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伍顿先生在近海的新泽西州纽华城的一家商场买了一套衣服,这套衣服穿过后实在令人沮丧,上衣褪色,把衬衫领子都弄黑了。于是,他把衣服拿回那家百货公司,找到当时卖给他衣服的店员,想告诉他衣服的事。注意,他是“想”告诉,事实上他没办法办到,他想说的话一次又一次被堵了回来。
那店员没好气地说:“这种衣服,卖出去的已有几千套了,从没听说有这种状况发生。”那店员声音大得出奇,一副理直气壮的架势,好像在说:“你真是没事找事,别以为我们好欺负,哼!瞧我给你点儿颜色看看!”争论处于白热化时,另外一个店员插嘴说:“黑色的衣服起初都难免会褪一点颜色。再说,那种价钱的衣服就这样,都是料子的事!”当时我真是火冒三丈。一个店员怀疑我的动机,另一个店员暗示我是自作自受,买的是次等货。我忍无可忍,正想和他们大闹一场,他们的部门经理走了过来。
这个经理很老练,他彻底把我的不满消除了,他使一个恼怒的人,转瞬变成了一个满意的顾客。他是怎么做到的?三个步骤:第一,他请我从头到尾说出我把衣服拿回家后的经过,并认真听着,没有打断过我,也没插一句话。第二,我刚讲完,那两个店员又准备和我理论,经理却站在我这边跟他们辩论。他不仅明确指出我衬衫的领子很明显是被这套衣服染污的,还坚持表示这种不能让顾客满意的东西,根本就不应该卖出去。第三,他承认他忽视了,竟然将这样一套差劲的衣服出售。最后,他直入主题:“你觉得该怎么处理这套衣服就尽管说,我们保证做到您满意为止。”
数分钟前,我还一心一意地想把衣服退掉,但此时我改变了主题。我说:“这个我还是听你的建议吧,我就是想问清楚,褪色情形是否只是暂时现象,或者是否有办法使这套衣服不再继续褪色。”
他建议我再穿一星期看看。他承诺说:“如果到时还是掉色,就拿来换一套满意的。给您添麻烦了,实在抱歉!”离开那家商店时,我心里才平衡下来,而且那套衣服穿了一段时间,果然就不掉色了,于是我对那家商店又重新建立了信心。经理不愧是部门负责人,会做生意。至于店员,他们不但终身停留在店员阶层,或者,我看干脆把他们降到包装部,永远不要与顾客接触。”
难怪那位先生是百货公司的负责人。至于那些店员,如果他们不改正的话,会终身停留在低层的职位上。这就是人与人的区别,而这种区别,也正体现了人和人的不同价值——别人比你成功,是有很多道理的!
(选自《卡内基经典小故事全集》)
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