原载南方日报2011年11月2日　记者/周人果

http://epaper.nfdaily.cn/html/2011-11/02/content_7021015.htm

 

    3人花60万元在加拿大玩7天？这并不是旅行社打出的噱头广告，而是一个高端定制旅游团最近的一次真实经历。

　　高端定制旅游，并不是近期才出现的新事物，实际上，作为旅游界“奢侈品”的它，曾一度遇冷。然而近年来随着国人消费力的不断增强，旅游业的飞速发展，它开始逐步受到市场认可，发展呈上升趋势。据了解，广州高端定制旅游的出团量今年有所上升，根据《商旅周刊》官方微博调查显示，近四成网友认为高端定制旅游时代已经来临。但在一片乐观形势的背后，质疑声相伴而生，这一旅游“奢侈品”是引领高端市场的利剑，还是一种“伪高端”？个中是否掺杂水分？记者连日调查，还原高端定制游的真面目。

　　市场

　　高端定制旅游出团量翻番

近年来，高端定制旅游这一名词越来越为人所熟知。一方面，国人消费力越来越受世人瞩目，据麦肯锡全球研究院预测，中国将于2014年取代日本，成为全球第二消费市场，其中崛起的中产及高产人群将成为消费的主力军。另一方面，随着中国旅游业近年来的迅速发展，为高端消费人群提供特种旅游专业服务的机构一改经营惨淡的状况，客源越来越多。

　　据德迈·爱游俱乐部公关及市场总监陈鸣雁透露，与2004年刚开始做高端定制旅游时期相比，该机构每年出团人数都呈上升趋势，出团量增长近三倍。

　　广之旅海外咨询服务有限公司留学移民中心市场总监杜冠超表示，目前，高端定制旅游的市场正处在上升趋势。他分析道，随着对外贸易的频繁往来，经济环境的好转，出境游人数相比过去5年有较大幅度，二次出境人数也在激增。“这无疑促进了出境游产品的多元化发展，猎奇游、南北极游、非洲游等成本较高的产品也逐步为人所接受，高端定制旅游迎来了蓬勃发展期。”

　　行程安排DIY成卖点

　　记者从德迈·爱游俱乐部了解到，瑞士名表鉴赏之旅，欧洲美食美酒之旅、美国66号公路自驾穿越、巴黎定制时尚之旅等诸如此类的特制线路如今颇受高端客户的青睐。有关工作人员表示，游客可以参考俱乐部提供的旅行方案，也可以根据需求改动行程，甚至可以提供自己全新的旅行计划，由俱乐部提供相应服务及报价。

　　“行程安排具有自主性，随意性，这是高端定制旅游的卖点之一。”杜冠超表示，客人随时会提出更改行程的要求，此时工作人员就得及时与酒店、航空公司及景点进行及时沟通，尽快满足客人需求，还有一些行程则安排工作人员24小时待命。“处理突发应急事件的能力水平高低便反映出服务的好坏，高端定制旅游除了硬件上体现奢华外，优质的软件也要有别于普通旅游产品。”

　　高端客源不局限于金字塔顶端者

　　所谓的高端定制旅游到底有多少人能消费得起？陈鸣雁表示，目前德迈·爱游俱乐部所面向的客户并非仅仅局限于处于金字塔顶端的人。记者在该俱乐部网站了解到，两万元至五万元之间的产品亦不少，如迪拜的六天旅程，报价约2.7万元/成人，相较于一般旅行社推出的近两万元的迪拜线路要高出不到一倍的价格。

　　“我们的客户中的确有商界精英，但更多的是那些有钱有闲的人群，他们可能是银行的高端客户，也有可能是车行里的高层。有一个共同的特点是，他们对旅行并不太熟悉，或者了解但是不愿意花时间和精力自己操办，图省心。”陈鸣雁说，这些客户的回头率也很高，一年出游不仅一次。

    质疑

　　高价就是高端？

　　7万元的冰岛旅游，13万元的南极破冰之旅，20万元的加拿大商务探亲旅行……这些不到20天的国外旅行，团费显然比普通旅行社推出的一般出境游价格高出一大截。但高价是否就意味着高端？知名旅游业界专家郑泽国表示，二者显然不能对等，高端指的应该是高素质的消费者，高品质的服务和旅行体验，如果只是在硬件上花大量成本，比如住五星级酒店，坐头等舱，抬高线路价格，这与一般旅行社推出的高端线路无本质差别，毫无技术含量可言。

　　在他看来，很多人对高端定制旅游的概念是模糊的。“我曾经到一些做高端定制游的门店了解过，发现不少号称做该业务的旅行社所推出的产品也经不起推敲。难道到国外自驾、到国外打高尔夫、坐游艇就属于高端定制游了吗？”郑泽国表示，这些产品本身在国外并不属于高端，在美国，打一场高尔夫的消费还比国内便宜，只是这些产品在国内受到某些限制，或产业仍处于起步阶段，才被国人设定为高消费旅游产品，而在国外并非如此.

关于造成人们将出境高价游误以为高端定制游的原因，郑泽国认为有两点，一是信息不对称，国人对国外很多国家及地区的旅游信息不了解，以为打着高价的出境游产品就一定是高端旅行体验；二是随着国人消费力的提高，富人的消费欲不断膨胀，认为花重金在国外旅行一圈是一种身份的象征，高人一等，这种幼稚的消费心理往往给投机商人可趁之机。

　　高端定制服务水分很大？

　　日前，一个3人高端定制旅游团刚从加拿大回来，此次旅程花了他们将近60万元。行程中，除了参观游览加拿大著名景点外，大部分时间他们都用在了探亲访友上，而60万元的团费究竟用在什么上面了呢？据知情人士透露，光广州飞往多伦多的机票费用就将近3万元，外加多伦多到蒙特利尔的机票费，这就是一笔不小的开销。另外，途中客人还改签航班，改签费也花了数万元。“但是这些对于有钱人来说根本不在话下，他们照样买单。”

　　记者了解到，不少提供高端定制旅游服务的机构，在报价单上并没有标明各项费用明细，而是给出一个笼统的价格。“这和国内旅游者的消费习惯有关。” 德迈·爱游公关及市场总监陈鸣燕表示，如果将服务费单列出来，有些国内客人未必接受，这和长期以来养成的消费习惯有关，大部分国人还很难接受付服务费的消费方式。

　　有业界人士表示质疑，不透明的高昂定价是否含有很大水分？机+酒的价格或许可以有所参照，但其他所产生的费用是否存在很大弹性？这些需要消费者引起注意。

    观点

　　国内高端定制旅游未成气候

　　“我们期待高端定制旅游业能出现‘旅游界的爱马仕’，但就目前而言，不成规模、小打小闹的高端定制游机构并没有最终形成规模化，且具有影响力的高端品牌。”郑泽国表示，规模化、标准化、系统化与高端、个性的旅游产品的确存在矛盾，但是二者并不是不能调和。他强调，如果高成本运作，只面向极小众的高端市场，这并不利于长期经营。而另一方面，正是因为高端定制旅游市场还未成熟，商业模式仍停留在卖高价出境游的层面，才会导致不少水分产品存在，而那些对价格不敏感，且对旅游业不太熟悉的富人们往往容易上当。

　　郑泽国说，未来随着人们对外界信息掌握得更多更全，信息不对称的问题会逐步得以解决。因为在签证无障碍，语言无障碍的情况下，人们完全可以自己定制高品质之旅，而未必要付出高昂的代价。

   高端定制旅游应考虑游客的情感需求

　　随着越来越多旅游机构瞄准高端定制游市场，产品之间难免存在竞争。“服务才是核心竞争力。”陈鸣雁表示，高端定制的核心价值并不是完全追求奢华旅程，而是要在旅行中照顾游客的情感和心理需求。“比如怎样的旅程符合游客现在的心情，或者游客想在旅行中获得什么，根据个性化需求提供服务是一种挑战。”

　　郑泽国认为，真正意义上的高端定制游，应该更注重旅行间的细节，能增长见识，能提高品位，增进情感交流等等，寻求精神层面的高端，而不是砸钱就意味着高端。

　　高端定制旅游消费理念待引导

　　陈鸣雁比较了近几年来参与高端定制游客户的需求变化，发现他们的消费理念正在慢慢转变。“以前一些客户以为只要大的邮轮就足够奢华，越大越好，慢慢的他们发现，其实一些六星级高级邮轮都不大，但是服务和硬件设施要更好。”她表示，曾经很多高端消费者要求定制奢华的旅程，坐头等舱，住几万元一晚的酒店，这种观念需要慢慢调整和引导。随着一些资源稀缺性的高端定制旅游产品推出，人们对这一方面也开始有所关注。“就像曾经人们以为肯尼亚是很穷的地方，不值得一去，但那却是英国贵族们常去的地方，很多软件都比想象中好很多。随着高端定制旅游的发展，国人的视野也会随之拓宽。”

文/南方日报记者 周人果