提升服务品质的十个策略

摘自刘炎《金牌客户服务技巧》的课程经典
598商学院告诉销售人员，刘炎老师说，要向把公司做好，就必须提升公司的服务品质，所以，给大家提升公司服务品质的十个策略：

1、公开服务宗旨和标准  
什么叫公开服务的宗旨和标准，比如说海尔公司，他们就超导一句话，叫“真诚到永远”；IBM公司的宗旨有两点：1、客户永远是对的  2、如果你有任何异议，请参照第一点。你公司的服务标准是什么呢？你要公开。

2、扮演客户演练   
就是你今天找一个人，或者是你的办公人员，或者是你的朋友，就是要找一个你的员工不认识的人，或者你的员工不认识你的话，你自己亲自到你的超市和你的商场，或者到你的办公，到你的分店分公司的时候，如果不认识你，你可以以顾客的身份，去感受服务的品质，你就知道哪些方面做得不够满意，哪方面需要改善，哪方面需要调整，你最了解你的公司，你最希望达到什么样的服务标准，然后你看到中间的差距，你就找到了改善非常有效的方式、措施以及策略，而且可以立刻推行，来认同的话请举手好不好各位？（来自 598商学院 www.spsxy.com )

3、和竞争对手做生意  
各位，今天假设你做的是保健品行业的，或者化装品，或者金银手饰品，或者你是开服装店，或者你是开足浴公司，各位你不要老是妒忌竞争对手，你要到竞争对手那里去买产品，去消费，看看对方怎么向你卖，看看对方有什么样的服务，卖的时候有哪些策略，卖的时候有哪些让你感受很舒服，哪里感受不太舒服，把感受舒服的地方，可能就是你需要借鉴的服务品质和服务策略，那些令你不舒服的地方，就是对照一下你的公司，看看你的公司是否也存在这样的问题，是不是比别人做得更差，然后更需要改进和调整，来认同的话请举手好不好OK？所以能够提升和改善你服务品质的方法，介绍投诉率有效提升的方法就是自己充当客户，或者约自己的朋友充当客户到你自己的公司去感受服务，或者到竞争对手那里去消费体验服务，寻找好的地方进行借鉴，对照不好的地方我们进行改进，然后就可以大大提升和改善我们的服务品质，来认同的话请举手好不好？
山姆沃尔顿他不仅经常微笑，而且他经常在超市的门口向顾客点头、微笑、哈腰、鞠躬去服务顾客，以至于别人去采访他的时候，简直不敢相信，他就是总裁山姆沃尔顿吗？这么大的总裁怎么可能会给顾客搬运行李，怎么会给顾客点头、微笑、鞠躬、帮顾客拉门，就是因为这样，这么大的总裁弯下腰之后，很多客户对他更加尊敬，对他更加的传递，山姆沃尔顿告诉他所有的同事，他说，我的办公室不在我的房间，我的办公室在我的超市，我的客户在那里，我的市场在那里，我的办公室就在那里，而且有一次，有一个老太太，将空手走出这个超市的门口，他就走上前去，发现这个老太太一直在那里转了老半天，但是没有买任何东西，所以他就走上前去说，亲爱的太太，我们这么大的超市，难道没有一样东西是你喜欢的吗？亲爱的太太，我们这么大的超市，难道没有一样东西是你需要的吗？亲爱的太太，我们这么大的超市，难道没有一样能够为你提供服务吗？这个太太说道，说，不是，是我的孙子要过生日，我要买一个玩具，可是我找了好多的地方， 然后我都发现没有我想要的玩具，然后山姆沃尔顿说，请你告诉我，你的需要是什么？你的玩具是什？你的标准是什么？ 你的需求是什么？你告诉我，我帮你去找。他重新把他带到超市，让这个老太太找到他所需要的玩具，当把这个玩具卖掉之后，然后山姆沃尔顿就弯下腰，亲自到门口迎接，欢送、目送、拉门、微笑、鞠躬、搬运行李这样的事情他都会去做，而且他亲自去做销售的行为，为客户服务的态度，然后他发表电视讲话的时候，面对几十万的员工被他的行为所感染，过了几天以后，他到超市门口一看，发现很多人都在那里点头、微笑，很多的营业人员在开始，只要顾客没有买东西，都会走上前去，亲爱的先生，我们这么大的超市，难道没有一样东西你喜欢的吗？亲爱的小姐，我们这么大的超市，难道没有一样是你需要的吗？亲爱的太太，难道我们这么大的超市，没有一样可为你提供服务的吗？依此方法，弯下腰复制到每一个员工身上，结果他的营业额就立刻提升了7%，要不要给这么优秀的企业家热烈掌声鼓励一下？  我一个朋友是开服装店的，他说：身先足以率人、律己方能服人。

4、领导到基层，到公司所有人   
当你自己做得更好的时候，你就在引发下面的人做得更好，当你对自己要求越高的时候，你在引发下属提升服务品质，变得更卓越的一个强调的方式，来认同的话举手认识一下好不好？

5、以身作责，督练与检讨
学习是边学边习，边学习边练习，学问就是边学边问。我想这个世界上，假设你是一个领导者，或者你要让你的同事，你要让你的下属，让你周围的人都很注重服务品质的话，首先要求谁先做好啊各位？要求自己，所以各位，我们说说教搬家好，还是示范比较好，示范比较好，我们要别人，要下属做好，我们自己要不要先做好，以身作则啊各位？要，所以第五个叫，以身作责，督练与检讨，那为什么要督炼了，就是要督促你自己，要督促你的下属，要去练习服务的品质，各位很多人都知道，服务客户的时候要微笑，来认同的请举手好不好？大家都知道服务客户的时候要点头，认同的话请举手各位？在服务客户的时候，聆听一定要认真，甚至身体好要前倾，来认同的请举手好不好？问题是，有多少人的微笑非常的灿烂？有多少人可以听到百分之百？有多少人能够发自内心让客户可以接受到你对他的那份服务的态度？这一切不是他做不到，而是他没有练习到，来认同的话请举手OK？所以，学习是边学边习，边学习边练习，学问就是边学边问，如果你要改善你自己，你要改善你的下属，改善你周围的朋友服务的品质，把你亲自去示范，你要以身作则，而且你要不断的监督和不断的督促，然后他去练习，并且不断地检讨，各位当每一次问自己，我如何做得更好，我下一次如果有机会能做得比这提升一倍的品质，我相信你下一个客户将来临的时候，将跟你合作的机遇要提高一倍，认同的话请举手好不好各位？真是太棒了，你们的学习精神太好了，我们给所有的朋友热烈掌声鼓励一下！那么我有一个学员叫胡总，自从他听到我跟说的一句，学习是边学边练习，习比学更重要，习的程度决定学的结果，他回去之后，他就要求大家所做的部分，首先是自己亲自示范，以身作则，并且去督促每一个人去练习，并在每一次练习之后进行评比，哪个是第一名，哪个是最后一名，哪个是最高分，哪个是最低分进行评比，发现每一个人的分数，都是通过每一次练习之后都提高了，各位，他说每一次当这样提高的时候，大家相互都有一个攀比和激励的心态，整个团队的素质，整个团队的服务水准整个团队服务的态度就大大的改善，来认同的话请举手好不好？OK，所以他有一个非常深的感受，他说，学，只能让一个人知道，练才能让一个人做到！各位认同的话请举手好不好？所以，请问在你的团队中，你是不断的说，还是以身作则，还是在示范，你是老是让下面的人，还是一起跟着练，你是光监督别人练，还是也监督自己练，各位，所以要勤于演练本职工作，本职工作才可能熟能生巧，巧才能达到很高的高度，认同的朋友请举手各位？所以，所有人生成功的主要秘诀，不在于失败，而是在于失败中吸取教训，从而检讨，找到正确的方法去行动，这样才会更有效果，来认同的话请举手好不好各位？所以我们接下来，我们来分享第六个策略，那么第六个我想对大家是非常的重要，第六个就是承诺全员服务文化。

6、承诺全员服务文化
承诺就是意味着没有理由、没有借口、没有不可能、意味着一定要做到！就是向你的同事，向你的内外部客户渡全部承诺全公司都是服务员，各位，老板可不可以为顾客进行服务啊？老板可不可以以服务员的心态为客户倒茶、倒水、微笑、拉车门、为顾客服务啊？认为可以的饿话请举手OK，所以在我的同事当中，我告诉我所有的同事，首先从我做起，承诺就是全员服务文化，什么叫承诺？承诺就是意味着说到一定要做到，意味着没有任何的借口，没有不可能，而且意味着在服务中找条件，在我一次训练的过程当中，在福建有一家这个“都市猎人”的一家美甲公司，这个老板叫陈红陈总，那么在训练上的时候当他自己没有做好的时候罚自己做俯卧撑，一次没有服务好做30个俯卧撑，2次没有服务好做60个俯卧撑，那么这个陈总做俯卧撑做到后面的时候，手都做酸了，那么他所带的一组成员，就给他倒水、给他按腰、给他捶背，为什么那些成员会这样对他，就是因为他承诺全员服务文化，首先要从自己做起，是不是啊各位？所以他在公司也是承诺全员服务文化，不单是客户服务去服务，不单是售后人员去服务，财务人员要不要去服务各位？前台人员要不要有服务的心态？人力资源部要不要有服务的心态各位？不仅要，简直太要了是不是各位？我有一位朋友叫田学文田总，那么在是在湖北开了一家餐饮业，他也是严格要求自己，他会为了一句承诺没有做到而内疚，睡不着觉，会有负罪感的感觉，当他这样去注重承诺的时候，他的这种行为，他的这种力量，他这种精神，他这种态度，就会去感染他的下属，然后他的下属服务品质的提高，会传递给他的客户，他的客户就会给他一种正面的回应，去推进公司业绩的增长，认同的话请举手好不好各位？请问今天在坐的每一个好朋友，那么你是否敢向自己承诺，你是否敢向你的同事承诺，你是否敢向你的朋友承诺，你是否敢对你的客户承诺，全员服务文化。如果全员都有服务的心态，我相信，每一个客户跟你公司不同的部门打交道的时候，他都会有同样的一个感觉，就是你公司的服务品质太好了，太棒了，让对手无可替代的时候，我相信，他跟你合作的信心、意愿会大大加强，来认同的话不用举手，我们掌声鼓励一下就可以了！更多销售技巧资料在598商学院www.spsxy.com

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