今天，一位从我公司买凯美瑞的老顾客（一位中石油加油站的老总）给我打电话，希望

能安排一个业务员帮忙去带他一个朋友去做一次首保。他的这个朋友姓孙，也是他给我介绍

的在我公司买了一辆凯美瑞的顾客，广丰品牌我们是二级销售网点，没有做售后的权限，我

连忙放下手头工作，找到销售主管，希望她安排此事。

 

销售主管给我的答复是，这几天卖车多业务员特别忙，没有时间带他去，再说了，客户

自己看下保修手册，上面都有每个4s店的地址电话都有，他完全可以自己查好了在哪里做

保养直接去就可以。根本不需要我们派人去。

 

我当时有些生气，跟她说：你知道吗？我们的职责就是要通过服务，把顾客培养成“最

傻”的人（这样说虽然不雅，但是没有不尊重顾客的意思），让他只要想到车的事情，就想

到我们，手册上是有，如果顾客什么都自己查，自己办，还要我们做什么？我们公司从一开

始的服务口号就是：是车的事，都帮你办！哪怕是车不卖，也要解决老顾客的服务问题。

 

你要知道，维护一个老顾客能给你带来的利益，是开发一个新顾客的6倍啊！

 

我经常跟自己的员工说：我的每一个老顾客我过节都要发信息问候他，一是让他知道我还活着，二是让他知道我没有忘记他。

 

销售主管还是明白了这个道理，立即安排了业务员挤出时间去带顾客做保养。

 

作为车主通项目总部，我们的客户是运营商；作为运营商，我们的客户是商家与4s店，

乃至于每一位车主通会员。正如美国一位著名企业家所说的：“现代商战的胜利，不在于你

占据了多少市场，而在于你占据了多少个消费者的心。”

 

谈到客情维护，部分人可能认为就是要和代理商搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。当年在做汽车产品市场时，我们有一个优秀的区域运营商，和4s店的关系处到了4s店的人为其手下员工介绍对象、过年过节主动发信息问候他们、给他们主动推荐其他合作伙伴、让他们帮忙介绍新员工的程度，可见客情维护的威力。

 

那所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予代理商情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么进行客情维护呢？快过年了，我参考了一些资料，并根据自己多年的经验，想借此机会从以下几个方面说说：

　　

一：一般常规性的周期型客情维护

　　

1：周期性情感电话拜访

 

其实人的情感需求主要包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，我们在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，我们只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。

 

情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！

　　

2：定期实地拜访

 

车主通以传媒服务的身份跟商家打交道时，每隔10-15天拜访一次商家和4s店，并给他们提供一些同行业（其竞争对手）的信息，并把他的促销信息收集回去，通过网上、车主通的DM手册、通过告知销售顾问，进行多方面宣传。他们会拿你和其他传媒公司比较，会真心的告诉你：你们这样关心我，我很高兴，说明你们不是就让我给顾客返利，收钱，还给我们带来很多有价值的信息。你看某某广告公司，每次来了都是死缠烂打，做着不走，就是建议我做广告，也不能保证给我带来多少顾客，产生多少效益。

 

周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间，让他：想到做广告要花钱，就想到你，想到车主通。

 

人怕见面，树怕剥皮，很多误会是来自于缺乏沟通，即使有些误会，也会相见一笑泯恩仇了。呵呵。

 

进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：

 

一、可以给代理商带一些价值不高但很实用的小礼品（最好有公司的logo）。

 

二、要给客户带来他所认识的我们公司的高层的问侯。

 

三、最好能组织些小规模培训，如如商务礼仪、服务技巧，或者带4s店的一些人员过去，让商家给他们讲自己品牌、商品、服务的优势，以便销售顾问直接把信息传递给车主。

　　

3：重要节日客情维护

 

　　大多数公司都会采用致贺词和送礼物，可选用的贺词和礼物没有选好，往往有时候没效果不说，还会适得其反。就此我说下个人的看法：

 

　　（1） 关于贺词载体及内容

常规的就不说了，像短信、电话、邮件、寄贺卡等等，我建议最好针对不同的人，写不同内容，最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事，让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。

 

再有，即使发短信，也要编辑对方的姓名（或姓加职务），同样会收到如上效果。

 

贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情。

　　

    说相声里面最有技术含量和能引起观众共鸣的就是根据现场氛围“现挂”，也同此理。

　　

    （2） 道贺要做到亲历亲为

　　

    没有别的，就是要记住，自己亲自书写，万一字写的不漂亮，也要最起码做到亲笔签名。

　　

    （3） 送礼不一定大，在于有“来历”

 

如果你正好刚从某个外地出差回来，或者干脆是你曾经在今年的某天出差去过那个地方，你可以准备点那个（外地）的，本地买不到的小礼品，告诉你客户，你是专门给他带回来的，记住，用心送礼，胜于用钱送礼。

 

如果你的客户身体不好，送他写异地的带有健康功能的小礼物，更加让他举得你有心。

　　

二：重大营销事件发生时期客情维护

 

如商家的新店开业，店庆、客户组织大型活动等等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，而大多客户因本人能力、精力等方面原因。常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时我们除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。

 

人们都知道。战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于代理商而言不亚与打仗，此时可谓是一个与代理商并肩战斗的最好机会，期间我们一定要做到不辞辛苦的超负荷运作（哪怕帮不上忙在那里陪着），可以大大拉近与客户的心理距离。而当事后客户回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起！这样以后的工作就好办了。

　　

三：客户的个人情景客情维护

 

　　客户自己有一些值得他纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。一般来说客户个人情景客情维护有如下三种情况：

 

　　1：客户生日

 

　　如果你能做到在一个出其不意的场合（如组织客户在一起沙龙的时候）为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。

 

　　2：客户的非规律性重大喜事

 

　　这部分主要是客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，我们需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是代理商最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是代理商最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。

 

　　3：客户的非良性意外事件

 

　　非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时代理商往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：工作上的事不用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，你的客户会记住你这份超越生意的关怀。

 

　　四：“多管闲事”客情维护

 

　　随时了解客户的各种需求，甚至是工作之外的。客户想买车，想买其他商家的某个商品，或想都某个美容院办张卡，或者想招聘，想网购又担心上当，公安、工商、税务等职能部门遇到问题，只要是我们有的关系，都可以为他所用。

 

　　五：重大环境事件客情维护

 

这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时我们要及时联系客户，表示对该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些专门“为他”收集来的保健知识，自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。

 

六：销售人员个性客情维护

 

这主要是指我们要根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机会。比如我们一旦发现自已和客户有共同爱好，则可以时常有意无意的聊聊，知道某代理商有某种慢性病，则帮其收集这方面的保健文章等等，通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。

 

现在有腰腿疼、失眠等病症的人很多，我们自己拥有的“AAF轿巢”产品，不但是“对车主在车上的健康负责”，还可以对客户在“床上”的健康负责，客户在外面花钱都买不到的，可以主动提出让客户免费试用，如果有奇效，客户还会埋单，即使没有效果，你的这份关心也会让他感动。（让大家体验这个产品也正是由此用意）

 

重要提示：关于“同行刺激”问题，技巧性很强，尽量不要在和客户进行感情交流的时候提起，这也是客情维护需要重视的，否则就会变成“事倍功半”了。

 

马上要过年了，我们每一位创业者都要好好想想该做什么样的客情维护？！

 

 

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