摘要

玫琳凯女士和玫琳凯公司是一个商业上的奇迹：从一个退休女性，最后跻身全美最伟大的企业家行列；创业是从5000美元资产，发展到后来的数十亿美元资产，在全球30多个国家和地区拥有180万的美容顾问，而且至今还在不断的发展壮大。

这样的业绩，足以证明这个选美皇后出身，明星味道十足的老太太，不仅是优秀的创业家，也是一个优秀的管理者。

特别是玫琳凯公司人力资源管理的人性化，更是众多企业学习的经典榜样。

玫琳凯的管理黄金法则可以换一句话进行解读，我们姑且称为PL模式——字母“P”和“L”代表的不仅仅是利润(Profit)与亏损(Lost)，它们还代表着人(People)与爱(Love)。

玫琳凯喜欢粉红色，这种粉红弥漫于公司各处，从粉红色的凯迪拉克，到粉红色的小卡片。这种风格，我们称之为柔性领导。其核心在于，不是通过大公司所普遍存在的“人吃人”的竞争来实现的，而是通过关注他人需求来实现的。

这是一种“以柔克刚”的管理风格，一方面，它跟玫琳凯女性为主的佣金模式很搭配，另一方面，它提供了一种新的可能——如何全方位、更有效地引爆人的潜力。

有商业研究者分析说，没有一家公司会像玫琳凯公司这样忠实地秉承公司创始人的价值观并传承她的管理理念。

商业历史上，就很少有她这样的案例，所以她和她的继承者，就能够不走寻常路，彻底实践自己的想法，将这份“美丽”事业经营下去。

本文将重点从玫琳凯的管理理念，企业人才观伦理观以及玫琳凯著名的“论功行赏”等方面分析玫琳凯公司的人力资源管理特点。

 

 

关键字

     

玫琳凯   人力资源管理理念  人才观  人性化  激励  培训

引言

　　

玫琳凯公司成立于1963年，位于美国达拉斯，主营化妆品。现有职工20余万人，年销售额3亿多美元。

公司创始人玫琳凯.阿什是个大器晚成的女企业家。在“30位商界木兰——最有影响力的商界女性”榜上，玫琳凯是最特别的一位。

选美皇后出身的玫琳凯.阿什开办第一家店面时，只有500平方英尺的面积，9名美容顾问，以及她的秘密武器——被她称作是黄金法则的理念：你们愿意别人怎样待你们，你们也要怎样待别人。

一年后玫琳凯的销售额达到198000美元，2007年则达到24亿美元。

她的管理秘诀不仅适合化妆品公司，而且适合其他各类公司，她的坦诚、关心、信任的企业价值观赢得了企业界广泛的认同。

公司的经营定位是：培育人才与高品质的保养品与化妆品。所以，公司的经营成功不止在化妆品的品质和营销策略上，更表现在人力资源管理的特色上。

 

 

公司的人事管理与用人之道　　　　 （一）玫琳凯的管理理念　　　　

一位新进玫琳凯公司的雇员，会得到一块刻有该公司“金科玉律”铭文的大理石。上面写着“您愿意别人怎样待你，你也要怎样待别人”。

玫琳凯.阿什痛述了她过去所受到的不公正待遇，如移居另一个地方，就得不到原来长期苦心经营而建成的销售单位的佣金；往返10天去公司总经理家里做客，却没有机会同总经理见上一面；排队等了3个小时去同经理握手，而经理握住她的手时瞧也不瞧她一眼而与其他人在谈话。在她当上经理后，全部反其道而行之：力求公正、平等待人、从下属的角度来考虑问题。她也要求公司雇员从顾客的角度考虑问题。

为了在管理制度上真正体现这种人人平等的思想，阿什在公司内实行了一种奇特的“领养”计划。该计划规定，一个美容师可以在芝加哥工作，但他还可以到佛罗里达或匹兹堡等别的地方招募新手，并把她交给当地的美容指导师给予训练，今后不管这位新招募的人员住在哪里，只要向公司批货推销商品，这位远在芝加哥的美容师即可从中抽取佣金。同样，这位美容师也要花上大量时间与精力，无偿地训练别人招募来的新手作为回报。

在当时，许多人很难相信这项计划会成功，但它实实在在成功了。虽然这项计划不是在任何行业都适用，但可以成为想要建立“帮助他人”的哲学基础的管理人员的一种模式。

实现这一模式的优越性在于，每个人都可以有发展的机会，而不用去费力地爬传统的公司的金字塔。20万名美容师就像独立的零售商一样，直接和顾客交易，他们自己定目标，销售计划和报酬；另一个责任是担任推销指导员，工作包括招募新员工，予以训练和指导。她常说：“在展销我们的化妆品时，我们不喜欢一个美容顾问这样想，‘我能够向这些女人卖出多少商品？’相反，我们强调的是‘我怎样才能使这些女人今天离开这里时满意而归？我怎样帮助她们把自己打扮得好看一些？’我们知道，如果一个女人感到自己外表美，她心里会感到更美。”

　　

（二）玫琳凯的人才观和企业伦理观

 

在玫琳凯.阿什眼里，人才远比计划重要。当你跨进达拉斯的总公司时，会看到一张比真人还大的照片，那是该公司的全国性推销指导员。在其他公司也许喜欢用图画、雕像或是自己的产品来装饰门面，而阿什要表现的正是“我们是一家以人为主的公司”。

早在公司创办初期，玫琳凯.阿什做的第一件事便是在尽可能的范围内网罗各种专业人才，寻求专家来助一臂之力，包括法律、会计、供销和制造商。这些最佳人才加盟公司，无疑带来了企业强大的生命力，并给予具有相当竞争力的报酬和福利。因此，玫琳凯公司拥有了一群苦干且高效的专业人员，这正是该公司在竞争激烈的化妆品业中脱颖而出的秘诀。

玫琳凯.阿什坚信，一家公司的好坏只取决于该公司的人。首屈一指的公司必有首屈一指的人才。人才是一家公司最重要的资产。因此，买进一家公司，现今的买方常常“坚持要求卖方公司的经理留一段时间，并常常用条件优厚的协议鼓励这些经验丰富的经理人员继续增加营业额和利润”；创办一个公司，首先是要招聘人才，要不惜重金聘请高级人才。“只要有人加入我们公司，我们就会千方百计挽留。如果他们似乎不能在某一部门发挥出自己的才干，我们尽量为他们调换工作”。她相信，每个人都有自己的专长，无论经理们如何忙，也必须花时间使别人感到他们是重要的，一个经理怎样才能使人们感到自己重要？这从根本上说是个企业伦理问题，首先是要倾听他们的意见，让他们知道你尊重他们的想法，让他们发表自己的见解。其次是既要人们承担责任，又要向他们授权，不授权会毁掉人们的自尊性，最后，应该用语言和行动明确地告诉他们，他们是受到领导的赞赏和器重的。　　

作为一个经理，待人的方法很重要，应多以表扬的方式鼓励人们去取得成功。因为人人都需要表扬，这里所说的表扬必须是诚心诚意的表扬。表扬的方式多种多样，如口头赞扬，奖给绶带、请被表扬人士上台接受众人的祝贺，在刊物上公布先进人物的名单与事迹等。有时精神的鼓励胜过物质。　　

玫琳凯.阿什强调把听意见当作头等重要的大事来抓，掌握听意见的艺术。聪明的管理者是多听少说的人。“听”是一种艺术，这种艺术的首要原则，是全神贯注地听取对方发表意见，决不可心不在焉。如果不约束自己，不集中注意力，听着听着脑子就会走神，这对于提高见者是极不新生的。倾听意见还得忍受压力——每当谈话中断时，听的一方常常感到着急，这时，听的一方感到有压力，好像非得插进来说上几句不可。这时听一方要保持沉默，对方也许会澄清或提供更多的情况。光听还不够，有时还必须来点刺探，但刺探时要掌握好分寸；否则，别人就会认为你在干涉其私事。有时，干涉一个人的私事与关心一个人这两者之间并没有明确的界线，所以应当把握好“度”。总之，应该鼓励部下反映意见，并遵循三个原则：即听他们发表意见、感谢所有来信和适当表扬一切有参考价值的建议。　　

批评要讲策略，假如某人的工作不好，在提出批评时，一定要注意方法，否则就可能出现适得其反的结果。这里应当注意的是：

1．要记住批评的目的是指出错在哪里，而不是要指出错者是谁。

2．要创造出一种易于交换意见的气氛，明确经理同自己雇员保持亲密的关系是必要的，经理对雇员既要关心，又要严格。

3．要及时表扬，找点值得表扬的事情留在批评前或批评后说。不要当众批评。

热情是一个人非常宝贵的品质，不管此人干什么工作，“一个能激起热情的非凡主张比一个不能激起热情的非凡高见好得多”。因此，经理必须能激起部下的热情。要实现这一目标，经理本人必须首先要有热情。一帆风顺时，保持热情并不难，但是，在逆境中要保持热情就不那么容易了，这时必须强迫自己保持热情，经理在自己的情绪达不到最佳状态时，必须更加努力地工作，因为经理的工作态度会影响其他人的热情。

人人都有自尊心。经理在作出涉及部下的决定时，如果不让经理以外的其他人参与，就会损伤他们的自尊心，引起他们的激烈反对，如果你能让其他人参与决策，即听取他们的意见，那样不但不会挫伤他们的自尊心，反而还会提高他们的积极性；被征求意见的人多一些，人们的士气也会高一些。对于和自己有关的事，人们总是希望自己能出一份力，如果他们感到自己对与已有关的事没有出一份力，就会觉得被别人瞧不起，任别人摆布。

帮助别人如愿以偿，是善于待人的重要方法。办企业的重要动机是为他人提供服务，因此，作为经理，首先要考虑的是如何帮助别人，培育职工的自豪感也十分重要，自豪感有助于提高士气，是改善工作的一个主要动力。自豪感来自本公司职员的形象、来自本公司的先进设备、优质产品、来自本公司的文化等。

鼓励人们进行创造性劳动，是因为人人都会支持自己参与的工作，这是玫琳凯.阿什激励人们工作热情的又一管理方法。为防止某些人员的自尊心受挫，从而产生消极的情绪，她极力鼓励人们积极参加这项创造性的劳动。当然，增加参与人数会增加很多麻烦，但可换得高昂的士气。如果你希望部属全然支持你，你就必须让他们参与，而且愈早愈好。

在玫琳凯公司的发展过程中，员工提出的设想和改进方案曾起过巨大的作用。他们渴望参与公司的发展和建设，结果是形成了一股强大的向心力。公司开发的成百上千的新品种，最初的信息和设想都来自推销人员的建议。　　　

玫琳凯.阿什十分重视销售机构的工作，她反复强调，产品推销不出去，一切都是徒劳的空忙。因此，整个公司应着眼于销售，必须使公司的每个雇员都为销售服务。做研究工作的也罢，当会计的也罢，搞运输的也罢，每个人的工作都是在支持销售机构。毫无疑问，销售人员一定要有把工作做好的自尊心和自信心。然而，他们有没有这种自尊心和自信心，在很大程度上取决于公司对销售人员的态度，基于这种认识，玫琳凯化妆品公司总是对销售工作关心备至、对销售人员表示热烈欢迎的态度，带他们参观办公室和生产设备，让他们亲眼观察公司内部各种人员的工作情况，向他们解释生产过程，回答他们提出的问题，鼓励他们向公司各级雇员提问，重视和尊重销售人员。

从公司内部培养人才是玫琳凯.阿什的一贯做法。她认为，当一个部门的领导出现空缺时，该部门的经理必须向公司人事部门正式提出担任这一职务必须具备的条件。人事部门即在每栋办公楼的布告栏上公布这一消息，公司里每一个人都可以申请这个职务。无论申请者现在干什么工作，只有在所有申请人都不理想时才聘请外人补缺。从公司内部提拔人才的好处是：可以激励雇员们从长远角度考虑自己同公司的关系，表明任何人都有晋升机会，不会永远呆在了低层，事实上，这种政策有时能产生良性的连锁反应。

 

（三）激励从精神到物质

　　

　 　玫琳凯用它独到的企业文化激励女性致力于形象改善和个人发展，帮助她们培养信心，实现自我，它承诺给广大女性“一个比化妆更美丽的改变”。时时用“你能做到”的精神来激励其他女性加入自己的事业。玫琳凯秉承丰富女性人生的使命，为实践这一诺言，玫琳凯公司通过人力资源的开发帮助她们提高。使大批员工通过从事玫琳凯美容顾问的工作，学到许多职业技能，从一个普普通通的妇女变成一个美丽、自信、自强、自立的职业女性或成为拥有自己事业的独立经营者，她们是玫琳凯的财富，同时也是社会的财富，这无疑是为许许多多妇女提供了一片就业的天地，为家庭为社会带来幸福与安定。目前在玫琳凯中国的1万名美容顾问中有30％是来自下岗妇女，60％以上的美容顾问通过从事玫琳凯事业为自己为家庭每月带来500元以上的额外收入。

　　 玫琳凯非常注重人性化的管理，美容顾问每取得一点进步，她就会得到充分的认可，并获得继续发展的指导和训练，使她不断提高自己的奋斗目标并脚踏实地地去行动。在她个人成长的每个阶段，公司都会给予不同的奖励。女性需要被认可，无论在家中还是在社会上，玫琳凯就是以赞美和鼓励助人成功。帮助别人如愿以偿，是善于待人的重要方法。办企业的重要动机是为他人提供服务，因此，作为经理，首先要考虑的是如何帮助别人，培育职工的自豪感也十分重要，自豪感有助于提高士气，是改善工作的一个主要动力。自豪感来自本公司职员的形象，来自本公司的先进设备、优质产品，来自本公司的文化等。鼓励人们进行创造性劳动，是因为人人都会支持自己参与的工作，这是玫琳凯激励人们工作热情的又一管理方法。为防止某些人员的自尊心受挫，从而产生消极的情绪，她极力鼓励人们积极参加这项创造性的劳动。当然，增加参与人数会增加很多麻烦，但可换得高昂的士气。如果你希望部属全力支持你，你就必须让他们参与，而且愈早愈好。

玫琳凯公司，每年向美容顾问和经销商发放的奖金总额高达3800万美元，包括名车、竞赛奖金和各种奖励。公司为美容顾问设立的多种奖励办法中，最著名的就是象征成功的“粉红色的凯迪拉克”计划及钻石大黄蜂别针。至今已有价值1亿多美元的1万多辆这样的车辆，行驶在世界各地。在中国，已有4名玫琳凯优秀的业务顾问获得象征着事业成功的粉红色桑塔纳2000。大黄蜂钻石别针，象征着玫琳凯女性勤奋、努力、勇于进取的精神。它是玫琳凯最成功女性的象征，是一座流动的奖牌。

每年的研讨会，公司为美容顾问设立了一座绚丽的认可舞台，让美容顾问尽情表现她成功自信的风采。

　　

　（四）　培训让每个员工都出色

　　

　　玫琳凯公司教育训练制度设计的原则，在于提供直销商经营玫琳凯事业所需的能力及技巧上的训练，并针对不同职位的直销员工，设计符合她们需求的训练课程。其精神亦秉持玫琳凯公司的一贯原则“你希望别人怎样待你，你就怎样待别人”。对一位刚加入公司的直销员工而言，从“美容顾问”的职位上开始，经由她的招募人所属的团体中，来认识玫琳凯的公司背景、文化、理念、精神与所需要用来经营玫琳凯事业的专业知识及技巧。在任何的训练过程中，公司都力求“乐施精神”充分地发挥，因此公司会邀请杰出的玫琳凯直销商来分享她们的经验，使得所有的直销商能借助这些训练中获取最丰富的知识并听取最能帮助她们发展自己事业的经验。

　　由于采用直销方法经营的关系，玫琳凯公司的教育训练制度采用了不同种类的方法，来尽量提供最完善的训练体系给直销商与员工们。玫琳凯的员工从加入公司成为“美容顾问”开始，晋升的职位分为“招募人”、“明星招募人”、“小组长”、“小组经理”、“准督导”、“业务督导”、“资深督导”、“执行督导”、“全国督导”、“资深全国督导”以及?执行全国督导”等。公司会按照不同职位的直销商的个人事业上的需要而给予适合的训练机会。从当上一位“美容顾问”开始，公司已为她们设计了完整的“新顾问训练”教材(包括录像带、录音带、讲义等)，经由她们的招募人所属的团体中的督导，便能提供这些新顾问们完整的训练，内容有介绍公司背景、文化、理念、制度，传授她们经营事业的方式与技巧等。

当这位新顾问开始她的招募工作时，公司也提供了为持续在事业道路上不断晋升的“晋阶训练”所需的教材(包括录像带、录音带、讲义等)给她们所属团队中的督导，来指导她们该如何了解公司文化、制度后，更进一步的了解她们所需要具备之沟通技巧等。内容也包括了激励与更专业的知识，目的是为帮助这些美容顾问能更有目标与计划地工作，而在不久的将来顺利晋升，进而帮助别人有一份事业的机会，同时也可帮助自己增加收入。当美容顾问在她们的事业道路上往上晋升为小组长或明星顾问后，公司会安排她们接受由公司的业务训练部经理或全国督导亲自主持的“小组长特训”与“明星顾问特训”。目的是为了更巩固她们的领导能力与专业性，鼓励她们在自己的事业与知识领域上能更上一层楼。

当美容顾问由小组长或明星顾问再向上晋升为准督导、督导、资深督导、执行督导，甚至全国督导后，公司都会为她们定期举行晋升与在职特训，令直销商们能在每个不同的事业阶段都能发挥她们的自信与潜能。公司给予直销商之训练中的特色也包括不断的免费在职训练。公司的业务训练部经理并经常性地直接参与直销员工团队中的活动与训练，务求能提供给直销商一个充满信心与专业知识的工作能力。

 

 

 

总结　　

 

1．玫琳凯公司的人事管理和用人之道充分体现了60年代在西方企业界形成的企业伦理和人文精神。企业从事经营活动，需要内部各层次、各部门员工的共同合作和努力，也需要与外界的联系与交流，在企业的内外部相互关系中都涉及企业伦理问题。企业伦理中“人”、“已”既可以是个人，也可以是群体、组织和社会。曾任美国IBM公司总裁的汤姆.沃森在1962年的一次演讲中说：

（1）我坚信，任何一个企业为了自下而上和获得成功，必须拥有一套牢固的信念，作为制定政策和采取行动的出发点和前提；

（2）我相信决定公司成功的一个重要因素，是忠诚地遵守那些信念；

（3）我相信一个企业如果想对付变化中的世界的挑战，它就必须准备改变它的一切。但它的信念和企业伦理在整个企业中都是要牢牢把握和始终坚持的。　　

 IBM公司的基本信念和企业伦理就是：尊重个人，即尊重企业中每一个人的尊严和权利；为顾客服务，卓越地工作。这些也恰恰是玫琳凯公司遵循的企业伦理。

2．如何看待员工？如何在公司中贯彻企业伦理？在这个问题上，公司认为，人与人之间的平等是前题，也就是通常说的公平原则和机会均等。每个人应该有均等的录用、晋升、学习提高、获取报酬的机会。

3．一般地说，被认为“那一家企业是好的企业”，在公司文化上有几个共同点：

1）企业内部充满朝气，每一个员工都能从工作上感到自己生存的价值，因此他们能主动地工作，富有创建。

2）整个企业能够团结一致，朝着同一个目标努力，这并不是说企业内部没有对立意见，既有“和为贵”的氛围，又有“和而不同”的想法，员工可以将相反的意见自由地向上司表达，而上司也愿意谦虚地倾听部属的不同意见。

3）上下左右协调良好，一个企业如果过分讲求本位主义，必然会交流不畅，结果形成整个企业的沟通障碍，使企业决策者无法作出正确的判断和决策。优秀的企业总是能够保持上下左右的交流畅通，玫琳凯公司正是这样做的。