在传统营销4P与网络营销6P的文章中,我们谈到了用户体验的重要性,这包含品类丰富度、网络使用体验、支付、配送、售后等一系列环节。

要支持好的用户体验，除了硬件的水准，软件主要是管理理念、制度、客户人员素质方面更加重要。因为与传统的营销模式不同，顾客与电子商务公司人员往往不正面接触（顾客主要与第三方物流公司接触），他们接触的一般是电子商务公司的网络、电话客服人员，可以说B2C网站客服水平的高低，直接决定了顾客对于网站直观印象的好坏，并影响到顾客的访问转化率和重复购买率，以及网站的口碑。

我们以百丽旗下的淘秀网和今年销售超百亿的京东商城的实例，来说明客服水平差别的影响这一问题。

顾客A在淘秀网买了一双百丽鞋子，发现鞋子实际颜色和网络图片有明显色差，而且这一款百丽鞋款式偏大，比如41码的鞋子有日常鞋42码这么大。但是淘秀网并未对色差或尺码问题进行提示（这一点淘宝的很多店家都做的好很多，有提醒或说明）尽管如此，考虑到勉强能穿，以及这次是货到付款，想想快递公司也挺不容易，顾客A并未要求退货。他只是想到这款产品评论发表建议中，把颜色和尺码信息提醒其他顾客，结果A发现评论提交后出现信息被管理员审核后才能发表的提示。

他又仔细留意了下本款商品的浏览、销售、评论数量，发现浏览7000多次，评论只有5条，A怀疑有评论被人为删除了，而顾客用脚投票，本款商品销售只有30双。其实百丽的鞋品质真挺不错，一些商品提醒信息完全可以坦城跟顾客说明，帮助顾客判断和下决心。本款商品浏览7000多次，说明有兴趣的顾客超过7000人，实际转化率只有千分之四，非常遗憾。

而我们可以抱着娱乐的心态，看看京东商城的在线咨询与客服回复。可以发现京东的客服真的敬业，面对很多访客的很多无厘头咨询，都给予耐心巧妙的回复。顾客容易把这一有趣的现象分享给大家，使周围的人都对京东客服感到欣赏，一下子京东就提升了自己的形象。

所以，品质好还要在客服上下功夫，积极给顾客提供全面信息，有效沟通，适当的时候甚至可以把枯燥的客服问答，变成有趣的交流和宣传企业的机会，何乐而不为呢。

（本文非宣传文章，不针对特定B2C网站,图片显示较小,可以选择暂时把图片存到电脑上,可以清晰看到图片内容）

图片1 TAOXIU的7000次访问与30双销售（见红圈标注数字对比）

7000与30的对比

给力的京东客服

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