“ 第三代”店面人事架构

   纵观行业各大品牌橱柜专卖店，无非是有如下几种店面人事类型：

    1、由投资人及其家属组建的专卖店，即具有中国特色的“夫妻店”；

    2、品牌经营意识较好的专卖店，招聘行业高手，着手进行较为规范的人事架构，设计、导购、安装三大块一一重点培养，组建3大模块进行店面人事细分。

    3、店长负责制，通过职业经理，以此来弥补自己管理上的不足，并让自己更轻松。店长负责制被认为是当今零售专卖店规范的、职业化程度较高的形式。

    现代零售业态的管理已经日趋成熟，品牌加盟连锁成为新型零售业态，并逐渐发展壮大，并成为营销界钻研的新课题。

  

   行业人事架构问题

    橱柜行业作为家装业新宠，发展迅速，涌现出一批优秀的品牌，中国橱柜行业发展近二十年以来，风起云涌，曾经的得意者如今已风光不再，很多的品牌的成功几乎取决于其经销商，而品牌几乎无体系可言，于是在各个地区，区域品牌一样表现强势，这与其经销商素质有着莫大关联。

    区域品牌的成功表现出极大的偶然性，而全国性的品牌不断实现着偶然向必然的过渡，如何实现零售店成功从偶然到必然成为众多品牌厂商，尤其是新起品牌的成功关键。

    很多的品牌重心放在了招商和渠道拓展，却无视店面营业的后期管理，总结成功专卖店的特点，我们可从人事管理结构中洞悉一些成功特性。

    综合以上所述，橱柜专卖店的第三代管理模式是目前应用较为普遍及规范的，即店长负责制。这固然是必要的，基于橱柜行业特点，橱柜专卖店已经从单纯的店销售型转换为服务型的店面，因为橱柜行业是高度服务型的行业。

    橱柜专卖店销售服务过程中，大部分的店采取了导购+业务+设计+安装的人事架构管理模式，这是行业最为普遍的，而且很实用，在相当长一段时间内，发挥着强大的作用；但是实施过程中，很快就发现了不足：

    第一是缺乏连贯性，职业化程度太高了，分工的细化带来了职业化，职业化导致人员增多，效率低下，表现为导购签单后设计师并不能充分理解导购在与客户沟通时候交流的信息，安装技师在安装过程中，缺乏对设计师设计理念的必要理解，不去了解设计的良苦用心，导致客户满意大幅降低。

    第二是对于安装缺乏第三者的监控，我们知道家装公司有项目经理及工程验收，通过第三方的提前介入有效控制质量。

   第三是缺乏对客户满意度的掌握，比如售前，售中，售后的整体服务与指导。

    这是成熟的家装体系带给橱柜这种定制产品的启示，定制产品和家装公司有着某些关联度非常高的类似点。

需要有预定----上门量尺----设计方案----签合同，交定金---开始装修---工程验收----客户验收，整个过程与橱柜全部流程有着诸多一致之处。

 

   构建橱柜专卖店强势终端架构

   最前沿橱柜专卖店的人员架构，定位为5大职能岗位：包括，厨房顾问、设计主笔、安装技师、项目监理、客户服务经理。

   厨房顾问签到订单后转至设计环节，设计与客户沟通确认后进入安装环节，安装后由客服经理进行满意度调查，看起来很完整，但是项目经理是来做什么的呢？

   项目经理就是解决信息沟通问题与第三方检查工作的，通过项目经理的引进，有效控制了整个订单的信息沟通，并在客户验收前提前介入，有效控制了安装质量，在客户未看到结果前临阵磨枪，提高了整个服务质量。

   客服经理是对整个订单的服务质量进行综合控制的，通过电话回放，上门回访，售后服务直接与客户进行对接，最终实现客户的高度满意。因为橱柜行业的客户满意太稀缺了。

   对于二线城市以下的专卖店，并不需要如此多的人手，有些刚刚成立的专卖店也不需要如此的完整，部分职能可以实现效率最大化，集中在一个岗位中，比如项目经理，可以由导购进行全程跟进，导购签单后对订单进行全程跟踪把握，第一时间发现问题并及时与客户沟通以解决问题。

   客服经理也可以兼任，导购完全可以身兼多职，以实现店面资源最大化利用，并能强化各个职能在终端的力量。