一、接听电话的礼仪

1、电话响铃2到3声接起。响一声接起吓对方一跳；3声以后接起对方开始心烦。

2、礼貌问候。格式为礼貌用语+公司名称，如“您好/早上好/下午好，保镖公司”。不加公司名称，别人还以为打错了。“

3、自报姓名。“您好，我们销售部的某某先生/小姐”。

4、询问对方是否需要帮助。“请问有什么可以帮到您的？”

5、多用尊称“您”，而不说“你”。

6、电话如果中断一定要回电告诉对方中断的原因，否则对方以为你对他不满。

二、如何让对方等候

1、询问对方是否可以等候。“请稍等一下好吗？”

2、告诉对方让他们等候的原因。“我帮您找一下价格表，请稍等一下好吗？”

3、等待时间长要不断对此表示歉意。“不好意思，王先生，让您久等了。”

4、告诉对方等待的时间。等待60秒以下：“等一下，马上就好”；等待1-3分钟：“请您等两分钟，我帮您办理一下”；等待3分钟以上，最好让对方先把电话挂了，你再回过去。

5、回到电话上要对对方的等待表示感谢。“谢谢您”“让您久等了，请问还有什么需要帮助的吗？”

 三、转接电话的礼仪

1、向对方解释转接电话的原因，以及转给何人。“不好意思，王小姐现在不在办公室，我把电话转给张小姐行吗？”

2、询问对方是否介意把他的电话转到别处。“不好意思，这方面的工作不是销售部负责的，我给你转到技术部好吗？”

3、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。

4、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

5、如果需要叫人接电话，要用手把话筒孔捂住后再喊。“您好，王小姐不在，我帮您叫一下好吗？”

四、如何记录留言

1、从积极的方面解释你同事不在的原因。“徐小姐有事外出了，她回来后我让她给您电话好吗？”

2、说出你同事回来的大概时间。“我们老总出差了，大概明天早上回来。”

3、记下所有重要的信息。如姓名，地址，电话，手机，事情，时间等。对于手机号码等重要信息一定要确认一遍。“我重复一下您的手机号码好吗？13616688312，没错吧？”

五、结束通话

1、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情。

2、询问对方是否需要你为他做其他的事。这样做会给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。

3、感谢对方打来的电话，而且让他知道你对他提出的问题非常重视。

4、让来电者先挂断电话以后，再把电话轻轻放上。

六、如何面对投诉

1、客户的投诉是针对事情本身，而不是针对你。

2、客户的投诉是新机会的开始。说明客户还在乎你的公司和产品。

3、投诉的客户最需要是一个倾听者，所以，永远不要与投诉的客户争辩。你只用倾听就够了。

4、不要被客户的情绪激怒，你只用做深呼吸就行了。

七、电话营销的基本礼仪

1、共同创造一个良好的工作环境。不要使用免提。

2、当有人打电话的时候周围的同事不能高声喧哗。否则影响公司在客户心目中的形象。

3、电话营销用语要正规，不要使用太随便的语言。如“嗨！”“拜拜”等。

4、电话一旦拿起来就必须要面带微笑，情绪饱满。绝对不能把不好的情绪和形象带给客户。

5、电话营销人员尤其是客户服务人员，一定要处处塑造自己的品牌形象，体现出一个大公司的大气。说话要不卑不亢，不紧不慢。要给客户一种神圣不可侵犯的形象。