌的情感认同。如加入服务的元素在其中，那自然很容易分出谁的服务好，谁的服务不好，顾客自然对其产生不同的偏爱与情感。

其实优质服务植源于公司的理念和文化中，在很多例子里这种情况都可以追溯到该公司的创始人那里。由于这些公司可以提供优质顾客关系而闻名，它们更能吸引那些认同顾客第一观点的人作为员工。现在许多企业为了保持服务一致性，为顾客提供不折不扣的服务，经常聘请神秘顾客来检查其工作，所谓的神秘的顾客是指通常受雇于一家中介，其工作是体验商业机构所提供的服务，然后通过一套普遍接受尺度来反馈。神秘顾客尽可能地像一个普通顾客那样行动，挑选并购买商品或向任何一位顾客那样接受服务。然后他们向商业机构里的有关机构递交服务标准的报告，一般来说包含从进门到出门的全部体验。

五、优质服务延伸基石——顾客管理制度

美国哈佛商业研究报告表明：多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来70—80％的利润固定的顾客每增加1％，企业的利润则相应增加25％左右。对于强烈依赖顾客情感体验的直接营销而言，稳定而忠诚的顾客群无疑是企业的宝贵财富，忠诚的顾客给予企业的利益表现在重复购买次数多，为企业积累了可观的利润；因此，为了培育品牌外围的固定的消费人群，建设良好的服务环境，顾客管理制度是至关重要的一环节。

           对服务的内涵加以开发和延伸，为顾客提供更完备周到的售后服务和追踪联系，将原本分散独立的顾客加以整体管理。这种顾客管理的服务营销体系近年来在直接营销中得到了广泛的应用，如对顾客期望的引导、顾客消费行为管理(以便更好地在消费中与服务人员配合)、顾客档案管理(以便针对性地提供个性化服务)、顾客意见追踪、顾客间社会关系的管理等。通过这些系统化的顾客管理措施将分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络，并且不断强化其品牌忠诚度，这将大大有利于直接营销服务理念的传播。

六、服务第一，友谊第二

消费者服务指的是能使消费者更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息。服务是一种感受，最好的衡量服务品质的制度集中在三种不同的服务层面：过程、产品与消费者的满足感。在为消费者提供各种优质服务时，有时候消费者不一定很买很买你帐，对你的服务质量横挑鼻子竖挑眼，提出各种不满意的理由。在这一点你千万不要着急上火，而是你应该用你的真情去感染他们，永远他们放在第一位去考虑，去对待他们。认真对待并不是屈服他们，而是晓之以理，动之以情和他们沟通，用感化的语言俩获得我们的消费者对我们的服务品质认同。

一个企业能否在激烈的市场中形成强有竞争力，服务的专业性和品质是关键。尤其在产品同质化的今天，仅靠产品的质量和性能，很难让顾客辨别出谁是优势企业。至于谁是非优秀企业，只有通过企业的员工和顾客一对一亲情沟通，面对面的亲情服务，才能感受到你的企业文化所在，才能让顾客感受企业个性化的语言所在，有了个性化的语言，就意味着顾客对企业的情感差异化的认同，这样顾客不会混淆我们的企业和其它企业。

服务是很泛的概念，能否做好服务，能否让顾客感受到我们企业的服务价值所在，然后和顾客产生深厚的感情，这对直销企业生命力来说，非常重要。既然服务如此重要，那我们如何更效地把握这环节呢？

首要的问题，就是调整好心态。能否提高服务标准，其员工的心态是关键，俗话说：态度决定一切。如果一个员工良好的心态，那我想一定会考虑到哪些东西是对方所急切所需要的。如我们的一位优秀员工为了提高自己服务品质，知道我的一位老顾客从农村参军来到大城市工作的老年，特别眷念老家淹制的辣椒，为了更好了结这个心愿，我们这位可爱的员工，自己亲自跑这位老顾客家乡，寻找老人喜爱的淹制的辣椒，虽然花去我们这位可爱的员工一天时间和60元来回车票，但确换回这为老年人的心和10000多元销售额。

第二个问题，武装自己。要想提高自己沟通的舞台，得学会用专业形象和知识去武装自己，因为你把自己打扮成专业的形象，你的顾客才能认同所推荐的产品和所属于企业。众所周知，一个形象比较邋遢、气质不佳者向别人高科技产品，别人会相信你的产品和所属于企业属于世界一流的吗？一个没有文化和专业知识的人怎能向别人推荐该产品所隐含的价值所在，就拿我们健康产品的直销企业工作人员来说，如果连老年人常见疾病高血压的正常标准都不知道，你却向别人推销关于高血压的健康产品的如何有效如果有价值，我想没有人能相信你说的每一句话是真的。

第三个问题，做好服务需要把握三原则十大忠告：

原则一：培养一种以服务为宗旨信仰，要时时树立起全心全意为人民服务的意识；

原则二：树立起顾客在我心中服务意识，想顾客所想，做顾客所做；

原则三：建立倒金字塔的组织形式，树立起团队全民服务意识，顾客是我们的衣食父母，是我们的上帝，没有他们的支持，我们的一切将会失去应有的光彩。

十大忠告：

忠告一：与其他任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。

忠告二：你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的一切原因是次要的。

忠告三：消费者永远是对的，因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他们所付出金钱相称的回报。

忠告四：当不满意的消费者给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时，已表明他们未得到他们原本期望的回报。

忠告五：不满意的顾客不是麻烦——对你而言是一次挑战或机遇，他们并没有向其他人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会。

忠告六：站在不满意的顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地让他们成为你满意的顾客。

忠告七：如果出现了不满意的顾客者，仅给予他们原先就承诺的一切是远远不够的，你需要另外附加一些利益以给他们一些惊喜。

忠告八：而那部分附加的利益则应该刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。

忠告九：当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。

忠告十：要把顾客当做长期消费者来耐心、热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度。

 

著作版权归壹串通品牌营销策划机构所有，转载请联系壹串通

壹串通品牌营销策划机构官网：www.one-link.cn