博纳睿成        史贤龙

    说这句话的人及其任何观点都比这句话的知名度要高得多。

    我印象里是在《中国企业家》杂志里看到这句话，非常受刺激，如一个闪电划过思维。

    这段话大致是这样说的：要想做大，你就要能将流程个性化，个性流程化。

    这位千亿元规模公司的创始人将其对公司“做大”的密码，偶然间透露了出来：在此之后的公开场合以及从网络上搜索，这个观点都如惊鸿一瞥般消失了。

    让我们先来品读一下这个天才观点的内涵。

    流程再造是跨国公司的一项重要战略系统工程，从ERP（企业资源规划）、CRM（客户关系管理）、HRM（人力资源管理）到SOP（标准操作流程）、BSC（平衡记分卡）等，流程再造涉及到企业功能性（供应链、物流、人员管理）及战略性（战略绩效管理）的所有价值链环节。

    中国企业对于流程管理却一直有一些疵议观点：如把简单事情复杂化、流程无人性、流程效率不能解决战略效益，等等。

    事实是怎样的呢？

    中国企业还是喜欢“以行政代替系统”（高群耀语）来进行管理，这种管理惯性的本质是给领导人更大的自由度：制度规定可以有例外、流程之外还有规则、永远有“闯红灯”（不按规则出牌）的人，还美其名曰：天才直觉、领导魅力、创新精神等等。

    看了这句话，我们觉得那些反对科学、反对流程、反对专业的意见，其实都是在给当权者的个人随意作风编造借口，对于企业真正“做大”（规模化）是一个潜在的威胁。

    什么是将流程个性化？

    携程范敏说，携程的客户承诺是“三个一”：一应俱全、一丝不苟、一诺千金。

    上述理念中国大多数企业都会有，而且个个说的宏伟煽情，携程是如何把这种要求贯彻到每天、每个员工的每一个工作中呢？

    范敏说，携程卖一张机票，有20个流程、61个考评标准、对于211个可能犯错的关口都有监控措施，这样才能保证客户的感觉是最好的。这些流程、标准、监控是携程在创业10年里不断摸索、总结、提炼的结晶，非一日之功啊。

    我已是携程白金客户，是越来越感受到使用携程系统的方便、亲切、耐心、主动，但是一般人是绝对不会想到在订机票的短短60秒背后，携程做了这么多细致的工作。

    还有订房间、旅游产品、退换票等等，涉及到大量内外部关系的处理，没有这种专业化的流程管理（SOP及Know-how），就会一片混乱。

    这是什么？这不是靠直觉或者个人心血来潮，而是靠系统、靠制度、靠流程。

    这就是专业：前台60秒，后台10年功！

    我们可以说，携程这个SOP，已经内化为携程的一个“能力体系”，转变为携程的核心竞争力。其他企业不要说总结这些需要时间（经验成本），就算能把SOP文本“买”到手，也未必能在本企业推行。如此，这个流程，我们可以说是具备的携程的个性特色了吧？

    什么是个性流程化呢？

    个性能否流程化？比如一个企业的特殊工作习惯、研发流程、作业流程？

    答案是肯定的。但是比起流程个性化来说，个性流程化难度更高。

    首先，必须确认这个需要进行流程化的个性特点是战略正确的；其次，是用流程管理的专业方法，结合具体企业的特殊情况，才能将个性流程化。

    我曾说销售如做菜：做菜者（师傅）与原料及菜谱一样重要。

    必要因素是“菜谱”----告诉做菜的人做什么菜需要什么原料、加工程序、注意事项，有菜谱并不一定就有好菜，但还是大致可以做出一盘预计中的菜来，只是口味的好坏有差别而已。

    充分因素是厨师的经验----刀工、选料、调味品、克重拿捏、火候把握等，再好的经验能力也不能用红烧肉的配料做出鱼翅捞饭，但真正的好菜哪怕是最简单的菜也会在大厨的手上成为一道美味。

    另一方面，菜谱不仅有风格，也有一定的“等级”：风格就象中国菜的菜系，等级则是在任何菜系里都有高级菜与家常菜的区别，不同的用料与烹饪方法决定着菜品的价值等级，还有一些是秘而不宣的“密传菜谱”。

    炒菜的最高境界，是能否将“大师炒菜”的个性流程，变成一个标准化的流程，即将个性流程化。

    排除行业师承相传的保密传统，任何个性，即使这种个性只在一个人身上重复出现，按照现代流程管理的方法都可以进行复制化、流程化。

    众多现代中式餐饮连锁品牌的出现，从真功夫、小肥羊到海底捞、俏江南，说明这种个性流程化是完全可以实现的。

    再举一个例子，如汉庭的“全季”酒店品牌。

    汉庭对全季酒店产品的定位是：中高端商务人士的经济型酒店产品，是在汉庭“快捷”基础上的升级版。

    也就是说，还是经济型酒店，但是客户层级的价格承受力提升了一个级别，其潜在的竞争对手变成了传统四星级酒店的商务客户群的一部分（三星酒店已经在经济型酒店的大潮冲击下逐步消亡）。

    如何制造这种品牌差异并不大的产品特点呢？

    我们看到汉庭全季在管理流程上改善客户体验的诸多细节：装修风格、大堂商务吧、软装饰、空间、床的升级（不仅睡得好，还有睡得舒服）、穿衣柜、无处不在的网络、堪比普通四星酒店的精致早餐、无停留退房、服务员的热情招呼、雨伞、《在路上》杂志，等等。

    上述这些顾客可以体验到的细微改进，改变了经济型酒店“过于紧凑”的消费体验，给获取商务升级性客户提供强有力的支撑点。

    在这些感受得到服务的背后，是汉庭全季从人员到服务内容、服务流程的改变，这种改变与经济型酒店流程相比，就是一个个性化的流程再造。

    我们是否可以这样总结：

    流程个性化，不仅提高了内部运营效率，而且可以增强企业的核心竞争能力；个性流程化，则是塑造产品及品牌个性的武器，是企业需要大力挖掘的“战略性资源”。

    如此，将流程个性化、个性流程化的企业，不仅可以做大，而且可以做到独一无二。

    我认为，这个观点的内涵值得企业家深思，并从战略高度研究如何在企业的价值链及管理流程中做的这个要求，这是企业“价值化”的“战略按钮”。

    说这句话的人是阿里巴巴创始人马云。