自认为对手机不怎么讲究，从最早的用它通话、发短信，到今天偶尔上网，其他功能似乎对我都是摆设。已经使用了10多年摩托罗拉的手机，从来没有换过其它品牌，而且每次都是两块电池用坏了不得已才换新的手机。惟有这次换手机却是个例外，用了四年多的手机质量超好，两块电池非常耐用，待机两天没有一点问题。可是不少朋友见面后，不时来句“咋还用这手机？”让我感觉到有些不好意思，便萌发了换部手机的念头。

    因为不用手机玩游戏、聊天、听音乐等，个人认为满足基本通话、发短信、上网功能，而且样子还可以，价格不太贵就行。我按此标准在卓越网买了一款摩托罗拉3G智能手机，不换品牌并非是对摩托罗拉品牌多么忠诚，而是懒得熟悉那越来越多的手机功能，何况摩托罗拉的手机一向还不错。手机买回来后，感觉界面美观大方，初步感觉甚好。当然，功能对我来说似乎多了点，不用就可以了吗。不过使用一天后，麻烦开始来了，一块充满电的电池只能使用5个小时，一天至少要换两次电池，真是感到不胜其烦了。

    因此，我便在网上搜索了大家对此款手机的评价,发现电池待机时间过短是此款手机的通病, 摩托罗拉公司也因此采取了手机省电设置提示、免费进行手机系统升级和免费送一块原装电池的措施。不管怎么说，摩托罗拉毕竟还提供了这些解决方案，对自己的用户多少是个交代。

    按照卓越网的规定，手机已经被我使用，退货已经不太可能。我便和摩托罗拉全面质量管理中心联系后，确认了以上解决方案和信息属实，客服告诉我除了去他们的特约维修中心免费系统升级外，我还可以和销售商联系送一块原装电池。我便和卓越网的客服说明情况，请求送一块原装电池。开始客服不同意送电池，并让我直接找摩托罗拉公司，我再次讲明经过和提出要求后，客服说要请示上级后答复。三天后，答复结果是不送电池，还是让我找摩托罗拉解决。而此时，我刚买完手机一周时间，此款手机的卓越标价已经比我买时便宜了100多元钱，按照他们的规定自然是无奈地接受结果。

    在卓越被推皮球后，我再次找到摩托罗拉公司，把在卓越遭遇的情况介绍后，客服要求我提供手机序列号、卓越的电话，答应尽快给予解决。和卓越相比，摩托罗拉公司做到了“责任到此为止”的原则，没有再次将客户推向卓越，服务水准明显比卓越高了一个档次。而且在系统升级和改变设置后，手机电池待机时间的确延长了不少。

    作为卓越10多年的老客户，我曾经多次在这里买书、手机、相机等物品，也经常发现部分客户对他们的服务颇为不满。但是这次亲身经历后，的确感觉到他们还是以自我为中心，全然不考虑客户的感受。作为摩托罗拉公司战略合作伙伴，在摩托罗拉公司已经采取相关措施的情况下，仍然坚持单机单电销售。客户再三反馈后，仍然采取推皮球策略，拒不解决问题。不得不让人怀疑摩托罗拉公司承诺的免费电池是否被他们再次销售。他们的行为与他们所谓的核心价值观“以客户中心: 客户第一，工作第二。”似乎背道而驰。

    沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说：“客户的忠诚是公司的真正利益所在，不要试图通过引人瞩目的大砍价和昂贵的广告来吸引陌生人来你的店里买一次东西，回头的顾客是保证沃尔玛获得巨额利润的关键。”面对如此小小的问题，只要卓越真正为客户的利益和方便着想，完全可以顺利圆满地解决，而且无须付出多大的成本，就能赢得客户的信任。尽管我接触到的卓越的客服人员态度还算不错,但是如果客户的根本问题无法解决，光有服务态度似乎还远远不够。不得不说卓越的行为让人感到十分失望，从此断绝了我在卓越再次购物的想法。面对当当、京东商城等一批强劲的竞争对手，卓越漠视客户权益的做法，只能使自己的客户慢慢地流失。

    另：多年前，我在《青年文摘》上看到《我在英国买手机》这篇文章，文中那家手机销售商的客户服务工作做得非常到位,令人印象深刻。结合这次自己的亲身经历，我把这篇文章附在后边，希望大家能从中悟出什么来。

    我初到英国伯明翰留学时，安定下来后就准备去买一个手机。我是去一个电子商场买的。还没到手机柜台面前，已经有一个小伙子迎面走了过来，露出憨实的笑容，问我是不是想买一款手机。我回答说是，他立马介绍说我叫海利，我为您介绍一下我们的产品吧，带我来到柜台面前陪我选择。

    海利很认真地为我解释着一款款手机的功能。而我看了又看也没看到什么中意的手机，于是他又带我到别的柜台看其他的系列。就这样又逛了一圈，我还是没看到自己喜欢的手机，我不得不承认我这个人有些挑剔，而海利似乎丝毫不介意，依旧面带微笑地对我说要不我就带你到楼上的柜台看看，我点头说好。

    于是我们又来到楼上的几个柜台里看了起来，到最后我还是没有看到自己特别喜欢的款式。但海利的服务的确打动了我，于是我挑了一款手机，花70英镑买下了它。我看到海利也松了口气，终于做好了我这个业务。

    可是用到第二天，我就后悔了，我的确用不惯手机的功能表，而且它的模样我也不满意，于是我萌发了退货的念头。按商场的规定，如果顾客在15天内对电子商品不满意的话，是可以原价退货的。我在此之前曾非常矛盾，想想海利那诚恳的服务，实在不愿意将他的这个辛苦完成的业务给毁了。

    但后来的日子里，我越看感觉就越不喜欢了，特别是当有朋友说这个手机像遥控器的时候，我毅然决定将它退回去。一切都很顺利，我只在服务台前将单据交给他们，然后告诉他们自己对商品不太适应，他们似乎没有什么疑惑和问题就将钱退还给了我，还说欢迎再次光临。我走出商场，心中一阵轻松。

    但就在下午，我就接到一个电话，电话那头的人就是海利。他就在我的楼下，问我能不能见他。我忙说当然可以。挂了电话，一下子又紧张起来，我想他不会是来找我麻烦的吧。海利很快就按响了我的门铃。我拉开门，一脸尴尬地向他问好，请他进门，他忙说不用了，谢谢。我是来给您送礼品的，这是我们公司为了答谢用户，免费赠送的一副耳机和一份礼品。

    我脸上顿时一片绯红，说：“不好意思，您还不知道我今天已经将手机退回商场去了吗我实在用不惯你们的手机。”他满脸微笑地说：“我已经知道了，但只要您用过我们的手机，您就是我们的用户，说明您还是重视过我们的商品，支持过我们的事业，理应得到我们的礼品。”接着他居然又掏出一张卡片对我说：“很遗憾没能让你得到满意的服务，您可以按这上面的电话给我们提出建议或者投诉。”

    就这样，他将礼品送到了我这个伪拥护者手中。而我着实地被他的热情服务打动了，于是第三天我又找到海利，花了80英镑买了另一款手机。只是在第二个月，我又一次失望了。因为一个朋友告诉我，我这款手机在短短的一个月里居然跌到了55英镑。形势简直变化太快了，我的心中不免升起了一种被欺骗愚弄的愤怒。

    但是这种失望到第二天又终结了，因为那个可爱的海利又来了。他给我带来了一副手机附件，里面有真皮手机套、电池等等，市场价超过25英镑。同时还带来了手机公司的一封官方来信，上面赫然写着：尊敬的用户，由于电子商品更新很快，您购买的手机现在市场价格下调到55英镑，让您蒙受损失，我们表示十分抱歉，特地奉送价值30英镑的礼品表示我们真诚的歉意。海利也免不了微笑着代表他的公司表示歉意，并且又给我留下一张投诉卡，这张不是上次的那张，因为卡上的电话号码可以投诉他们整个公司。

    他又一次微笑着话别转身，我目送着他略显疲惫的身影慢慢远去，但我的心中却仍然充满一种感动，因为他让我感觉到了一种久违的真诚。那种真诚，就是即使他将背影留给你的时候，你依然知道并坚信他的脸上仍会是一种真诚的微笑。