目前，人员销售占据工业品销售的主导地位，很多中小型工业品企业急于销售，把大量的营销资源投入到客情关系上，尽管老板有时也会亲自出马，而真正操办的绝大部分是这些一线销售人员。这就出现了一个较大的漏洞：老板对潜在客户的判断是基于销售人员提供的信息，而老板做出的指令，还是这些销售人员去执行。决策与执行的往返中，就会丧失很多瞬间即逝的市场机会，更有甚者，企业的销售局面被销售人员把控了。

 

由于企业品牌不响、市场影响力较弱，所以人为操纵的空间非常大，正所谓成也销售人员，败也销售人员。在客户本身对产品品牌不看重、产品本身就是通路货的情况下，一些“独自作战”的工业品销售人员就得到了“捣单”的机会，手头拿到了订单之后，就会跟东家讨价还价，若不从，就冠冕堂皇地说客户因为采购条件不合适，放弃了原本谈好的订单，理由也很充足：这不是我的原因，是你们厂家不支持，然后，就暗度成仓地把这个订单交给另一个“长期合作”的同等类型厂家。这种销售人员带着客户订单”私奔”的现象时有发生，让不少企业为之头疼。

 

为了防止这种客户订单“被私奔”的情况发生，企业管理者们尝试了不少办法，比如采用统一的腾讯QQ账号，所有跟公司外面接触的交谈信息可以全程跟踪记录；业务人员的传真也采用无纸化的电子手段，所有来往传真都有详细记录。若是一个销售人员辞职，他原来联系的客户就不会被人为地带走，新接手的人员可以迅速跟进，防止订单流失。但是我们发现，这些办法只对看重公司整体能力的客户有作用，对尚未成交或者简单成交的客户，防范作用就会大打折扣。

 

其实，这些都是亡羊补牢的手段，没有在源头上抓住客户资源，将起变成公司销售最重要的战略资源。我认为，想要治本，必须要建立规范运作的销售体系，树立基本的品牌影响力，针对大客户营销采用团队服务模式，对中小客户则采用一线销售人员跑单+销售后勤跟单+经销商落实订单的方式，让客户切实感受到自己是在同一个企业合作，而不是跟一个销售在做生意。

 

另外，健全的的销售服务体系，也会让客户强烈地感受到企业团体的服务力量。售前服务要帮助客户找到最为合适的解决方案，这个方案不仅仅要考虑到自己要买的设备，还要更多地考虑到客户整体运营方式。售中服务，则是在合同签订之后的一系列亲密接触，这样，客户更能感受到原来的选择正确与否，因为无论是交货期还是商务执行等等，都能直接地反映一个企业的运作效率和服务精神。而售后服务呢，则是客户最担心的事情。对于规模不大、品牌不响、产品创新的工业企业，售后服务往往是它们以逾越的关口。售后服务的效率和质量最能反映一个企业的综合面貌。

 

具体来说，主要可以从以下几个方面入手：

 

1、直销、经销相结合

 

工业企业刚起步的时候，比较喜欢直销的方式，利用自己的推销能力去规避品牌影响力等体系问题，而客户“被私奔”的情况恰恰在直销中最为容易发生，所以当企业过了艰难的爬行期之后，就应当适时采用直销与经销并行的方式。

 

很多工业品行业的客户数量不多、区域分散，交给各地代理商操作，不仅可以实现展示、推销、客情和售后服务的当地化、低成本运作，而且对于那些曾经帮助公司开疆辟土的“游侠”来说，是个将其纳入到公司整体的销售运作体系中的绝好机会。他们可以发展为区域分销的顾问式销售经理，也可以集中精力做公司的大客户销售，这样一来，当初单打独斗的销售能人就变成了有组织的、有控制的销售能量。

 

2、启用销售远程诊断系统

 

工业品销售渠道有个明显的特征：层次少、数量少、单点综合化运行。所以，小而全的经销商居多，他们在合作初期尤其需要厂家的政策支持和人员现场指导。但仔细一分析我们发现，他们的问题是共性大于个性，只要找到有效的解决办法，就可以实施小问题远程诊断和解决、大问题才派人员到场解决的办法。

 

这就是我们一直倡导的销售远程诊疗系统，它包括几个层面的操作管理方式，比如Q&A知识平台，经销商团队的多层次、梯队式培训体系，以及公司研发部门牵头的后台治疗和改进中心。如此，经销渠道或终端客户出现问题后，就不必事事都由销售人员牵头，而是由公司客户服务中心专业化统一管理。如果大问题出现多了，就必须从研发、生产、安装等环节找原因，从源头上解决问题，降低人员现场服务的高成本，让营销部门安心做本职工作。

 

3、建立组织化销售体系

 

组织化销售最大的特点，就是销售工作的节点化和流程化，一个销售能人会去负责破冰、客情营造、提供关键决策建议等关键节点，而其他的信息收集、过程跟踪、售后服务等辅助性工作，则可以交给统一的销售内勤部门，企业高层呢，就可以纵览全局，合理配置资源，并在关键时候亲自出马拿下客户。

 

如此，销售人员即可以从琐碎细节中解脱出来，更好地发挥自己的销售特长，同时还可以得到公司更多的支持，拿订单的效率就会更高。对于公司而言，保持与客户不同部门的多个接触点，即可以深入把握客户的真实需求，还能避免能人一手遮天，导致客户资源流失。

 

以上方法都是有效避免销售拐带客户“私奔”的途径。但是，多年的工业品咨询实践让我感受到：要防止销售订单的人为流失，最好的方式是从品牌抓起！有了相对强势的品牌，客户选择也就有了主心骨，对销售人员的依赖自然就会削弱。

 

这时候，相对规范的销售管理制度也就有了实现的基础，加之公司综合的服务团队和服务方式，客户与企业的接触面更变得宽了，关系也开始向纵深方向发展。此时，即使销售人员本身有私心带单走人，恐怕也不会轻易得逞，因为客户钟情的将不再是销售人员，而是企业本身。

 

这里要说明的是，工业企业品牌是两个层面组成的：人员销售的动态品牌和企业经营实力的静态品牌。本文提出的建议都属于动态品牌的建立，而企业只打动态品牌一张牌是肯定不够，因为动静结合的企业品牌才是王道。关于企业经营实力的静态品牌的塑造问题，我会继续撰文阐述自己的看法。

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叶敦明，7年、2家世界500强企业工作经历，10年营销咨询实战经验，横跨消费品和工业品两大咨询领域。2008年创立天堑通途管理咨询，致力于工业品企业的营销咨询，主要服务模块：民营企业赢利模式、工业企业战略三件套、销售倍增模式、大客户营销宝典、工业企业实战营销培训等。理论与实践微妙地融合，创新与老成不期而遇，一切都是为了帮助您的企业走上大品牌营销之路。

 

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叶敦明，工业企业营销咨询实战专家