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日志

超市零售定制产品流程的节点管理

已有 128922 次阅读2012-10-30 14:01 |个人分类:实践与心得|系统分类:营销实战|

发布时间: 2011-5-9 14:38:28

零售中的定制产品,一直为各零售企业运营管理中最为头疼的疼,许多企业为此花费了大量的人力物力,效果却难以如人愿,其中的原因主要有以下几个:

一是定制产品合作方式多,管理无法统一实施;

一般定制产品涉及的合作方式包括经销、代销、流水倒扣等形式,而测量和安装又分为零售企业测量、零售企业安装、外包测量、外包安装、厂家测量、厂家安装等形式,而零售企业定制产品的促销员根据以上合作方式不同,分为零售企业自己的促销员、厂家的促销员,不同的方式涉及的运营管理流程、可控力度及考核流程都不同。

二是定制产品涉及的流程链条长,参与的人员多,管理难以有效深入的衔接;

一般的定制产品设计到客户咨询、上门测量、下单交定金、厂家排产、产品生产、交全款、产品送货、安装、缺陷返工、客户回访等流程。而这些过程涉及促销员、测量员、安装员、客服员等,这些人员各自顾及个人及部门的利益,各自只扫门前雪,各自为政,相互推诿的现象难以避免。

三是定制产品的周期和产品质量难以过程量化;

不同的定制产品、厂家,其生产周期、送货、安装周期都不同,而且其过程质量零售企业无法控制,即使有跟踪也难以透明量化,等产品到了顾客家,才发现问题来了,但此时为时已晚。

四是各方乱承诺,给顾客期望高,但又不透明,随意的一个环节有纰漏,马上导致客户投诉甚至退货赔款。

五是客服人员成为了事后客服,成为了救火队和顾客发泄的对象,却于事无补,客服成为了“让客户服服帖帖”,员工还难以解气,客户流失成为必然。

针对超市零售企业的这种种现状,要教好的解决这些导致客户不满意和投诉的“乱象”,我们可以采取“客服前置”、“客服主导流程”的运营管理机制,真正建立“以顾客满意为中心的客服体系”实现对定制产品的客户满意管理。

“客服前置”具体运营机制为:

1、改变客户服务人员后置的服务方式,即打破客服人员对定制产品的销售直至到客户家的一无所知的情形,避免被动的等待客户投诉,将所有定制产品的销售从促销员接触客户并测量下单开始,从销售系统中拉入到客服系统中(如果无系统管理,可以按流程节点进行日期编排并设置专门的日期管理柜,将相应的流程单据,按时间节点放入到相应的日历柜里,由专门的客服人员按日期检查督导),按前面提到的定制产品设计到客户咨询、上门测量、下单交定金、厂家排产、产品生产、交全款、产品送货、安装、缺陷返工、客户回访等流程设立规范的时间节点,并在销售系统的客服管理中实行标准化提醒报警设置,客服人员每日按时间节点进行刷新跟踪,及时提醒各流程节点所涉及的人员该留意哪些定制产品进入该流程节点,并需要进行一些什么工作。

2、客服在各流程节点都是主导者、提醒者和监督者,对不及时按流程节点处理相应工作、或者流程节点的人员没有保证质量影响下一流程无法进行的,客服人员有权利提请该责任人的上级管理人员及时采取补救措施,将问题消除在零售企业内部,而防止错误继续走到客户端。

3、建立相应的考核机制,确保客服前置机制的有效运行。必要情况下设立客服人员专项奖惩机制,可以单独行使对关联部门及人员的奖惩权利。

在客服前置管理中,每个节点都需要提前一至两天,以便公司内部有缓冲的余地。同时客服人员须根据日期报警机制,每个销售报警都需要进行电话提醒,提醒的对象包括内部促销员、测量人员、安装、厂家联络人等,当对象没有按照规范的流程节点推进工作时,需要进行上级反馈或者启动奖惩通告机制,确保各项定制流程畅通无阻。

(此文为原创,谢绝转载!)


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