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日志

4G手机投诉处理技巧

已有 120123 次阅读2014-10-18 15:37 |系统分类:营销实战| 井越, 销售技巧, 销售话术培训, 销售技巧培训, 门店销售培训


作者:井越

原创文章,转载注明出处

没有哪个门店愿意出现投诉,也没有哪个导购愿意处理投诉,特别是因为产品质量而造成的投诉。遇到质量问题的投诉,导购也很无辜对不对?

到门店投诉的顾客,都是处于受害者的心理,而导购呢?其实也是处于受害者的心理的。当两个受害者心理的人对话时,为了各自的利益,都会处于防御状态,从而使得原本简单的投诉变得更复杂。

到门店投诉的顾客,脾气都是处于爆发状态的或者即将爆发状态的,而处理投诉的导购会说:“这个问题,你需要到售后解决。”或者其他推脱的语言。以至于顾客要求退机或者换机,如果不能满足,就会不再相信这家门店或者这个品牌;而导购呢?因为一次投诉被顾客骂,甚至连到手的提成都飞了,而产生抱怨,不再主推这个品牌的产品或者觉得这份工作没意思,工作中丧失积极性。

在终端,销售有销售技巧,那么处理投诉有没有销售技巧呢?答案是肯定的,而且处理投诉的技巧和销售技巧同样很重要。今天,我们就来说说处理投诉的销售技巧。

众所周知,当一个人处于怒火状态,已经爆发或者即将爆发的情况下,任何人都无法与他理智地沟通,所以,处理投诉的第一步,是让顾客先冷静下来。

现在很多门店也意识到了终端投诉对销量的影响,所以设置了专门的处理投诉的员工和位置。这样的设置,在空间上,远离了销售区域,不会直接影响到正常交易的顾客。

接下来,就是在这个专门的空间内,让顾客回归平静。是把顾客领到那里之后,立刻处理吗?当然不是,如果立刻就跟顾客说:“你这个问题要去售后解决”,顾客会更恼火,你解决不了,你让我到这里来干嘛?

在这里,有个小技巧,建议大家学学。领顾客到投诉区的人,最好不是直接处理投诉的人,例如:如果是店长处理投诉,导购就可以把顾客领到投诉区,给顾客倒杯水,然后告诉顾客:“出现这样的情况,我们也很抱歉,但是我解决不了这样的问题,需要我们店长来解决,您先喝杯水,稍等1分钟,我去叫他。”

虽然可能会遇到不讲道理的极品顾客,但大部分顾客还是讲道理的,而且在我们的潜意识里,一分钟也不是很长的时间,是可以等的。而且从来到店里,导购都没有推脱责任而是积极帮助解决,这样的行为,都会让顾客心里舒服一些。而休息的这几分钟,恰恰是给了顾客一个让自己内心平静的空间和时间。

让顾客等多长时间,是一个很重要的问题,如果等的时间过长,顾客可能会比才来的时候还愤怒呢。所以,在处理投诉时,一定要掌握第二个技巧:重置顾客的心理闹钟。

网上有这么句笑话:一分钟的时间长不长,就看你是在厕所内还是在厕所外面了。这个笑话充分地说明了人的心理闹钟的作用。焦急地等待的1分钟,会觉得比10分钟都长,快乐玩耍的10分钟,比1分钟都短。

有些门店,遇到投诉,导购只是简单的说一句:“你等一下,让我们店长(或者***)来解决。”就去忙其他事情了。如果负责处理投诉的人能及时到来,还可以,如果不能及时到来,让顾客等10分钟,顾客会觉得比半个小时的时间都长。情绪容易激动的顾客说不定会直接冲到导购面前,把手机摔在柜台上,或者冲导购大吼几句“退货”等等。所以,上文虽然说让顾客有个平静的时间,但时间不能过长。

那么多长时间合适呢?我个人建议,2-3分钟就可以了。这时候的顾客,可能一杯水已经喝完了,负责处理投诉的人再过去处理,正合适。

如果万一真碰上负责处理投诉的人走不开,不能及时过来的情况怎么办呢?还是需要导购发挥作用。导购不能把顾客扔到那里就去忙自己的事情,特别是在没有人专门去处理的情况下,导购一定要关注顾客的等待时间,并不时的过来询问。这样可以不时的把顾客的心理闹钟设置为“0”,让顾客在等待的时间不至于太烦躁。

这里给大家说个小技巧,飞机上经常使用的“冷热水效应”。经常坐飞机的朋友,肯定都遇到过,在认为飞机快要起飞的时候,往往会听到空姐说:“各位乘客朋友,我们很抱歉地通知,由于航空管制的原因,我们的飞机要晚点一个小时起飞。”对于这样的情况,乘客会抱怨。但往往过了一会,又会听到空姐说:“各位乘客朋友,很高兴地通知大家,我们的飞机将在15分钟后起飞。”虽然起飞推迟了,但和刚才的“1个小时”相比,却提前了,这时,乘客都会变得高兴起来。

这个技巧,在处理投诉时,而负责处理的人,又不能及时到达现场的情况下要使用。例如:导购可以先告诉顾客:“很抱歉,因为****(原因),我们的店长,可能要1个小时才能过来,你看你在这里等他一会行吗?”大部分顾客会选择同意,也有一些顾客会抱怨时间过长,导购只需要说去联系或者催催等等的语言来安抚顾客,让顾客心里清楚,导购在帮助他而不是推脱责任也能平静下来。

但导购在这个时候,切记的是,一定不要直接参与到投诉中去,否则顾客就没有平静的时间和空间了。

等顾客愿意等待之后,导购5分钟或者10分钟时候去告诉顾客,经过催促,我们的店长,再过10分钟就来了。让顾客知道,导购一直在处理自己的投诉,绝对没有不理不问,置之不管。

前面两个技巧都是为了让顾客平静下来,那么平静下来之后呢?就要用到我们说的第三个技巧:专注解决问题,而不是争辩。

很多时候,投诉之所以变得越来越复杂,不是事情本身有多么复杂,而是双方不停地争辩,而导致的复杂。

你有没有遇到过这样的回答:
   
你说的这个问题,属于厂家的问题,我们这里只负责销售,你要到售后解决

这不属于我负责的范围之内,我没法帮你

产品本身就这样,不存在问题,如果你有疑问,可以到售后去检测

应该是你使用的问题,不是手机本身的问题

要不给你售后的电话,你给售后打个电话

……

推脱的言辞太多了。

对于为什么会产生投诉,负责处理投诉的人之前肯定是了解过的,所以,一些没有处理投诉经验的店长,见到顾客的时候,不是让顾客先把事情说清楚,而是告诉顾客这个问题这么解决,或者是先为门店推脱责任。站在门店的角度着想当然没有错,但面对一个投诉的顾客,这样的言辞,肯定是错误的。

当一个人把自己放在受害者的心理位置时,是存在恐惧心理的,而恐惧一旦占上风,就会忽略了事实。店长告诉顾客,你去找厂家售后做个检测是正确的处理方法,但当顾客还处于受害者的状态,害怕“花钱买了个坏的产品”的心理占上风时,就会认为眼前这个人在推脱责任,让自己承担风险。

面对这样的情况该如何处理呢?

首先,不管是谁来处理投诉,哪怕导购已经把事情说得很清楚了,也要让顾客把事情重新描述一遍。处于受害者心理位置的人,想倾诉的欲望,如果不能把事情说出来,而是被强制告诉,你应该怎么处理,那颗刚刚平静下来的心,立刻又回到愤怒的状态了。

所以,不要打断正在投诉的顾客,让他说,说的越多越好。本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

其次,处理投诉,一定要态度端正,不要跟走个过场一样。太简单的处理,以为三言两语就可以打发顾客,打发走就行了,就是大错特错了。

而且处理投诉的人在听顾客说的时候,把重点的词记下来,让顾客看出门店处理投诉的决心,是真的在处理,而不是在敷衍了事。

最后,切记不可和顾客争辩,不管顾客说的是对的还是错的。关于顾客的对错问题,在一些对“服务”要求比较高的商场,早就已经形成观念,例如有些商场贴的标语:“顾客永远是对的。”这应该是来自美国那句著名的家庭法则:“第一,老婆永远是对的;第二,如果老婆错了,请参照第一条”。用这个要求来提升服务质量,来解决顾客的投诉,从表面上看,确实是站在顾客的角度着想的,但现实和理想状态是有区别的,遇到无理要求的顾客,处理投诉还是要坚持原则的。这一点,成功的专卖店或者零售卖场都是坚持的。

那么,终端遇到故意刁难的投诉顾客要怎么办呢?也不争辩吗?这是必须的,不要争辩,无理取闹的人最擅长的就是和别人争吵,如果你跟他争吵,就正好掉进了他的陷阱。

这个时候,还是先让顾客说,但负责处理投诉的人也不要站着干听,要抓顾客言语中的关键词,深入挖掘事情的真相,在跟顾客交谈的同时,要对顾客目前的情况表示理解,商量解决的办法。当然这样的处理,需要有足够的耐心和细心,还需要与顾客沟通的技巧才能做到。

在终端,只要有销售,就会面临顾客投诉的危险,但只要能掌握处理投诉的技巧,同样可以提升门店的销量。本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

井越:13年专注成交率提升研究、咨询、训练,咨询式定制培训的开创、践行者,出版多本专著,担任广州智程企业管理咨询有限公司首席咨询师、培训师。

网址:www.jingyue.cc

邮箱:13838112055@163.com 

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