日志

如何让你的客户倍增100倍

已有 26676 次阅读2010-1-12 21:42 |

顾客的心里想的是价格，你公司想的是利润，这两者就产生了矛盾，价格高，顾客不买；价格低，公司没利润。怎么办？——用服务，让顾客高兴地掏钱买你的东西。——用服务吸引顾客，用服务平衡顾客的心理。

1、顾客是什么？——我们经常说在嘴上，帖在墙上的一句话：顾客就是——上帝！我告诉大家，一个新的说法：顾客就是你的收入。有一次，我到天久集团培训，老总请我吃饭，他在桌子上说了一句话对我印象特别深，他说：我在一次会上问业务员，你们的工资是谁给你的？有的人是老板给的，我说：错！你的工资是客户给你的；我对行政人员说：你的工资是谁给你的？有的人说，是你老板给我的，我说：错！是一线业务员给你的！我的工资是谁给的？有的人又说：是客户给的！我说：错！是你们大家给的。所以，业务员应该为客户服务，让客户满意；行政人员应该为一线的业务员服务，让业务员满意；老板应该为大家服务，让大家满意。顾客不满意，他不买你的产品，股东就要分家，公司就要垮台，员工就要滚蛋，所以，顾客就是收入。

2、工作的目的是什么？——就是让顾客满意。

顾客进了我的店，就是我的客人。我的工作就是让客人满意。老板请你来，不是让你来吵架的，不是让你来得罪顾客的，只有满足了顾客，他才会把大把大把的钱送给你。

3、顾客的忠诚度可带来——十倍以上的价值

世界上有一个黄金法则，公司80%的收入都来自20%的客户。这个客户就是忠诚的客户，这些忠诚的客户，他会给你带来源源不断地收入。

请问：是开发新客户重要，还是保留老客户重要？——保留老客户重要。培养客户的忠诚度更重要。因为你今天开发一个客户，明天你跑掉三个客户？你的收入是增加还是减少？减少。

是保留老客户的成本高，还是开发新客户的成本高？开发新客户的成本高。开发新客户的成本要比保留老客户的成本高得多得多。但，有的人把70—80%的时间都用在开发新客户上面，这种做法要纠正，因为稳住了老顾客，就等于开发了新客户——因为他会重复消费，因为他会转介绍——让客户去死的人，他自己也会死掉。

现在市场竞争越来越激烈，开发新客户现在是越来越难，那么我想问问大家：你上门来的客户重要不重要？你要不要想方设法去保住他？

4、口碑的威力是巨大的——比广告大50倍以上。

每一次顾客出门，都会在脑门上盖上一个章，这个章不是正的就是负的，不是加分就是减分，你不是让人传好口碑，就是传坏口碑，这就是口碑法则。好的服务，他会告诉5个以上的人，坏的服务，他会告诉10个以上的人，负面的口碑比正面要大得多。

例：上个月我去沈阳讲课，他们请我到“沈阳故宫”去玩，之后就到了旁边的“沈阳老边饺子店”，去吃饺子。因为有几个饺子皮渚破了，付款的时候我的那位朋友，就向老板随便说了几句，本来是好意，钱都付了，哪知道老板说：“爱吃不吃，随便到哪里吃。” 象他这样的态度，别人吃了一次，下一次就不会来了。我会怎么样？把他作为案例，到处去说。这就是负面的影响力！

5、顾客的感觉永远是对的。

你的服务做得好不好，谁说了算？客户说了算。你认为自己做得好没有用，客户对你满意，这才是真正地好。你不要这样说：我做了，我做得很好啊！你为自己找理由，有没有用？你自己说得再多也没有用，因为他就是对你这种感觉，没有办法。因为你的工作是顾客说了算，不是你自己说了算，他不认同你，不管你自己怎么认为都没有用。

例1：有的女人说：“老公，你爱不爱我？”——爱！（口不由心地说）你爱不爱她，她心里是有感觉的，不是说你口里说爱，就是爱。她的感觉永远是对的。

如何让顾客感觉好？——

我教你一招，你的口气永远要跟老奶奶说话一样。在讲之前，你从心里要喊出三个字：“老奶奶”，我们要的就是这种感觉——顾客永远要的就是两个字：亲切。

请问：是你的感觉重要，还是顾客的感觉重要？顾客的感觉重要。

6、生意开始于——顾客购买之后。

第一次生意不叫生意，一个人的后面有265个人。你的服务好，他就会给你去转介绍，帮你去拉客户，他会给源源不断地带来客户。循环往复。

7、顾客服务很重要——但提醒顾客我们的服务更重要。

例1：电信局、供电局、自来水公司——服务差错少，收费低，应该说总体是不错的——但他们不善于提醒顾客：我们的服务是最好的。所以，很多顾客认为是理所当然的。一有一点小毛病，就兴师动众，牢骚满腹。

而某某公司服务好，但收费高，有时还会出很多的问题，甚至还会比上面讲的这些公司出更多的问题，但为什么对他们的感觉好？因为他们天天宣传、提醒：我的服务是最好的。

例2：两个男人说法不同，效果不同。

一个平时默默地做了，但不善于表达，女朋友不觉得，没感觉；

另一个没做什么，但嘴巴花言巧语，女朋友很舒服，反而对他有感觉。但他说过之后，转身，等你看不到他的时候，你知道他在干什么？这一招不要说是我教你的女人呢，也一样。

爱不爱不重要，关键是你会不会提醒他。做了什么不重要，重要的是你要会提醒。

有心态没方法是傻子，有方法没心态是骗子。

你做了什么很重要，但你经常提醒客户“我们的服务好”更重要。现在自我宣传自我推销更重要，不然，大家都不知道。

作者简介

张春健中国赞助营销第一人、亚洲顶尖赞助权威、奥运经济专家委员会委员、国际赞助产业联盟（中国区）主席、中国广告俱乐部副主席、中外名师大讲坛副主席、北京人文大学、东欧商学院、东方管理学院等多所院校客座教授。

春健老师拥有十多年国际化、本土化营销背景和经验，善于巧借资源，制造轰动，担任过著名企业董事长助理、广告策划总监、奥运冠军公司总裁等职。曾八千元制造中国广告第一经典，把广告做到天安门禁区；五百元搞定单车万里行，成为一道亮丽流动的广告风景线；一个月组建国际大都市上海市场营销网络，两个月攻克重启大西南门户成都市场；成功策划操作过环球小姐大赛、屈原国际龙舟节、央视扶贫春节晚会等众多有影响的大型活动，在利用活动低成本营销方面，积累了丰富的甲乙双方实战经验。

主要著作：《广告赞助实战手册》《赞助运作指南》《赞助天机》《低成本营销术——赞助营销之秘笈》《团队实战教练》《创业空手道》

主要荣誉："2006年中国创新品牌十大策划人"、被清华大学等六部委评为"中国杰出培训师"等光荣称号。