最近在《环球时报》上看到一篇关于员工敬业度调查的文章，称多家国际管理咨询机构在7月发布的有关员工“敬业度”或跳槽率的调查显示，我国上班族敬业度仅超过五成(51%)。

　　员工敬业度是员工在组织中所展示的对组织的忠诚度，其指标的高低首先取决于员工对企业的归属感和满意程度。在这里，笔者不想对该文所列调查“指标”的科学性和准确性妄加评判，而是想从影响员工敬业度的核心因素——员工满意度的提升方面，来谈谈自己的看法。

　　坚持正面引导，激发员工内在进步渴求

　　员工满意度提升是一项系统工程，酒店须从战略高度加以考虑，重视并立足于员工的基本需求，通过不同层面来进行。

　　首先，应帮助员工树立正确的职业观。胸有目标的人，无论给谁打工，最后都是为自己打工;胸无目标的人，无论在哪打工，最终都是为别人打工。

　　归属感不强的员工，多数都是因为自己对酒店这个行业缺乏正确的认识，对服务工作心存偏见，没有把服务工作当成自己的理想职业和崇高事业来做，因而极易受到外界影响。

　　因此，酒店应特别重视做好员工的入职培训工作，让员工了解酒店业的发展史，以及给人们生活带来的深刻变化，了解酒店从业人员应当具备的素养和风范，激发员工内在的进步渴求。

　　其次，要高度重视管理人员的管教水平对员工满意度的作用力。要着重提高管理人员的沟通能力，坚持以行激励、以情感化、以法规范，搞好传、帮、带，让员工找到自己进步的导师。

　　再次，要注重酒店团队风气培养，为员工打造一个团结、友善、和谐的成长环境。前台与后台之间、部门与部门之间、班组与班组之间、个人与个人之间，要以诚相待，相互关爱，团结合作，防止厚此薄彼，搞“小山头”、“小团体”。

　　最后，要注意加强酒店品牌建设，增强品牌吸引力。正所谓“优秀员工打造优秀企业，优秀企业塑造优秀员工”，一个有良好市场美誉度、发展前景光明的品牌，肯定更能吸引优秀的员工加入。

　　为员工做好职业规划，提供多元化发展路径

　　与一些境外知名品牌酒店管理公司相比，国内酒店在员工职业生涯规划、多渠道打开员工成长路径方面，做得很不够。许多酒店长期以来只设行政管理岗位，途径单一。特别是单体酒店，很多员工常常几年、甚至十几年“窝”于一岗，根本谈不上任何发展空间。

　　其实，对于有一定规模的星级酒店来说，酒店完全可以转变思路，参考行政岗位的级差设置，为员工设计多元化的发展路径。

　　一是推行扁平化的管理架构，使管理岗位年轻化。实践证明，实行扁平化管理架构，大量配置二级经理，不仅能大大提升一线部门的服务质量，而且能大大促进管理队伍的新陈代谢，给一线骨干员工提供更多的发展机会。

　　二是实行服务岗位专业化，培植服务师队伍，为人才打开上升空间。酒店可根据各服务岗位员工的服务意识和技能水平，评定设置服务明星、服务师、高级服务师、金牌服务师、首席服务师等职级，将服务水平等级化，使服务岗位成为一个有较高文化含量的现代职业。

　　三是将技术岗位规范化。对酒店内一些需要持有国家统一考核的技术证书上岗的专业技术岗位，如厨师、营养师、工程部强弱电及维修工、会计、电脑中心技师、洗涤部熨烫操作工等，可根据员工持证情况，结合员工在岗贡献力(如一专多能等)，从初级到高级，设定一定的等级差。

　　四是对酒店特殊岗位设置专职路径。一些特殊的对客服务岗位，如点菜员、营销员、信用催收员、内勤等，可以根据技能水平和岗位作用，设置专职级差，鼓励能者多为、能者为先。此外，为了鼓励员工多掌握外语，星级酒店还可以对员工外语水平设置初、中、高等级差，给予优异者一定的津贴补助。

　　落实福利政策，为员工解除后顾之忧

　　实际操作中，有许多酒店的员工雇佣、福利政策落实得还很不到位，主要表现在：一是不认真履行合同手续。有的酒店与员工虽然已构成实际用工关系，但是劳动合同一直久拖不签，损害了员工利益。二是不能为员工按规定及时缴纳各类保险。有的酒店虽然与员工签订了劳动用工合同，但在养老保险等诸险的缴纳上不守政策，能不交则不交，能少交则少交。三是不给员工建立公积金账户，能省则省。四是不能妥善解决员工食宿问题。有的酒店不仅工作环境差，没有像样的工作服，甚至解决不了员工的吃住问题，有的虽然解决了，但吃得很差，住得很远;有的虽然住宿配套，但每天只负责解决一顿工作餐，员工早晚饭无着落。五是对员工缺乏人性关爱。有的酒店人手少，侵占员工法定节假日，让员工反复加班，却拖欠或克扣加班工资;有的酒店在排班上缺少人性化，长期给员工生活造成很多不便等。这些种种都使员工对酒店的满意度大打折扣。

　　培训是员工最大的福利。酒店在落实上述员工福利政策的同时，应当建立完整的培训体系，完善培训师队伍，把做好员工培训作为人才战略的核心，通过培训为员工架设一条通向成功的阳光大道。

　　做好配套服务，丰富员工业余生活

　　星级酒店服务标准高，规章制度严，操作流程严格而规范，这些都制约着员工们的个性发挥。同时，酒店员工年轻人多，精力旺盛，兴趣广泛，因此，做好员工配套服务，丰富员工业余生活，缓解员工精神压力，显得尤为重要。

　　建立完善员工的配套服务，应遵循健康、活泼、静动有序的原则分项设立。在静的方面，应当开设员工图书阅览室、网络游艺室，开办酒店内部刊物，建立员工学习园地等，让爱静的员工业余时间充实、自在;在动的方面，应当建立员工活动中心，设立健身房、棋牌室、乒乓球室等活动场所，有条件的酒店还可以成立读书会、球类、棋类、摄影等兴趣小组，定期开展活动，让员工业余生活丰富多彩。

　　笔者觉得北京长城饭店在这方面的做法值得学习。长城饭店不仅建有功能齐全的员工活动室，还办有一报一台(《长城之声》和饭店电视台)，电视台的主持人全部由员工自荐录用。饭店以一报一台为依托，在各部门发展了20多名业余报道员和10多名业余电视主持人，每年组织一次外地采风，培养了很多人才。此外，酒店还相继成立了舞蹈协会、英语读书会、自行车协会、篮球协会、登山协会等多个员工组织，各个协会都有自己的活动计划安排，对员工具有很强的吸引力。

　　加强关心指导，保证员工身心健康

　　一名员工成长为优秀人才，需要经历很多风雨，而每当遇到关口，他们都会变得很脆弱，需要组织伸出温暖的双手，动之以情，晓之以理，为他们排忧解难。

　　员工通常在以下关键时段思想起伏比较大，容易形成包袱，需要酒店及时给予关心指导：

　　一是入职时。新入职的员工一般心情都比较复杂，有许多担心和不适，最需要关怀。海底捞员工之所以满意度高，一个很重要的原因就是新员工入职初到岗位，都是店长亲自为其服务，带他认识其他员工，帮他买生活用品，带他进宿舍，帮他打饭，甚至亲自带他去洗手间，每个新员工都很感动。

　　二是婚恋时。很多年轻员工处理不好恋爱与工作、与家庭的关系，造成成绩下滑、工作被动、家长不满，需要适时提醒，加以指导。

　　三是生育时。由于酒店岗位的特殊性，一般孕妇5个月时就不准当班了，同时，生育还涉及相关的政策和个人福利待遇等，需要酒店及时给予人文关怀。

　　四是晋职或转岗时。除了进行相关职能培训，还要教育员工正确对待升迁调动，正确认识个人能力与组织培养的关系，保持良好心态，尽快胜任本职。

　　五是大病大难时。此时，更需要组织及时送上温暖，帮助员工闯过难关。

　　六是家庭发生重大变故时。如亲人去世、离异等，应帮助员工尽早调整好自己，有的放矢做好思想工作。

　　七是违纪受处理时。需要及时帮助其正确认识错误，接受教训，尽快放下包袱，轻装上阵，早日挽回影响。

　　八是与他人发生纠纷或引起投诉时。要帮助其认清是非，吸取教训，加强修养，完善自我。

　　九是员工想辞职时。要弄清背后的原因，认真做好评估，尊重员工选择，使其走得顺心自愿，留得心情舒畅。

　　总之，只要酒店心系员工，把握好节点，找准“支点”，及时到位付出真情，就一定能够化解各种不利因素，把员工的满意度提升到一个新的高度，使他们每一位都成为敬业、乐业的人，为客人送上满意的服务，为酒店带来满意的收益。

  在线调查：http://www.51diaocha.com