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在突如其来的行业危机面前,我国企业显得手足无措,企业危机公关意识欠缺是显而易见的事。问题奶粉事件后,国内同处一隅的乳制品企业在危机公关的处理能力方面大相径庭,这充分暴露了内国一些大企业在危机公关处理方面的盲目、欠缺和无知。消费者并不都是弱智者,企业不能过多低估消费者的智商。危机公关意识与忧患意识淡薄,缺乏应对危机的应急体系和方法。在企业平安无事时,我们的企业一般不会有“未雨绸缪”的防范意识和战略考虑,所以危机反应比较慢;另一方面,在与消费者沟通方面也不够重视,一般企业都有这样的潜意识:只要“搞定”相关检测部门,出一个“权威”检测结果就可以一了百了。殊不知,危机来临时,如果不即时与消费者沟通,让消费者感觉受到尊重,就算检测结果出来对企业有利,消费者也会觉得企业很傲慢,企业形象受损,最终吃亏的还是企业。问题是,现在我们的一些企业家只有精英自负,缺乏健康的财富文化与财富伦理,结果导致企业运行很难与社会文化、社会责任有机结合起来,最终容易导致企业公信力的毁损,甚至致使企业帝国大厦的坍塌。
危机公关绝不能“霸道”优秀的企业安度危机,一般的企业在危机中消亡,只有伟大的企业在危机中发展自己。
生与死往往就在这一瞬之间。
兵来将挡,水来土掩,那么,针对突如其来的企业内外部危机,企业应该何去何从?是缄默回避,还是大胆“出击”,这,就是中国本土企业所必须面临与解决的现实问题。危机公关,是“恨”你还是“爱”你?
其实,危机公关在国外,已是一个相对成熟的话题,而回过头来看看中国,却还是一种观念淡薄,很多人不知其所以然的“半生”事物,所以,当危机事件发生时,大多企业要么是不闻不问、静观其变,要么是沉默、躲避,自欺欺人,其最终的结果必将是毁誉参半,让人“哀其不幸,怒其不争”。
随着中国贸易保护壁垒的进一步打破,以及全球经济一体化的日益深入,市场的竞争将愈加白热化,而作为中国的本土企业要想更好地参与世界竞争,那就必须多在自身寻找差距,不仅要在产品、服务上查找原因,还要在企业意识、企业形态、以及应对危机的处理即危机公关等方面寻找突破。
危机按其自身发展过程来说,一般可分为四个阶段,前兆期—加剧期—处理期—消除期, 消除期 ;消除影响,矫正形象,总结危机事件,建立健全防范机制;处理期:按照危机处理的程序;加剧期,危机事件本身产生放大效应;前兆期,是危机处理的最佳时期,在这个阶段,处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低。
诚实,犯了错误,承认。出现误会,澄清。错误的不推诿,正确的不退让。 态度决定一切当一个事件产生的时候,公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件的本身,而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰是在态度上没有做到位,才造成事态一发不可收拾,最终酿成危机,带来商业利益和企业声誉的双重损失。迅速开始沟通,危机其实跟两样东西最为相关,一是揣测,一是事实。永远不要猜测,只说事实。当人们不知道事实的时候,他们会紧张,他们会揣测。因此危机发生以后,必须迅速沟通。如果动作迟缓,人们就有了去揣测的时间。
承担责任,无论谁是谁非,都不要企图推卸责任;真诚沟通,企业应把自己所做、所想的,积极坦诚地与公众沟通;速度第一,危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延是处理危机的关键。
系统运行,在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼;权威证实,企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是自己去徒劳地解释或自吹自擂。
危机特点,危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的,危机的普遍性是指任何能出错的都会出错,这是危机的法则,危机的严重性是指危机对于组织自身利益,形象和生存的影响是很大的,甚至是致命的。
危机意识的涵义,危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识,也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。
危机意识的本质就是公众利益至上的意识,“突发的事故或事件”会对社会公众造成直接或者潜在的伤害,只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“突发的事故或事件”造成的危机。
危机公关在中国,依然任重道远。问题奶粉事件只是再次为中国企业敲响了警钟而已,警钟长鸣,中国企业在生死之间必须补上这一课。
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