一年的业务已经进入尾声,还是不可避免地碰到两个钉子户,这两个客户严重影响了分区的经营质量,也给我带来了很多思考和反省。
钉子户卢某:女,经营连锁店,拖延结账,退货率高,不遵守合同,要求超过合同制定的返利,领导称该客户是“流氓中的流氓”,年初合作的时候谈远景谈支持谈销量,却什么都不敢保证,一年到头都是业务员在催款,结账的时候完全变脸,抱怨公司产品质量不行,抱怨业务员平时服务不够,抱怨公司结账时间太早,总之都是公司和业务员的原因,从不考虑自己的原因和对方的处境,不讲信誉和诚信。
钉子户陈某:村店,起步晚,年轻人,资金严重不足,想法多,变化快,执行少,今年退货率达40%(主要是退去年的货),而且前后三次退货,损耗业务员较多精力,不遵守承诺,去年结账的时候退货率也非常高,总是反映资金短缺,对公司产品价格颇有异议。
对于这两个钉子户出现的问题,并不是偶然和突发事件,所以不全是客户的原因,除了公司清收时间比经销商早外,和自己的操作策略和业务员的行为也有很重要的关系,值得自己深深反思和反省:
1、防范在于平时,很多客户的问题都是平时积累的,卢某和陈某都是业务员对平时回款还重视不够,9月份后未注意控制发货,加强回款工作;
2、平时要严抓回款率,钱收上来了,什么都好办,客户欠着钱,我们就非常被动,特别是在金额较大的情况下,我们基本失去话语权;
3、相对客户而言,我们的业务员显得非常“嫩”,社会经验严重不足,无论是想法还是做法,大部分业务员都是被客户牵着鼻子走,同时,没有掌握引导甚至是主导客户的方法和技巧,竞争又激烈,大家都在挤尽脑汁想着怎么讨好客户,怎么做好客情,根本未去预防合作风险,出现了问题,也斗不过客户,总是被客户算计;
4、业务员的变动不利于吸取经验和管控风险,公司每年都是人员的大变动,流失率非常高,这非常不利于对风险客户的控制,每换一个业务员,都要重新适应和认识客户,业绩的压力迫使大家不得不对客户压货,凭感觉做事,凭客户态度合作,而完全忽视了年底清收的风险;
5、业务员和客户是生意关系,从生意的角度来说,这两个客户都值得公司合作,只是合作的方式要改变,要在平时注意管控风险,如前期现款操作,后期给予一定的信用额,宁可少发货,也不可大意,应该是业务员引导客户,而不是客户牵着业务员的鼻子走;
6、客户一定要分类操作,享受差异化服务和合作方式,不能凭业务员感觉对待客户,更不能对客户“一视同仁”,要根据客户的合作情况而采取不同的策略,比如信用额重点支持没有货款风险的客户,二批客户要加大买赠促销力度,公司采购礼品发放必须做出具体配送方案随货同行,免费的东西客户是不会珍惜和领情的。