接近年末，旅游业界都忙着盘点今年的成果，毫无疑问，2012年表现最红火的就是出境游。有专业调查机构的数据显示，广东出境游在2012年呈现46%的巨幅增长，交出了一张满意的答卷。

作为中国旅游业起步较早、发展较成熟的区域，广东出境游一向是行业风向标。近年来，随着人民币升值、签证简化、国际航线更丰富等多重利好的不断出现，广东出境游市场更显红火。2012年末，广东出境游市场出现新动向，又一家广东旅行社宣布加入出境游的队伍，随着“黑马”金马国旅出境游业务的开启，2013年广东的出境游市场将会出现怎样的新动向？面对广东游客出境游喜好的变化，业内人士又有哪些吸引游客的新举措？

巧借契机，“黑马”拓展出境游

阮家伦：金马国旅发展至今做了500万人次的旅游，在广州游客界已经有一定品牌认可度，2012年经国家旅游局批准得到出境游的资格，将在2013年全面发展出境游。如今人民币升值，出境市场逐渐升温，市民出游的导向从国内发展向境外，这个是旅游市场的主流趋势。作为旅游企业，金马国旅自然也希望能够在出境游市场占领一席之地，这样国内和出境可以两条腿一起做，成为综合性的旅行社。

丁巍：出境游方面广东无疑是全国领先的，若细分市场，第一是广州，第二是深圳，从容量上来说广州最大。由于起步比较早，到现在广东的出境游市场算是比较成熟理性的，无论是市场还是消费者都是如此，虽然消费者多少还是会纠缠于价格，但已经有不少游客懂得更加理性消费，懂得去辨别产品的优劣了。在这种情况下，广东出境游发展会比其他区域更容易拓展。

郑泽国：从营销的角度来看，广东出境游面临转型升级的契机，对于旅行社来说也是如此。一直以来，专注和简单都是企业的成功之道。以金马国旅为例，10多年来发展路径清晰，从省内、国内再到现在做出境游，一步一个脚印地成长。如果仅仅做省内游，只是集中做价格敏感型的客户，这样的旅游企业是走不远的，必须要拓展中高端的客户，必须从单一业务走向综合性的业务，最好的突破口是出境游。做出境游必须要做好对时机的把握。现在恰恰是最佳时机。最近央视调查机构调查了北上广的情况，广东出境游大幅增长46%。这对于从事出境游业务的旅行社是一个很好的发展契机。在现在国内游成本很高，性价比降低的情况下，整个出境游的增长反而是趋势性的，而且是大幅度的增长。只要将内外因素进行综合，依靠天时地利人和，出境游相信就能够做好，只要趁势而上，相对就能做得比较好。

广深首合作，创出境游新模式

阮家伦：这次金马国旅开拓出境游是与深圳国旅进行合作的，核心是共同采购资源，联合采购，齐心协力将广东的出境游市场做大。广深旅行社联合做出境的模式在业内属首次。好处是可以代表广东市场客人的需求，共同打造适合广东市场的出境游。此外，联合采购能够取得好的价格，让价格更有竞争优势。

丁巍：从客户群的特色来说，深圳广州的差异比较大。广州是传统城市，有历史的积淀，土生土长的本地人多，深圳是移民城市，年龄层次很年轻，所以出游人群决定出境游产品的特色。此次广深合作可以有利于产品的组合创新，可以做一些差异化的东西，在市场上造成一定的反响。

郑泽国：出境游市场和国内省内游是完全不同的概念。出境游的从业门槛比较高，即使相对开放，依然是大部分旅行社做不了的，这对于企业的管理水平，员工的素质都有很高的要求。做出境游会有很多的好处，一个是品牌的提升，因为品牌是给人的一种想象，当旅行社去做境外游的时候，已经是一个新的突破。另一个好处是省内国内出境游齐头并进，三个类别可形成一个大的完整的产品格局，从业务领域来说，这是一种资源上的整合，因为做出境游可以和境外的旅游局、旅行社、旅游机构全面对接，与国际接轨，这会让企业从管理思想到员工的素质，包括从业人员的结构都发生根本性的变化。企业发展到一定程度需要外力，做出境游的未来价值不是算立刻赚了多少钱，而主要在于眼界和视野的打开，这在金马国旅做出境游一年后就会明显地感受到。

迎合新变化，主打品质游

阮家伦：金马给市民的感觉是性价比比较好的一个品牌，今后发展也是以亚洲区域产品为主，先从韩国线开始，中短线作为发展方向。金马做出境将以品质游作为特色，不会以低价作为切入点。现在广东人出境游越来越频繁，多次出境人群大幅增加，因此追求新鲜、住得好、吃得好的中高端产品需求越来越大。我们出境游的定位是高端低价、港式行程、信心保证，再通过大规模采购把成本压下去，提供品质更好的产品。在产品设计方面，会更考虑到客户的体验和行程的安排。金马还为确保出境游品质推出了《出境旅游品质白皮书》，设立100万元的出境旅游品质保证基金，并做出明码的赔偿标价，如果不按约定行程游览擅自减少景点、导游擅自增加行程表以外购物点、强迫客人增加自费景点等情况发生，则各赔偿每位客人500元，而景点游玩时间少于行程表规定、不明确住宿标准、擅自降低餐标等则各赔偿每位客人200元，客人在行程上安排的购物点购物后，若经鉴定为假冒伪劣产品，金马还将进行全额赔付，并赔偿每位客人200元。

杨青：很高兴有新的出境游旅行社加入广东市场，为这个市场注入新鲜血液。韩国旅游已经发展10多年，现在会更希望给到客人更有品质的路线产品。韩国旅游局为确保韩国游品质推出了优秀旅游产品的认证，达到标准的旅行社会给予更多支援，但是这个标准相对来说比较高，这也是希望从客人的角度出发，让客人得到更好的体验。

郑泽国：品质不等于不玩低价，而是把低价作为一个主要的目标，提供价廉物美的产品，比如沃尔玛追求最低价，提供的产品未必不好。在旅游企业未来的转型上，最主要的是要抓中产阶层群体，与深圳合作最有价值的是为白领服务，因为中国的白领喜欢出国，而中产阶层的消费特点计划性强，讲品位，同时还要省钱。对于出境游旅行社来说，从思路上要做些调整，低价是需要的，当觉得低价影响了品质，也不妨高价，将产品多元化。只要在出境上进行有突破性的尝试，发展空间会比较大。

游客需求变化多，多元服务是重点

阮家伦：自由行产品是未来的趋势，提供更多的是配套服务，提升客户体验。所以一方面提供的产品要贴近市场，另一方面也要不断进行线路改造。

丁巍：出境游发展下去，自由行会有很大的增长空间，机票加酒店，加上主题公园门票火车票等都是旅行社可以组合销售的产品。另外出境游产品和客户都将细分化，比如主题性的高尔夫、美容旅游、修学旅游等都会是发展重点。现在游客对出境游产品要求很高，旅行社必须提供多层次多元化的产品，加大本身对老客户群的促销。

乔欣：2012年国游客到济州创下95%的增长水平，这与免签证政策很有关系。相信今后自由行的游客会不断增长，因此针对市场会推出包机等特殊产品，开发婚纱、高尔夫等新鲜主题，将产品做得多元化才能满足游客需求。

郑泽国：如今，衡量企业的标准不仅仅是市场占有率和利润率，客户的保持率在未来会显得特别重要，因为未来10年是移动互联网的时代，影响消费者的思路有很大的变化，过去是产品、品牌营销，未来是服务营销，在信息完全透明的前提下，营销在本质上就是拼服务，而最核心的恰恰就是客户黏性如何。所以对于旅行社来说，未来客户资源的积累是最大的资源，其中，客源结构的调整也是很重要的。另外就是多和旅游局多联系，既然要做出境游，要么做第一要么做唯一，把韩国市场做得最风生水起。和旅游局密切合作，贯穿全年，相互影响。

本期嘉宾

阮家伦 广州金马国旅总经理

丁 巍 深圳国旅日韩分公司副总经理

郑泽国 资深营销策划专家

乔 欣 韩国济州特别自治道政府广州旅游宣传事务所所长

杨 青 韩国旅游发展局广州办事处

（原载广州日报 2012-12-25 文 记者 陈薇薇 图 记者 王燕）