在农资行业变化迅速的今天，很多农资企业的管理者感到客户越来越不忠诚，“变色龙”式的客户越来越多。如何才能提高农资客户的忠诚度是每个农资企业管理者最头疼的问题？也是农资企业管理者急需解决的问题。因为农资产品的差异化越来越小，竞争的速度越来越快，各种针对农民的促销手段大同小异，动不动就送什么草帽、汗衫、洗衣粉等促销品，手法没有新意。而农民的需求也是多样性而且是变化的。今年送毛巾明年还是送毛巾，他们就觉得没什么意思了。

面对竞争混乱又逐渐激烈的农资市场和多变的农户，农资企业应该如何行动才能提升农资客户的忠诚度，让农资客户对企业时刻保持粘性呢？作为农资企业的管理者必须清醒的知道客户为什么要对您的企业、品牌忠诚的动因是什么。什么是农资客户的忠诚度？农资客户忠诚是从客户满意引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种肥料品牌或农资公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。农资客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。农资客户满意并不能代表客户不流失，根据调查65%-85%的已经流失的农资客户说他们满意或非常满意。由此可见农资企业仅仅追求农资客户的满意度是远远不够的。因为忠诚的老客户才能够为农资企业带来持续的高利润。从开发新客户和维护老客户的成本来看，开发新客户的成本是很高的。椐调查获得客户的成本是维护现有客户的5-8倍。目前很多农资企业通过被动的方式来了解农资客户的满意度。比如建立投诉部门，安装投诉电话接受经销商的投诉，农资经销商装了个投资热线为农户进行投诉提供了方便。问题的关键是在不满意的客户中只有2%-10%的顾客会采取投诉的方式来表达自己在买肥料或接受农化服务时的不满，而90%-98%的不满意的顾客从不采取抱怨投诉的方式，他们仅仅做了一件事情来表达自己的不满，那就是转移自己的购肥对象。由此可以看到这样的结论，不满意的客户一定会离您而去，即使满意的客户也不能让他们对您的企业、肥料品牌忠诚。在满意的顾客中只有一部分的经销商或农户会成为您的忠诚客户。我们还是一起看看农资客户满意度和忠诚度的关系吧。农资客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。从这两者的关系可以看出如果要想提高农资客户的忠诚度必须极大的超过农资客户的满意度。

     另外做为农资企业管理者要很清楚这样的事实：农资客户的忠诚是相对的，农资企业需要做的是如何增加农资客户的忠诚。从农资企业市场销售的角度衡量农资客户的忠诚度，有两个指标是非常关键的。老农资客户的保有率和核心农资客户的占有率。因为20%的客户创造80%的价值。

    如何才能提高农资客户的忠诚度呢？根据笔者农资市场的调研实践总结为：“十二条铁律”。

    第一条铁律：农资企业必须制定以农资客户为中心的经营战略，将农资客户的资料动态更新并视为农资企业的宝贵资源。

    第二条铁律：如果要想让客户忠诚，必先让客户满意；如果想让农户满意，必须实现农资企业的或农资经销公司承诺，农资企业提供的肥料和农化服务是农户需要的，而且是超值的。

    第三条铁律：只有塑造农资品牌的农资企业才能让农户保持忠诚度。因为品牌代表了品质、品牌代表了信任、品牌代表了承诺、品牌代表了差异化、品牌更代表了农户的施用体验。为什么撒可富可以卖高价，而且有那么多忠诚的用户，就是由于品牌的力量。

    第四条铁律：农资、农化服务的创新力。农户也是好奇的，喜新厌旧的。如果您的肥料和农化服务不能够给他们带来良好的施肥体验，他们一定会投入竞争对手/替代者的怀抱，所以持续的创新力是提高农资客户忠诚度的法宝，也是农资企业或农资经销公司基业常青的源泉。

    第五条铁律：让农资客户的转换成本很高，而让农户使用您的肥料或农药、种子/农化服务的成本最底，这样就可以建立起农资客户流失的壁垒。

    第六条铁律：工具，农资企业或农资经销公司必须借助农资客户管理的工具来提升农户的忠诚度，比如：农户满意度调查的工具、农资客户关系管理的工具。通过工具的应用农资企业的管理者必须清楚那些客户是您的核心利润贡献客户、那些客户是潜在利润贡献客户、那些客户是消耗资源的客户；农资企业或农资经销公司所做的是让核心的客户保持忠诚，而把消耗资源的客户主动的淘汰或者推向竞争对手。

    第七条铁律：方便、快捷，必须要让农民在购买农资和享受农化服务的过程是方便、快捷的，这样就可以增加农户愉悦的体验，从而对企业、品牌保持忠诚；

    第八条铁律：农化服务。主动的定期与农户对话，了解农户的不满、抱怨和农户的建议；询问他们是否会将公司的农化服务积极的推介给亲戚朋友，询问他们是否对他们关心的问题能快速的进行应答。通过农化服务的差异化来提升农户的满意度，特别是在农资同质化的今天，农资企业更应该把服务掌作为企业的核心竞争优势。农化服务的关键是要作到“四心”即：爱心、用心、细心、专心。农化服务没有最好，只有更好，农化服务追求的目标是追求完美。我们知道有家农资企业曾经提出“五星级农化服务”赢得了农户的忠诚。

    第九条铁律：调教。忠诚的客户是需要教育、调教的。农资企业必须具有调教客户的能力。如何才能调教客户呢？农资企业必须在行业内是专家、给客户的永远不是肥料，而是解决方案。对“调皮捣蛋”的客户不能无原则的迁就。我们知道很多国外的农资企业就是通过教育客户，给客户额外的增值服务来提升客户的忠诚度。

    第十条铁律：公关。农资企业管理者应该认识到，“公关第一、广告第二”。因为广告只能建立知名度，公关活动是建立品牌美誉度的重要途径。很多知名的公司热中于社会公益事业，也是为了提升企业品牌的美誉度，从而让消费者忠诚度提高。

    第十一条铁律：会员卡。企业必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品/服务的客户更多的优惠、更多的回报。我们知道航空公司为经常做飞机的顾客提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票，从而提高顾客的置换成本，提升顾客的忠诚度，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

    第十二条铁律：互动。企业管理者如果想要客户忠诚，你必须了解他们并同他们形成互动，让他们成为主人而不仅仅是消费者。对最终用户分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的要求，怎样服务客户并与他们沟通，给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式，以避免使客户两次回答同样的问题；对中间商寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。对中间商必须构建“双赢”战略，企业可以根据产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。例如：在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。