日志

让顾客快乐的五个步骤

已有 29751 次阅读2010-1-12 21:42 |

1、了解顾客的抱怨。抱怨的顾客是给你机会，要欢迎抱怨，你不爱听抱怨，他就要让其他人来听，让大家来听，你应该说：你还有什么不满意的地方吗？

2、解除顾客的抱怨。听到抱怨的时候要马上解决，不但不说坏话，而且还要说好话。

例1：有一次，我和几位朋友去一家酒店吃饭，吃完了，青菜才上来。我们说了几句发牢骚的话，结果没有想到，当我去结帐的时候，老板没有算我们吃的70块钱，还说：对不起，我们没有做好服务工作，让你们久等了。这餐就算我请客。他为什么这么说？就是封我们的口。结果我晚上带了十几人到他这里来吃，，就是来回报这个老板。

你到他这里来吃饭，这是正常情况，你对他这个饭店印象不会太深。当出现问题的时候，如果他能及时解决，你对他的印象就会更深。

3、了解顾客的需求。要知道他想要什么？也就是说，要抓需求。任何人都有需求，关键是要抓住需求，不然，你做得再好也没有用。有个黄金之问“我还有哪些没有想到的？”，你给他是快乐还是痛苦？决定他来还是不来。一个行为得到一个结果，今天的行为来自以前的结果。你们为什么不合作？他为什么不买你的产品？因为你说得废话太多，没有说到他的心里。经常要问，顾客还有什么需求没被满足？你满足了他的需求，他会立刻喜欢你。

例：吃完饭——送汤、送果盘

1、满足顾客需求——对顾客所有的需求，都要说“YES”不要说“NO”，实在要说“NO”的，也要先说：我请示领导。允许了才能说“NO”，能做到的尽量做到。

2、超越顾客的期望——顾客没想到的，你帮他都想到了，他会给你连加12分，而不是10分。要让顾客连续发出“啊”的惊叹。

例1：有一次去一个饭店，有个门童40多岁，五年前曾经见过我，当我刚进门的时候他就叫出我的名字。当时我非常惊讶：啊！怎么记得我的名子？叫出人的姓名，是对顾客的最大尊重。世界上什么最好听？就是当别人叫到自己的名字的时候，最舒服，最好听，当别人叫出你名子的时候，你立刻就会喜欢他。

例2：第一次进渔洋饭店，上洗手间，洗好手以后，厕所里的服务生拿好纸送到手上，心里“啊”地一下，五星级的宾馆真是太棒了，就是和别的宾馆不一样，让人感到了尊贵，花几个钱也值得。

作者简介

张春健中国赞助营销第一人、亚洲顶尖赞助权威、奥运经济专家委员会委员、国际赞助产业联盟（中国区）主席、中国广告俱乐部副主席、中外名师大讲坛副主席、北京人文大学、东欧商学院、东方管理学院等多所院校客座教授。

春健老师拥有十多年国际化、本土化营销背景和经验，善于巧借资源，制造轰动，担任过著名企业董事长助理、广告策划总监、奥运冠军公司总裁等职。曾八千元制造中国广告第一经典，把广告做到天安门禁区；五百元搞定单车万里行，成为一道亮丽流动的广告风景线；一个月组建国际大都市上海市场营销网络，两个月攻克重启大西南门户成都市场；成功策划操作过环球小姐大赛、屈原国际龙舟节、央视扶贫春节晚会等众多有影响的大型活动，在利用活动低成本营销方面，积累了丰富的甲乙双方实战经验。

主要著作：《广告赞助实战手册》《赞助运作指南》《赞助天机》《低成本营销术——赞助营销之秘笈》《团队实战教练》《创业空手道》

主要荣誉："2006年中国创新品牌十大策划人"、被清华大学等六部委评为"中国杰出培训师"等光荣称号。