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房地产销售培训之耐心对待每一位客户
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房地产销售培训之耐心对待每一位客户。
耐心顾名思义就是：心里不急躁，不厌烦；能坚持完成一件可能十分繁琐无聊的事。这也是字典上最原本的解释。
耐心，它可以是一个人的性格，也可以是一个人通过后天培养出的一种良好习惯。它从古至今就是被人们所推崇学习的，特别是作为营销人员的我们。那么今天，我要和大家分享的一个课程就是关于耐心，耐心的对待每一位客户。
房地产行业其实很大一部分就是用服务来赢得客户的满意度，只要与客户接触，营销人员就需要保持一棵耐心。这反应的不仅是一个人的修养，更是职业化员工在工作中应有的职业态度。由于客户各有各的性格特点和生活习惯，在接触过程中，难免会出现问题，也许这些问题来源于客户，但营销人员不能指望客户帮自己解决。此时唯一的办法，就是保持耐心和微笑，站在客户的立场处理好问题，把客户从一个找茬者转变成满意者。那么怎样才能有效的降低客户的抱怨呢?我在这主要列下以下几点：
1. 耐心与客户交流，彻底了解他们的需求。客户很多时候不愿意向营销人员坦诚自己的需求，虽然通过之前诸多的准备工作，营销人员也许已经了解客户对我们的项目有一定的需求，甚至这种需求还比较强烈，但是处于某些顾虑，客户并不愿意向营销人员表明这些需求。此时，作为一名房地产销售人员，就需要与其耐心的进行沟通。（链接词：渠道销售课程）
2. 当客户发出抱怨的声音时，耐心寻找原因。营销人员也经常会面对愤怒的客户，甚至客户已经失去理智，但耐心会有助于解决问题。营销人员可以耐心的询问客户出现的问题，并善于提出这类问题：“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望和要求吗？”“您不要着急，一定给您解决好，您能先说一下具体是什么问题，是怎么回事吗？”当营销人员提出问题后，愤怒的客户这时就会专注于我们营销人员所提出问题的回答上。在客户陈述的过程中，情绪就会从不理解逐渐变得理智。（链接词：销售机会管理）
3. 耐心挖掘客户的异议并将其排除。在与客户面谈的过程中，营销人员经常需要面对客户提出的异议，只有妥善的处理好客户异议，交易才能成功。客户表达异议的方式多种多样，表面上的反对意见往往只是整座冰山很微小的一角，真正的反对理由需要营销人员去耐心深入的挖掘。
4. 根据不同类型客户的特点，因人而异的付诸耐心。应对挑剔型客户。挑剔型客户是指在购买房产时，希望买到性价比最高的产品，因此总会询问许多问题，并挑挑拣拣的客户。面对这样的客户，营销人员不能抱怨其给自己增加了工作量，而要更加耐心，认真的回答其提出的每一个问题，直到其满意为止。我们要记住：挑剔的客户往往更容易成为忠诚的客户。应对不急不慢型客户。面对这种类型的客户，营销人员不能放任不理。也不能催促过紧。这往往是因为客户还没做出购买决定，或者因为他还没有真正信任你，这是就更需要营销人员拿出百倍的耐心，逐步缩短与他们的心里距离。应对表达不清型客户。在营销实践中，营销人员经常会遇到语言不通或表达不清的客户，这种沟通上的障碍很容易让营销人员产生急躁心理，或是干脆放弃这个客户。在这种情况下，营销人员一定要有耐心，调节沟通节奏，认真倾听，积极提问，尽快弄清客户想表达的真实意思。
总之，与其他任何一个行业相比，房地产销售和市场充满了变数，前一秒也许刚刚接完客户的感谢电话，而后一秒就有客户气势汹汹的找上门来。面对那些毫无缘由的指责和质疑，基层服务人员需要具有超强的耐心和忍耐力，因为忍耐住我们就得到一个客户，而忍耐不住就会失去一群客户。
可能，在我们的同事当中，很多在家都是独生子女，娇生惯养别说被人骂 ，就是听到家长一句不太中听的话都会赌气，但是上了工作岗位，遇到特殊客户的特殊情况，仍然微笑面对，耐心主动。为什么？这是职业要求，同时也是必备的一种职业化的工作态度。
苏宁电器在成都的一家门面店遇到过这样一件事。一天，一位客人来店购买电器，选中电器到收款台的时候，收银员傻眼了，这位客户竟然提来了五口袋的硬币。怎么办?不收，客人肯定不干，这不是人民币吗？收银员立即报告了店长，店长毫不犹豫，一方面邀请客户到会客厅休息，另一方面则组织了十几位工作人员在会客室耐心的清点硬币。结果，花了将近3个多小时，硬币清点完毕，不仅客户对于苏宁的服务非常满意，而且也没有耽误其他的客户交款。
虽然对于我们房地产销售人员在客户房款的清点方面是由我们的财务人员来负责的，但是这个小故事最值得我们学习的就是：一种职业化态度。其实，像这种情况在我们案场也出现过，记得上半年，一位客户拿了一袋子的十块钱来付首付款，看着这些又多而且还脏兮兮的十块钱纸币，我们销售人员也是非常热情的帮他们一起清点。这点是非常值得我们学习的。
耐心是一种职业化的态度，是一种无心的服务。对于客户要耐心，细心的解释，把公司产品的信息准确，简练的传达给客户。尤其是那些新客户，他们对公司产品可能不熟悉或者一知半解，对公司也没有建立信任关系，他们会想了解和考察产品的各个方面，以便做出正确的购买决策，站在他们的角度，这样是可以理解的。耐心细致的讲解不但能够显示你的专业，而且也能建立客户对你的信任。同时不要忘了抓住客户感兴趣的点，重点宣传，吸引客户，激发他们对我们产品的兴趣，促成他们的购买。
耐心服务的职业化工作态度还体现为“三勤”法则——勤用脚，多带客户去工地尤其是那些意向比较强的客户；勤用嘴，多讲解介绍，多关心客户，多联系客户，多给客户打电话回访，多咨询客户的想法和反馈意见；勤用手，记录客户的关键信息和特殊要求，表示重视，防止疏漏，记录你对客户的承诺，时刻提醒自己实践自己的承诺。在客户愤怒，情绪不稳定的时候，更应该展示你的职业耐心。
其实，耐心也可以引伸出很多意思
比如说——信念。
一天，我发现，一只黑蜘蛛在后院的两檐之间结了一张很大的网。难道蜘蛛会飞？要不，从这个檐头到那个檐头，中间有一丈余宽，第一根线是怎么拉过去的？后来，我发现蜘蛛走了许多弯路 从一个檐头起，打结，顺墙而下，一步一步向前爬，小心翼翼，翘起尾部，不让丝沾到地面的沙石或别的物体上，走过空地，再爬上对面的檐头，高度差不多了，再把丝收紧，以后也是如此。
蜘蛛不会飞翔，但它能够把网凌结在半空中。它是勤奋、敏感、沉默而坚韧的昆虫，它的网制得精巧而规矩，八卦形地张开，仿佛得到神助。这样的成绩，使人不由想起那些沉默寡言的人和一些深藏不露的智者。于是，我记住了蜘蛛不会飞翔，但它照样把网结在空中。奇迹是执着者造成的。
信念是一种无坚不催的力量，当你坚信自己能成功时，你必能成功。
又比如说——刻苦自立，发奋图强，坚忍不拔。古代有这样一句话“苦心人天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。”其实这里有这样一个历史典故：
春秋时期，吴越两国相邻，经常打仗，有次吴王领兵攻打越国，被越王勾践的大将灵姑浮砍中了右脚，最后伤重而亡。吴王死后，他的儿子夫差继位。三年以后，夫差带兵前去攻打越国，以报杀父之仇。
公元前497年，两国在夫椒交战，吴国大获全胜，越王勾践被迫退居到会稽。吴王派兵追击，把勾践围困在会稽山上，情况非常危急。此时，勾践听从了大夫文种的计策，准备了一些金银财宝和几个美女，派人偷偷地送给吴国太宰，并通过太宰向吴王求情，吴王最后答应了越王勾践的求和。但是吴国的伍子胥认为不能与越国讲和，否则无异于放虎归山，可是吴王不听。
越王勾践投降后，便和妻子一起前往吴国，他们夫妻俩住在夫差父亲墓旁的石屋里，做看守坟墓和养马的事情。夫差每次出游，勾践总是拿着马鞭，恭恭敬敬地跟在后面。后来吴王夫差有病，勾践为了表明他对夫差的忠心，竟亲自去尝夫差大便的味道，以便来判断夫差病愈的日期。夫差病好的日期恰好与勾践预测的相合，夫差认为勾践对他敬爱忠诚，于是就把勾践夫妇放回越国。越王勾践他回国以后，立志要报仇雪恨。为了不忘国耻，他睡觉就卧在柴薪之上，坐卧的地方挂着苦胆，表示不忘国耻，不忘艰苦。经过十年的积聚，越国终于由弱国变成强国，最后打败了吴国，吴王羞愧自杀。这就是历史著名的“卧薪尝胆”，用来形容人刻苦自励，发奋图强。（链接词：电话营销外包服务）
其实，耐心不管是一种职业化的态度，还是无坚不摧的信念，又或是坚忍不拔的毅力，都是我们销售人员必备的素质。
销售既是一项技术也是一门艺术。看似漫不经心，似乎比较随意，其实对于一个优秀的销售人员来说，之所以能够成功，每个销售行为之前与过程中，都是需要精心谋划和设计的，其中贯穿始终的则是耐心战信心战，，甚而至于有很多时候让人觉得他们似乎有些谨小慎微。也只有把耐心和细心养成一种销售行为习惯，在销售竞争中才能有更大的胜算，也才能最终立于不败之地。（链接词：电话销售）
耐心，它可以是一个人的性格，也可以是一个人通过后天培养出的一种良好习惯。它从古至今就是被人们所推崇学习的，特别是作为营销人员的我们。那么今天，我要和大家分享的一个课程就是关于耐心，耐心的对待每一位客户。
房地产行业其实很大一部分就是用服务来赢得客户的满意度，只要与客户接触，营销人员就需要保持一棵耐心。这反应的不仅是一个人的修养，更是职业化员工在工作中应有的职业态度。由于客户各有各的性格特点和生活习惯，在接触过程中，难免会出现问题，也许这些问题来源于客户，但营销人员不能指望客户帮自己解决。此时唯一的办法，就是保持耐心和微笑，站在客户的立场处理好问题，把客户从一个找茬者转变成满意者。那么怎样才能有效的降低客户的抱怨呢?我在这主要列下以下几点：
1. 耐心与客户交流，彻底了解他们的需求。客户很多时候不愿意向营销人员坦诚自己的需求，虽然通过之前诸多的准备工作，营销人员也许已经了解客户对我们的项目有一定的需求，甚至这种需求还比较强烈，但是处于某些顾虑，客户并不愿意向营销人员表明这些需求。此时，作为一名房地产销售人员，就需要与其耐心的进行沟通。（链接词：渠道销售课程）
2. 当客户发出抱怨的声音时，耐心寻找原因。营销人员也经常会面对愤怒的客户，甚至客户已经失去理智，但耐心会有助于解决问题。营销人员可以耐心的询问客户出现的问题，并善于提出这类问题：“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望和要求吗？”“您不要着急，一定给您解决好，您能先说一下具体是什么问题，是怎么回事吗？”当营销人员提出问题后，愤怒的客户这时就会专注于我们营销人员所提出问题的回答上。在客户陈述的过程中，情绪就会从不理解逐渐变得理智。（链接词：销售机会管理）
3. 耐心挖掘客户的异议并将其排除。在与客户面谈的过程中，营销人员经常需要面对客户提出的异议，只有妥善的处理好客户异议，交易才能成功。客户表达异议的方式多种多样，表面上的反对意见往往只是整座冰山很微小的一角，真正的反对理由需要营销人员去耐心深入的挖掘。
4. 根据不同类型客户的特点，因人而异的付诸耐心。应对挑剔型客户。挑剔型客户是指在购买房产时，希望买到性价比最高的产品，因此总会询问许多问题，并挑挑拣拣的客户。面对这样的客户，营销人员不能抱怨其给自己增加了工作量，而要更加耐心，认真的回答其提出的每一个问题，直到其满意为止。我们要记住：挑剔的客户往往更容易成为忠诚的客户。应对不急不慢型客户。面对这种类型的客户，营销人员不能放任不理。也不能催促过紧。这往往是因为客户还没做出购买决定，或者因为他还没有真正信任你，这是就更需要营销人员拿出百倍的耐心，逐步缩短与他们的心里距离。应对表达不清型客户。在营销实践中，营销人员经常会遇到语言不通或表达不清的客户，这种沟通上的障碍很容易让营销人员产生急躁心理，或是干脆放弃这个客户。在这种情况下，营销人员一定要有耐心，调节沟通节奏，认真倾听，积极提问，尽快弄清客户想表达的真实意思。
总之，与其他任何一个行业相比，房地产销售和市场充满了变数，前一秒也许刚刚接完客户的感谢电话，而后一秒就有客户气势汹汹的找上门来。面对那些毫无缘由的指责和质疑，基层服务人员需要具有超强的耐心和忍耐力，因为忍耐住我们就得到一个客户，而忍耐不住就会失去一群客户。
可能，在我们的同事当中，很多在家都是独生子女，娇生惯养别说被人骂 ，就是听到家长一句不太中听的话都会赌气，但是上了工作岗位，遇到特殊客户的特殊情况，仍然微笑面对，耐心主动。为什么？这是职业要求，同时也是必备的一种职业化的工作态度。
苏宁电器在成都的一家门面店遇到过这样一件事。一天，一位客人来店购买电器，选中电器到收款台的时候，收银员傻眼了，这位客户竟然提来了五口袋的硬币。怎么办?不收，客人肯定不干，这不是人民币吗？收银员立即报告了店长，店长毫不犹豫，一方面邀请客户到会客厅休息，另一方面则组织了十几位工作人员在会客室耐心的清点硬币。结果，花了将近3个多小时，硬币清点完毕，不仅客户对于苏宁的服务非常满意，而且也没有耽误其他的客户交款。
虽然对于我们房地产销售人员在客户房款的清点方面是由我们的财务人员来负责的，但是这个小故事最值得我们学习的就是：一种职业化态度。其实，像这种情况在我们案场也出现过，记得上半年，一位客户拿了一袋子的十块钱来付首付款，看着这些又多而且还脏兮兮的十块钱纸币，我们销售人员也是非常热情的帮他们一起清点。这点是非常值得我们学习的。
耐心是一种职业化的态度，是一种无心的服务。对于客户要耐心，细心的解释，把公司产品的信息准确，简练的传达给客户。尤其是那些新客户，他们对公司产品可能不熟悉或者一知半解，对公司也没有建立信任关系，他们会想了解和考察产品的各个方面，以便做出正确的购买决策，站在他们的角度，这样是可以理解的。耐心细致的讲解不但能够显示你的专业，而且也能建立客户对你的信任。同时不要忘了抓住客户感兴趣的点，重点宣传，吸引客户，激发他们对我们产品的兴趣，促成他们的购买。
耐心服务的职业化工作态度还体现为“三勤”法则——勤用脚，多带客户去工地尤其是那些意向比较强的客户；勤用嘴，多讲解介绍，多关心客户，多联系客户，多给客户打电话回访，多咨询客户的想法和反馈意见；勤用手，记录客户的关键信息和特殊要求，表示重视，防止疏漏，记录你对客户的承诺，时刻提醒自己实践自己的承诺。在客户愤怒，情绪不稳定的时候，更应该展示你的职业耐心。
其实，耐心也可以引伸出很多意思
比如说——信念。
一天，我发现，一只黑蜘蛛在后院的两檐之间结了一张很大的网。难道蜘蛛会飞？要不，从这个檐头到那个檐头，中间有一丈余宽，第一根线是怎么拉过去的？后来，我发现蜘蛛走了许多弯路 从一个檐头起，打结，顺墙而下，一步一步向前爬，小心翼翼，翘起尾部，不让丝沾到地面的沙石或别的物体上，走过空地，再爬上对面的檐头，高度差不多了，再把丝收紧，以后也是如此。
蜘蛛不会飞翔，但它能够把网凌结在半空中。它是勤奋、敏感、沉默而坚韧的昆虫，它的网制得精巧而规矩，八卦形地张开，仿佛得到神助。这样的成绩，使人不由想起那些沉默寡言的人和一些深藏不露的智者。于是，我记住了蜘蛛不会飞翔，但它照样把网结在空中。奇迹是执着者造成的。
信念是一种无坚不催的力量，当你坚信自己能成功时，你必能成功。
又比如说——刻苦自立，发奋图强，坚忍不拔。古代有这样一句话“苦心人天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。”其实这里有这样一个历史典故：
春秋时期，吴越两国相邻，经常打仗，有次吴王领兵攻打越国，被越王勾践的大将灵姑浮砍中了右脚，最后伤重而亡。吴王死后，他的儿子夫差继位。三年以后，夫差带兵前去攻打越国，以报杀父之仇。
公元前497年，两国在夫椒交战，吴国大获全胜，越王勾践被迫退居到会稽。吴王派兵追击，把勾践围困在会稽山上，情况非常危急。此时，勾践听从了大夫文种的计策，准备了一些金银财宝和几个美女，派人偷偷地送给吴国太宰，并通过太宰向吴王求情，吴王最后答应了越王勾践的求和。但是吴国的伍子胥认为不能与越国讲和，否则无异于放虎归山，可是吴王不听。
越王勾践投降后，便和妻子一起前往吴国，他们夫妻俩住在夫差父亲墓旁的石屋里，做看守坟墓和养马的事情。夫差每次出游，勾践总是拿着马鞭，恭恭敬敬地跟在后面。后来吴王夫差有病，勾践为了表明他对夫差的忠心，竟亲自去尝夫差大便的味道，以便来判断夫差病愈的日期。夫差病好的日期恰好与勾践预测的相合，夫差认为勾践对他敬爱忠诚，于是就把勾践夫妇放回越国。越王勾践他回国以后，立志要报仇雪恨。为了不忘国耻，他睡觉就卧在柴薪之上，坐卧的地方挂着苦胆，表示不忘国耻，不忘艰苦。经过十年的积聚，越国终于由弱国变成强国，最后打败了吴国，吴王羞愧自杀。这就是历史著名的“卧薪尝胆”，用来形容人刻苦自励，发奋图强。（链接词：电话营销外包服务）
其实，耐心不管是一种职业化的态度，还是无坚不摧的信念，又或是坚忍不拔的毅力，都是我们销售人员必备的素质。
销售既是一项技术也是一门艺术。看似漫不经心，似乎比较随意，其实对于一个优秀的销售人员来说，之所以能够成功，每个销售行为之前与过程中，都是需要精心谋划和设计的，其中贯穿始终的则是耐心战信心战，，甚而至于有很多时候让人觉得他们似乎有些谨小慎微。也只有把耐心和细心养成一种销售行为习惯，在销售竞争中才能有更大的胜算，也才能最终立于不败之地。（链接词：电话销售）
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