情绪和情感的对话

导读： 我们都有这样一个亲身体验，在购物时思想经常被周遭的情绪来干扰。情绪有时候在某一个人身上表现的非常强烈，有时候表现的非常平淡，这源于客观的环境影响而造成的。情绪在为创建企业的品牌或巩固其品牌地位有着不可忽视的作用。如榕树假日酒店完全了解浪漫和感官情绪的价值，因此，它通过这种战略来发展品牌。如AssIan Home Gourmet的案例也显示了如何给产品添加情绪，带来优雅、创新的意境。当然如果要调动消费者的情绪，可以运用很多种宣传技巧来传播情绪的价值，如性感、音乐、追求、怀旧、幽默等其他。

情绪与情感是人类感性思维主要表现表达方式，其两者的关系是外在和内在的关系。生活中的每一个人要想获得与众不同的健康生活的心态，只有保持积极乐观情绪，那么，不管我们的生活面临多大的困难都会迎刃而解；如呈现悲观的情绪，那周遭的人也会阴云密布，因为你的情绪将会影响到大家的生活质量。生活中的我们每时每刻都会遇到各种不顺心的事情，只有我们学会控制自己的情绪，才能提高生活、工作适应生存能力。

情绪和情感都有它的独特属性，情绪和情感都是客观事物的态度体验。情绪经过长期积累，就可以转化为情感，而情感在一定的条件下，就可以鲜明的、直接表现为情绪。两者之间是一种有效地互动关系。因此对我们行销人员来说，能否把握好消费者的情感动态，有效掌握顾客的情绪变化与互动是深化企业的品牌与消费者之间不可缺少的行销利器。

                                                                                     

情绪左右人的行为，罗勃·康克林在《如何驱动人们为你效命》一书中这样写道：“如果你希望某人为你做某些事，你必须用感情，而不是智慧。智慧可以刺激他的思想，而感情却能刺激他的行为。如果你想发挥你的说服能力，就必须好好处理一个人的感情。”至于能否处理好和顾客之间的感情,调动顾客的情感的积极性，为我们的行销工作添砖加瓦。其方法是关键，同时我们还要遵守一条原则即“换位思考”：多站在对方角度考虑问题。也就是说，不要老是想到自己的见解或观点有多少可取之处，假如问题出现我们的自己身上，我们该怎么办呢？，也就这样，才能获得对方的情感的共鸣处，从而有效地把握对方面部表情的情绪根源所在。

地球人都知道，情绪不等于情感，情感和情绪是两个概念的名词解释。众所周知，人类是富于情感的动物，在他们的内心深处有与周围的世界有着特殊联系的需求。至于能否充分把握每一个人内心的特殊的情感需求，挖掘出共性的情感话题，是每一个致力于情感营销行销人员必须的修炼的童子功。情感大致可分为两类：基本感情和综合感情。基本感情组成了我们的日常感情生活的基本成分，类似化学元素，它包括积极的情绪如快乐的、高兴的；消极情绪的如气愤、厌恶和悲伤。而综合感情是基本感情的混合和集合，如怀旧就是对过去的时光渴望和思念。人的右半脑主管人的情绪、快乐、恐惧、愤怒、悲伤和爱情，左半脑专门负责分析、推理、计算和其他逻辑思维过程。各位看官一定都明白，人类的情感是两极分化的，很难让一个人既难过又兴奋。如果世界上真的有这样的人，那一定是稀有的情感两栖动物了。

至于如何迅速地辨别顾客的情绪与情感，我想应该是每一个合格行销工作人员必须修炼的功课。下面我们来鉴别一下情绪和情感之间的概念差别吧？

情绪和情感是人们对客观事物是否满足自己的需要的态度的体验。

情绪是有机体的自然得到某种程度满足的心理体验，本能性需要得到满足后产生的结果。它有积极的、肯定的情绪和消极情绪两大方面。而情感是人类在发展过程所产生的社会需要相联系，是人与人之间的关联的需要，如道德的需要、精神的需要、文化需要、尊重的需要等等。由于满足这些需要而产生的责任感、荣誉感、道德感、归属感等等一切心理体验，这些需要必须在社会生活的条件下，具有历史性和时间性。情绪和情感两者的关系其实就是机体的质和量的关系，但两者之间还有本质性差距，笔者结合众人的研究做出如下归纳：

1、 情绪与情感时效性差别

1）情绪带有很大的情景性、激动性和短暂性，它常在各种活动中表现出来。一定的情景出现

或一定的故事发生便会引起一定的情绪，情景或故事过去了，其情绪自然而然地也就消失了。

2）情感则既具有情景性又保留它的稳定性和长期性，是人与人之间在共同活动中所产生的情感，不会因活动结束而消失，它会长期存在并可能得到更深层次的发展。

3）情绪和情感是可以转化的。情绪经过长期积累，就可以转化为情感，而情感在一定的条件下，就可以鲜明的、直接形式表现出来，表现为情绪。两者之间是一种有效地互动关系。

2、 情绪与情感两极性划分

情绪和情感是人的内心情感色彩不同程度的反映，主要表现在以下四个方面：

1）  积极的和消极的两极对立。

积极性的情绪和情感有：高兴、喜好、快乐、满意等；消极性的情绪和情感有厌恶、悲哀、绝望、恼怒等。俗话说：“察言观色”，“色”就是情绪和情感所带来的表情，在和顾客进行面对面沟通过程中，行销人员要学会判断顾客是积极的情绪还是消极的情绪，只有得到有效地判断情绪的性质所在，我能有的放矢开展下一步工作。把握好顾客的情绪，也许会起到事半功倍的效果，所以判断这个精确的信息是营销人员与消费者之间的有效沟通的一个极其重要的环节。

尤其在和顾客面对面沟通过程中，“察言观色”的工作环节一定不可少。如顾客表现出积极情绪，那我们的行销人员和他们谈论美好的东西、快乐、积极向上的生活话题；如果顾客因某种特殊的原因表现出消极的情绪，那我们的行销人员一定要学会体会到他（她）的委屈所在、苦恼所在，说一些与他的内心相关联的话题，那么一定博取他的芳心。只有真正与消费者的心灵的沟通取得共鸣，那么才能博得的对方好感呢？

2）  紧张和轻松的对立。

“紧张”和“轻松”是生活两个常有一对对立的情景概念，它们一般与人所处的情景和所面临的任务有着极其重要关联性。一个人所处的情景没有得到满足时，通常人们的情绪就会紧张起来。相反，则必比较轻松。

一般来说，紧张的情绪与人的活动的积极状态相联系，人们在进行任何活动，都需要激发起一定的紧张度的情绪。否则，情绪处在很低的水平，松松垮垮，甚至处在半睡眠状态，那也就无法适应所下达的任务的要求了。但然过度的紧张情绪也会引起抑郁，造成心理活动的干扰和行为的失调。

3）  激动和平静的对立。激动的情绪表现为强烈的短暂、爆发式的心理体验如激愤、狂喜、

绝望。激情的产生，往往在人们的生活中占重要地位，而且这些事情违反原来的意愿可能更大。与激动的情绪相对立的是平静的情绪，人们在大多数情况下是处在平静的状态之中的，在这种状态下，人们能从事持久的智力活动，对事物选择与判断也就更理性。

4）  强与弱的两极性。情绪是有由强到弱的等级变化。如从微弱的不安到强烈的激动；从愉

快到狂喜；从担心到恐惧等等。人情绪的强度越大，就越容易被情绪所控制。 

3、  情绪与情感的扩散性

情绪与情感是可以扩散的，一种是内在扩散，一种是外在的扩散。

所谓内在扩散，是指对某件事情对主体所产生的情绪体验，从而影响到对其它事情所产生同样的情绪体验。如某公司总经理因最近销售业绩不错，超过他的想像，从而让这位总经理心情愉快；在销售业绩达成以前，他看什么都不顺眼；销售业绩达成以后，他看什么都开心。

情绪外在扩散是指一个人情影响到别人的情绪，使别人也产生同样的情绪。一个人的情绪

或心境，在和别人交往过程中，通过自己言语、动作、表情影响到别人的情绪，从而产生共鸣感。要想做为一名合格行销工作人员，就得学会把握住“晓之以理，动之以情”行销准则。

人的情绪形成心理活动的过程中，通常需要三个主要外因的刺激。这三个外部因素通常构成人心理情感形成过程的三个阶段。

1）情绪激发 ——由某一情绪所激发并最终被该情绪所控制；

2）情绪传递 ——人的情绪由激发进而相互传递、感染，并最终控制了整个群体；

3）建议接受 ——当人被某一情绪控制后，便极易受到外部建议的控制并受其指挥参与某一激烈的行动。

当我们去激发某种情绪，就需要借事物相关的主题来刺激消费者内心的需求。如“非典”过后，海尔氧吧空调进一步激发消费者对通风不良的担忧情绪，再将这种情绪在人群中传递、感染。再如有些健康品企业，通过举办科普联谊会的形式，在人群中传递他们产品有益健康的信息，那就可以让注重健康的情绪为大部分消费者所接受，最终形成一种潮流。情绪积累一定的程度就必然左右人的思想，从而让不同的消费者对不同的事物产生不同的情感动态。

4、情绪与情感分类

情绪和情感是人们对生活中的事物所表现出一种态度或看法。由于每个的生活状态和生活阅历不同，因此对任何事情看法和理解也就不同，所产生情绪和情感自然也就不同。

下面笔者简要将情绪和情感大致进行有效的分类：

1）按照情绪和情感的性质划分为快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱五大类别

A、快乐：一种在追求并达到所盼望的目的所产生的情绪体验；

B、愤怒：指由于妨碍目的的实现而造成紧张积累所产生的情绪体验；

C、恐惧：指企图摆脱危险情境时所产生的情绪体验；

D、悲哀：指失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验；

E、喜爱：指由于对象满足需要而产生的情绪体验

2）依据情绪和情感所发生的强度、速度以及持续时间可划分为心境、热情、激情三大类

★心境：是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验，它具有弥散的特点，所以心境在一段时间内影响着一个人的全部生活。快乐的心境使他的语言、行动以及情绪，都会染上了这种心境的色彩。而忧愁悲伤的心境的时，表现得无所不悲，仿佛生活中一切都染上了“忧伤的色彩”。

★心境可以分为暂时心境和主导心境两种：

★暂时心境是指由于情绪而产生的心境；

★主导心境是指以一个人生活经验中主导地位的情感体验的性质而转移，它能决定一个人的基本情绪面貌。一个具有良好主导心境的人，他们总是朝气蓬勃，具有乐观的情绪。

1）热情：是一种强有力的，稳定而深厚的情绪体验。它具有强有力的、深厚的、持久性特征，它能使人能长久地、坚持不懈地去从事某种活动，并对这种活动产生愉快、满意等积极肯定的情感体验。

2）激情：是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。

3）依据情感的社会内容的性质，可将情感体验划分为道德感、理智感、美感三种

道德感：人们根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情感体验。道德是对客观对象与一个人所掌握的道德标准之间关系的心理体验。当消费者的思想、行为符合这些标准时，就能产生肯定的情感体验。反之，则感到不安。同样的道理，当别人的思想、意图和举止行为符合这些道德标准时，就会对他们所作所为，敬佩之心油然而生。反之，则会产生愤怒的情感体验。

理智感：人们认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感。理智感是与人的求知欲、认知兴趣、解决问题等社会需要相联系在一起的。人们在认识过程中如有新的发现，就会产生愉快和喜悦的情感，如不能作出正确的判断就会有疑惑感。

美感：人们对客观事物美的认识所产生的情感体验。美感是由一定的对象引起的，是受对象外在的形式的特点的影响，同时受到对象的内容制约。美感还受人的主观条件影响。人们的审美需要、审美标准、审美能力不同，对同一个事物的对象美感体验也就不同。

4）引起情绪、情感变化的原因

A、需要是否得到满足：需要是情绪产生的前提，人的需要能否得到满足，决定着情绪的性质。如果客观条件得到满足人们的需要，就会产生积极肯定的情绪如高兴、满意。反之，就会产生否定的、消极的情绪。

B、活动是否顺利：顺利活动就产生愉快、满意、轻松等情绪体验；活动不顺利，就产生不愉快、紧张、焦虑等情绪。面对不同活动中所发生情绪千万不要忽视，因为活动过程本身就是一个很好的激励因素，其中就有情绪的产生。

C、环境条件是一种外在的刺激：它引起人的知觉从而产生情绪、情感体验。优美、舒适的环境使人产生美的情感体验，整洁的环境使人赏心悦目；脏乱的环境，刺耳噪音的环境，让人产生不愉快情绪。

D、团队整体协作：一个团队成员之间如果能彼此相容、互相信任、团结和谐，那就会使自己或所服务的对象感到心情舒畅、情绪积极，从而散发出独特的品牌生命力。

E、平衡健康状态：一个人如身体健康和心理健康和谐统一，那一定产生愉快的情绪体验。一个团队如保持这一健康状态，所感染色彩是一般公关活动所不能比拟的。

5）情绪的表现是人的一种主观心理的状态：每一个人都会在一定程度上了解自己的情绪状态，所以只通过消费者各种的表情，来判断消费者的情绪，从而有的放矢和该消费者进行情感性沟通。情绪表现大致可分为面部表情、身体表情、语言的表情以及情绪在心理上所引起的变化。

6）影响顾客情绪和情感变化的主要因素

A、购物环境的影响：人的情绪很容易受到环境的影响。如果购物环境幽雅、舒适并展示一定的企业文化动态，让消费者体验独特的消费，那消费者一定对该品牌产生积极的情感。

B、产品的影响：产品是影响消费者情绪和情感的主要因素。因为消费者去卖场主要的目的是为了购买产品。因此，产品的质量、造型、价格、包装及陈列都会影响到消费者的情绪和情感的变化。

C、服务的影响：服务是品牌和消费者情感沟通主要桥梁。因此，服务品质高低、真诚与否直接关系到消费者和品牌之间情感的距离。

5、合格的情感沟通使者要具备情绪自控能力

   一个人的情绪好坏直接关系到相关联的人员，如果一个人孤僻、冷漠、偏执、自大等不良情绪必然影响到和他人正常交往，而一个乐观、自信、宽厚、幽默的人，就很容易与相关人员交往，所以做为一名合格行销人员必须要学会情绪自我调节，长期保持良好的心境，还能带来良好的效应：一是能给所在团队带来心理上认同感，使整个团队愿意与你接触，愿意和你交心；另一个是在特定时期，会表现出巨大的性格力量和人格魅力，以至周遭的朋友对你产生尊敬和敬佩，从而赢得人民的热爱。

    情绪自控是行销人员自身修养的必要课程。情绪是有较大的迁移性的，平时我们所讲的“爱屋及乌”、“惊弓之鸟”、“草木皆兵”等等都是这种情绪的迁移性反应。这种迁移性语言，带有十分明显、强烈的感情色彩，具有主观色彩。一个人能对自己的情绪进行自我控制，这种自我控制能力反映一个修养的程度，标志着其个体心理水平成熟，人格魅力的提升。

因此如一个人能很好的控制自己的情绪，那么他一定能和周围的朋友建立良好的人际关系。良好的人际关系其实就是和消费者互动主要前提，是情感真情流露所在，同时也可使自己的思维活跃，做事决策正确，指挥协调顺畅，大大提高自己的团队工作效率。

 

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