作者：井越

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在终端，往往会出现一些突发事件，虽然事件各有不同，但处理的好坏，结果只会有两种：1、处理得不错，顾客购买，皆大欢喜；2、处理不好，顾客离去或者投诉，导购委屈。先来看看案例：

案例一：

有一家三口来买手机，小孩子有4、5岁吧，男孩挺调皮的。从进来就从商场里跑来跑去。导购给他父母讲解手机，其他导购虽然也有招呼“小朋友不要乱跑”，“小朋友，不要磕着”等等，但并没有实际的行动，让小孩安静下来。

结果小孩子撞在了柜台然后大哭，这时候父母只顾安慰孩子了，而没有再听导购讲解。最后，父母抱着依然哭泣的小孩离开，留下了面面相觑的导购。

案例二：

一家三口来买手机，进来的时候，小孩子就吭吭哧哧的在闹脾气被父母拽进来的。即使在导购拿手机给家长看的时候，小孩子也在拽着妈妈的衣服发脾气。

是给妈妈买手机，爸爸一直在哄小孩，但是怎么哄都不行，还拿手里的瓶子洒了爸爸一身水。看到孩子的妈妈要发脾气，旁边的一位导购连忙拿出一款手机说：“小朋友，你看这上面有倒霉熊，让爸爸陪你一起看行不行？”随后跟那位女士说：“水生财，孩子把水洒出来，说明你能在我们店里买到适合自己的手机。”

这个时候，动画片已经播放了，小孩子看到动画也安静下来了。导购为给顾客讲解创造了机会和环境。

由此可见终端突发事件处理的重要性。所以今天我们就来说说导购如何提升自己的应变能力，在工作中更好的处理突发事件。本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

应变能力的第一个要求：

导购要学会调整好自己的心态，遇到任何突发事情，都要看到事情的两面性。

有一对情侣来看手机，两人应该不是第一次来看这款手机了，导购简单的讲解之后，就问价格。导购报价2399，那个女孩子听了大叫：“怎么可能，上周我们来看的时候是1999，你现在买2399，手机不是在降价吗？”

出现这样的情况，大部分导购选择沉默以对，而大部分顾客也选择离开。

这时导购给顾客解释： “这款手机虽然比上周贵了400块钱，但你可以看出它参与的这个套餐非常合适，如果你按以前的价格购买，再加上这个套餐的费用，我们现在算一下可以高出将近1000多块钱，而现在只是多了400，只有三分之一而已。还有，你们选择这款手机是非常有眼光的，能加入营业厅套餐的手机，都是经过营业厅从质量和销量方面双重考核才能加入的，难道你们不想花少的钱，买个质量好的，有活动的手机吗？”

接着导购把顾客的关注点转移到了营业厅的套餐上，给那对情侣分析套餐的优势。一番讲解之后，意外的事情发生了，那对情侣交钱购买了。

其实，这就是看到事情两面性的一个典型的案例。导购能这样讲解，话术肯定是有准备的（事后也证明了这一点），如果没有准备，是解释不了这么完善的。

我们试想一下，如果导购在接到手机涨价参加活动的通知不是去准备相应的话术而是抱怨无法销售，那这一单一定失败了。

所以，任何事情，只要从正面看待，脑子里形成的方法也是对自己有利的；相反如果从反面看待，脑子里形成的方法一定是对自己不利的。

应变能力的第二个要求：

导购要学会练习讲话的逻辑推理能力。

在终端，有些时候，如果正面地回答顾客，不一定会成功销售。但如果把话说一半，另一半让顾客去琢磨，却能取得好的效果。

很多导购会遇到过这样的事情，特别是厂家的导购：给顾客讲解的时候，顾客突然问：“你们的和**（品牌） 的相比，哪个更好些？”这是一个不太好回答的问题，一些初级的导购人员容易陷入贬低竞争对手的陷阱。

这是一个很不明智的做法，顾客会因为觉得导购不可信而不购买。所以优秀的导购在遇到这个问题的时候，就会通过说一半的技巧，让顾客去想象。

一对老夫妻来买手机，因为在其他商场里也看过，所以在导购讲解之后，就问另一个品牌的产品如何，另一个商场的活动如何。讲解的导购没有恶意攻击对方，而是很委婉的告诉顾客：“你刚才看的那个品牌的质量很不错，不过呢，他们的产品更适合年轻人用，他们主推的卖点是音质好，因为很多年轻人都喜欢用耳机听音乐，为了保证音质，就把手机的外放音量设计的小了一些，老人用手机的话还是声音大一些比较好，刚才给你看的这款手机……(很自然的转到产品的优势)”，让老人接受了品牌的差异。

催单的时候，老人又担心卖场的活动不一样。这时导购讲解：“对面那个商场以前也挺好的，以前活动力度也挺大的，但不知道为什么他们最近一些员工都到我们商场来工作了，好像跟他们一些促销的力度减弱有关。不过现在的情况我也不是很清楚，但我认为，您来买手机，买个适合自己的是最重要的，不能因为一点点礼品而选一个不适合自己的。我们商场现在也有促销活动……(转到促销活动的讲解)”。

整个讲解的过程，导购都转换的非常自然，没有贬低对方的意思，但却抬高了自己的产品和卖场，至于产品和活动力度适不适合顾客，是需要顾客思考的。

练就这样说一半，留一半的说话技巧，同样需要时间的磨练，不能在讲解的时候吞吞吐吐，欲言又止，让顾客觉得别扭，更不能直接攻击竞品，让顾客觉得没素质。本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

我遇到过直接攻击的导购，最后烦得顾客说：“你讲好你的就行了，管人家干嘛。”在这里建议导购多练习讲话的逻辑性，最好在讲解之前就设计好讲解话术，更容易让顾客接受。应变能力的第三个要求：

导购在讲解的时候要用心观察，多关注细节。“处处留心皆生意”，就是这个意思。在平时的销售中，要特别留意顾客细微的反应，听顾客说话也要听出话里的机会，就像《中国合伙人》里萌晓俊说的“要听别人没有说什么”。例如：导购听到顾客说“又涨价了”或者“比上次便宜了”，导购这个时候的第一反应应该是：这个顾客不是第一次看这款手机了，而且他还记得这款手机，说明对这款手机关注过，有意向。

导购的应变能力包括观察能力。人的嘴巴可以说谎，但人的身体不会说谎（除非接受过特殊的训练，但这种顾客导购在终端很少遇到）。因此在销售的过程中，导购要学会用眼睛来“听”，耳朵听到的事情有时不能尽信，但眼见为实，导购学会用眼睛来“倾听”顾客，往往会有意外的收获。

例如，导购在介绍一款手机的时候，顾客嘴上说“太贵了”，但却没有放下就走的意思，而是更积极地了解一些功能或者试用一些功能，导购就有机会成功销售。

在讲解的过程中，导购一个劲地推销，肯定是会遇到拒绝的，顾客就算是对产品满意，也总是会找点理由让导购降价或者要点礼品，所以很多顾客会说“我需要考虑下”或者“这款手机不适合我”等等这样的语言。遇到这样的情况，导购就要通过眼睛观察顾客的身体语言，是真的有异议还是一些推脱的语言。

对于这一点，导购可以通过提问顾客推辞中的关键词来提问。例如，顾客说“考虑一下”，导购可以提问“你还有哪些顾虑，可以告诉我吗“；顾客说“太贵了”，导购可以说“我理解你的想法，把钱花在刀刃上是很重要的，你能告诉我你认为多少钱最合适吗”或者“如果能找到适合你的价位，你会买吗”等等。

通过提问的方式，关注顾客的身体语言，发现顾客的真实目的，帮助顾客解决他的疑问，才是处理顾客推脱的最好的办法。

在终端，没有突发事件的销售环境，属于最理想的销售环境。虽然导购不能消除突发事件，但在出现突发事件之后，导购通过对交谈气氛的把握，保持良好的销售气氛，以提升终端销量。本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

井越：13年专注成交率提升研究、咨询、训练，咨询式定制培训的开创、践行者，出版多本专著,担任广州智程企业管理咨询有限公司首席咨询师、培训师。

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