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有位从事营销兄长问过一个销售问题:今天这个客户一下子开这么多这个型号的产品,为什么?你了解他们是做什么的吗?为什么购买你的产品?那时在想,对啊,我了解客户多少东西呢?………我们每天都和客户打交到,但是往往,我们并不十分了解客户本身的许多方方面面。对于客户的认知,更多的是在于表面现象,这是一下步与客户交往中需要改进加强的一个要点。
对于我们自己管理的客户,应该要了解他们什么呢?
1. 客户类型
⑴经销商(批发/零售):省级/市级/县级 / 同城同行
①A品牌零配件经销商 ②其他品牌零配件经销商
⑵终端客户(批发/零售):①A品牌4S店 (同城/各省市)
②修理厂 (A.大/中/小 B. 同城/各省市县镇)
③快修/美容店 (A.大/中/小 B. 同城/各省市县镇)
④其他品牌4S店 (同城/各省市)
⑤零散客户 (同城/各省市县镇)
2. 客户性质
① 企业型(公司):私营、股份
② 个体型(店) :兄弟、朋友、夫妻
③ 人数
④ 组织机构(各部门关联)
⑤ 主要决策人员(采购、销售、财务、物流、仓储等)
⑥ 主要关联人员(采购、销售、财务、物流、仓储等)
⑦ 成长经历
⑧ 硬件设施(仓库状况、车辆、办公设备、软件、、、、)
⑨ 所在地区、地点
⑩ 主要联系人联系方式(电话、传真、QQ等)
这些都是基本层面上的客户情况,也是客户资料管理必备的,越详细对于管理者或者其他工作相关人员都有帮助。再有更深层次的内容如:
3. 客户的性格
⑴友善型
这类型的客户很容易相处,正常情况下无沟通的障碍。对于价格不会太敏感,但对于服务和售后要求比较在意。所以要在服务各流程上加以重示,顾问式销售。
⑵保守型
这类型的客户做事比较守旧,对新产品新车型接触会慢热,总是等人们都经销了之后再看看自己的客户有没需要,不备货不压货;对市场开发也不是很大投入,习惯做自己熟悉的业务。所以要加以达成共识,指导式销售。
⑶固执型
这类型的客户对外界的信息有自己的见解,一般不会听从别人的的推销;对于别的事情也根据自己的想法来走,没有很有力的现实依据很难说服。所以沟通时没必须坚持自己的观点,在企业经营原则上多听他们的建议,跟踪式销售。
⑷多疑型
这类型的客户对于别人提出的意见想法总是反复研究,特别是对报价很敏感,不会立即下单,总是要询过很多次确认有最低后才下订单。对其他事物也是多猜疑,怕吃亏。所以报价最多不能超过两次,养成习惯,培养式销售。
⑸现实型
这类型的客户很讲实际,哪家便宜就下哪家的订单,哪家给他们多提供一点服务就选择哪家。所以没有优势的产品或服务只能以市场的平均水平来做,对于有优势的产品也不用给太大的优惠,普通式销售。
⑹刁难型
这类型的客户不好打交到,总是提出各种各样不同的要求,不满足就报怨,以各种各样的事情来为难你,总是有优越感。所以没有利润的事情要少做,选择式销售。
还有好多的类型,比如:
⑺贪婪型 ⑻吝啬型 等等
了解客户的性格,对于日常的沟通会起到很大的辅助作用。人们常说趣味相投,如果你和客户不能在沟通上达成共识,不能正常的沟通,则无助于销售工作的开展。有些客户你可能和不来,但有些同事却跟他无话不谈,就是这个道理。
4. 客户的购买方式
⑴交易型---指随机性购买的客户
⑵关系型---指有一定需求时才购买的客户
⑶忠诚型---指有需求就购买的客户
许多企业都提倡发展自己的忠诚型客户,因为他们对企业有一定的信任和依赖,外界的事物对客户的影响力较小,认同企业各方面的综合实力、文化和人。
5. 客户成长
⑴潜在客户---有可能购买企业产品或服务的目标性客户
⑵试用客户---有接触到企业产品或服务的目标客户
⑶意向客户---已经有目标的购买过企业产品或服务的目标客户
⑷准客户------多次有目标的购买过企业产品或服务的目标客户
⑸正式客户---购买企业产品或服务已经常态化的目标客户
了解客户处在哪个阶段,有助于销售人员加强沟通或有针对性的突破,帮助客户成长,使更多的客户成为正式客户。
6. 客户的客户
客户的客户是谁?我们从事销售的不是要不要了解,回答必须是肯定的:要。因为这是我们销售人员了解市场动态的最一手的信息资料,才能明白需求的真正原因;是哪里损坏?什么原因引起的?需求相关联和售后服务应该注意的细节?如何安装?等等的信息都有助于更好的开展销售和售后服务工作。
7. 了解客户其他事项的真正原因
例如:单一个产品编码一个时间段内销售量增大,说明:
⑴产品可能有缺陷,需要大批量更换
⑵雨季或大风雪来临了,发动机系统和雨刮系统就易出问题
⑶价格要涨价或品种短缺了,需要备货
⑷客户搞促销活动
例如:购买了之后很快的就退货了,说明
⑴询价,探价;对比相同产品的品质
⑵终端客户取消订单
⑶客户找到了更有优势的产品
⑷客户自身原因造成终端客户漏单
⑸货有可能有缺陷或货不对版
例如:出现售后服务纠纷,须排除原因则要沟通
⑴产品原因
⑵安装原因
⑶使用原因
⑷异常情况
⑸其他原因
例如:回款不能及时
⑴客户原因
⑵公司原因
⑶操作流程纠纷
⑷事实真相了解
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对客户了解了多少,是我们销售人员进一步挖掘客户需求、有效客户分类管理、客户关系把控、销售监理等等的重要依据,所以了解你的客户十分的有必要。
兵法上自古有云“知已知彼,才能百战不殆”,了解的越多,运用得好,对销售越有利。所以不要觉得把产品销售出去工作就结束了,其实那才刚刚开始。了解你的客户,从现在开始吧。
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