（原载春城晚报·旅游特快 2012年4月18日 记者/罗霞摄影/段义松）

随着行业对“旅游服务质量保障体系”的呼声越发热烈，云南旅游二次创业转型升级与旅游服务质量保障体系的关系也越发备受关注。本报的报道不仅引发行业关注，4月14日由麦肯企业管理咨询有限公司发起的云南旅游转型之道研讨会上，来自昆明各大旅行社老总、各旅游行业协会、世博园有关负责人、麦肯咨询旅游事业部有关负责人以及中国十大营销策划专家郑泽国齐聚一堂，就云南旅游的转型之道做出了精辟的阐释和独到的见地，引发了新一轮关于云南旅游转型升级之道的热议。

    留住远方客人的脚步，转型势在必行，何为转型？现实证明：转型应该以“全省一盘棋”的认识，对旅游产品做出新的尝试与创新，对旅行社经营模式给予新的探索与规范，对旅游服务质量给予高度的关注，对全省旅游产业的发展角度应该站在更高的高度来规划，从而实现从观光游向复合型的旅游业态转变。

    同质化产品 让转型走入死角

    日前，行业内热议的“旅游服务质量保障体系”被认为应该是云南旅游二次创业转型升级的一个内容。许多业者把产品的更新换代作为提升旅游服务质量的一个新的支撑和亮点。因为老产品已经带来了复杂的竞争并形成了一个恶性的低价生态，只有走出老产品的怪圈，推出新的二代产品，才能让转型升级不入死角，健康发展。

    中国十大营销策划专家郑泽国在论道云南旅游转型升级的研讨会上就说道：云南旅游应以旅游产品组合为方式打造多元化的旅游线路，形成旅游产品和互补性达到产品差异化的目的，为游客提供多种选择。云南旅游的转型升级绝不意味这要走高档、高端路线，所谓的高档路线并没有真正意义的高端，而是高品位、高品质。因此，要真正做到云南旅游产品的“高品位、高品质”，不仅仅是体现在旅游产品上，其游客满意度的不断提高、服务质量的不断规范也将是打造云南“高品位、高品质”旅游产品中最核心的环节。

    昆明风光国旅总经理朱伯威在回应本报记者采访时表示，云南是一个客源地接省，要想获得更多的“入滇客源”，仅一个“滇西北黄金线”是远远不够的。云南还是一个复合型旅游资源的区域，这有利于非同质化产品的开发。一是在现有昆大丽黄金线的基础上，利用它已形成的影响，转换或充实新的产品内涵；二是对新开发的旅游资源进行线路产品的整合，形成新的线路。如滇西腾冲、瑞丽、红河的自然资源产品和人文资源产品，滇东的喀斯特岩溶地貌线路等等；三是政府的行政管理部门应该制定一些权威性的政策，支持旅行社开发新的线路产品，从而提升旅行社开发新产品的积极性。

    服务标准 为转型保驾护航    

    旅游服务质量保障体系建立的目的，将全面推行云南旅游标准化建设，不仅具有解决旅行社“服务信息不对称”难题的理论意义，而且对于逐步治理旅行社低价竞争、低成本经营、强迫或变相强迫购物等不正当竞争行为具有重要的实践价值，将有力促进旅行社规范经营及服务质量的提升。

    云南旅游职业学院院长范德华在接受记者采访时说：“建立旅游服务质量标准体系，将进一步实现落实云南旅游服务标准化对云南旅游市场的规范，其服务标准的建立，旅行社便需要根据市场为游客提供物有所值的服务，游客也能清晰明确自己所消费的项目和所享受到的待遇，不仅减少游客旅游中的投诉，进一步提升了游客满意度，更明确了游客与旅行社之间责任和所享受的权利。”范德华认为，以保障旅游服务质量为目的的旅行社接待服务标准体系是我省按照国家旅游局的要求，在旅游综合改革中迈出了新的一步，对云南旅游的二次创业以及综合改革具有实践的意义。

    云南商务国旅董事长朱洪应告诉记者：部分旅行社在卖团时，都会以豪华团、品质团为噱头，但事实上该坐什么档次的车、该住什么档次的房、该用多少钱标准的餐、该享受什么档次的导游服务等标准无法界定。如：游客进的景区到底是不是4A级以上的景区都没有具体的章程来监管，大有挂着羊头卖狗肉的嫌疑。因此，旅游产业链上的每一个要素都应以行业标准的形式固定下来，像针对酒店，则可以在具有公信力的网站上进行梳理并公示，让游客清楚明白。朱洪应相信这样的好处可以体现出来，一方面方便游客知晓维权，另一方面也给监管执法有量化的标准。

    对此，资深旅游业者积极响应旅游服务保障体系，在许多业者看来，打造精品云南旅游，需要在全省推行旅游行业管理和服务标准化。由于旅游产品不像工业产品可以有直观的感受，旅游是需要游客亲身来体验的，因此，不仅需要旅行社自我规范服务行为，旅游链上的每一个环节更要共同努力，才能真正达到旅游产业质量的提升。因此，要全面提高云南旅游的接待服务水平，还应该研究制定出台饭店、车船、购物、餐饮等企业的服务质量标准。

    重在落实 否则都是空谈

    记者在采访中感受到，其实制约云南旅游文化产业发展的因素，最重要的问题，就是体现在旅游文化产业的整体服务水平不高，没有形成完善的旅游文化管理有关法规规章和旅游文化行业的服务标准体系。因此，旅游服务标准的出台即是修订的开始，需要不断的修改和完善。云南旅游职业学院范校长表示：“旅游服务标准代表着企业在市场运作中碰到的困难和问题，说明了游客对于旅游的希望，在旅游服务标准出台之后，充分听取游客和企业的建议，不断的延续并完善，只有通过对旅游服务标准体系的不断完善和深入推广，才能更好打造标准化的精品云南旅游。”

    同时，记者在采访中业者们都普遍认为，旅游标准的落实更有利于旅游质量服务保障体系的完善，而关键是落实。旅游服务标准是基础，旅游服务保障体系是系统，两者缺一不可，如果旅游服务保障体系的形成没有旅游服务标准的实施，一切都是空谈。正所谓要实现旅游业发展目标，旅游服务质量保障体系就是这一目的的具体实践，其对云南旅游二次创业转型升级的作用是非常重要和关键的。

    本报记者 罗霞 文

    段义松 摄