有些销售员认为，没有客户抱怨、投诉的消息就是最好的消息，其实这是种可怕的思维模式。任何产品都不可能完美无缺，所以销售员遭到客户投诉也是不可避免的。更何况客户投诉也是企业了解市场需求和状况，进一步改善产品的有效方式。

　　中国有句俗话说“不打不相识”，销售员只有经过与客户的反复磨合，和客户的关系才会得到升华，也才会赢得客户更深层次的认同。对此，销售员切不可推脱甚至逃避，而要用积极的心态来对待客户的投诉，消除客户的意见和不满，真正赢得他们的尊重，提高客户的忠诚度。那么具体应该怎样做呢？

　　1.树立服务意识。

　　销售员的职责不仅仅是卖出产品，更重要的是为产品和企业建立稳固的客户群，所以做好服务也非常重要。销售员首先就要树立一个良好的服务意识，在面对愤怒的客户时，不与客户发生冲突，能够克制自己的情绪，不感情用事，根据所在企业相关投诉规定进行处理，这样才能维护企业自身的形象，赢得客户的信任和尊重。

　　2.了解投诉内容。

　　了解情况是解决问题的第一步，首先销售员要向客户了解情况。一方面给客户一个发泄、缓和情绪的机会，一方面摸清问题的前因后果为解决问题做好准备。

　　3.与客户产生共鸣。

　　与客户产生共鸣就是站在客户的立场上思考问题，对客户表示同情和理解，并深表歉意，促进双方有效地交换意见。与客户产生共鸣不仅能缓和客户的对抗情绪，而且还有利于事态的顺利发展。

　　4.及时处理。

　　处理投诉千万不能拖延或是推卸责任，否则会让问题越来越严重。有投诉产生后，销售员要迅速作出反应，尽量在最短的时间内解决所有问题。

　　5.真诚地道歉。

　　道歉是控制对方情绪最好的方法，无论锗在哪一方，我们都要真诚地向客户道歉。在充分了解问题之后，销售员应尽快找到企业的相关责任人解决问题。

　　6.提出解决问题的方案。

　　当顺利平息了客户的情绪后，销售员就要尽快想办法解决问题。针对情况。我们可以为客户提供赔偿、更换、提供改善建议以及退货等服务。在处现过程中，可以按照下列方法进行：

　　＞ 征求对方意见。提出相应的解决方案以后，销售员可以事先询问客户，征求对方的意见。对解决方案进行协商是非常重要的，这直接关系到处理结果，也就是客户的满意程度c＞知错就改。征求对方意见还不够，还要让客户看到你的认错态度，知错就改。

　　＞ 落实方案。尽快解决问题才是关键，因此同客户协商后，要按照解决方案认真地落实方案。这是诚信的表现，也是重新挽回客户的关键。注意所有工作都要落实到位，确保为客户提供一个满意的结果。

　　＞ 深刻检讨、不断改善。抱怨是金，投诉是企业改善服务、完善产品的逆耳忠言。销售员要深入分析客户的真实需求，不断改进工作，不断改进服务，这样必然能获得更多客户的青睐和信任，也是塑造长久竞争力的关键。

　　一个敢于不断革新、不断改进的企业是一个生机勃勃、拥有无限发展潜力的优秀企业。

　　＞ 做好追踪服务。即使客户的所有问题都得到了解决，但是客户心里仍然还会有一道“疤痕”。销售员要对客户进行跟踪服务，通过一次次的跟踪服务，不断加强客户对处理结果的满意程度。让客户感受到诚意，从而保持彼此间的友好关系。

　　7.图档分析。

　　针对每一位客户的投诉处理，销售员要及时做详细的记录，包括投诉内容、处理过程和处理结果以及处理后客户的满意程度等。详细分析这些投诉，总结经验，以此为鉴不断改善工作。提高处理投诉的能力。同时要做好各项服务工作，提升产品的质量，使客户的投诉越来越少。

　　“金无足赤。人无完人”，再好的产品也会出现问题，有问题就会有投诉，对此销售员不能视而不见，更不能火上浇油。面对投诉。只有勇敢地解决它，才能把握住投诉背后的一次次机会，创造出更好的业绩。 < 朴石咨询，提供专业的销售培训 >