【钱方夜谈】第二夜：

待客若烹小鲜：添点味精撒点盐

严世华

先从生活小常识谈起。

我很喜欢烹调，不是因为太勤快而是源于一个“馋”字。没办法，我的工作走南闯北，净被请去赴“商务宴”了；而且又常被酒楼老板特邀考察服务顺便“饕餮”一顿, 进而吃遍了美味佳肴的南北大餐，以至于别人做菜我根本就瞧不上。无奈，只好自己抄勺！我的一道拿手菜叫“羊方藏鱼”。烹饪时,在鱼里加入料酒、醋、姜、葱、等调料,除去鱼的腥味,用萝卜、葱头与羊肉同煮,吸去羊肉的膻味。鱼和羊肉的鲜味,就会更突出、更纯正,可谓鲜味无比。

你仔细琢磨一下,“鲜”字不正是由鱼字与羊字组成的吗？古人造“鲜”字就想到了这点,鱼＋羊=鲜也。小建议：吃涮羊肉时加上鱼片,再喝汤时别提有多鲜……

而且凡吃我“请”者,大都是盘净汤绝。为什么？其实也没有什么奥妙，我只是在上菜的顺序上，依照人们的普遍口味规律做了个“微调”：即先咸后淡，最后一道汤甚至连盐都不放了,结果往往是---无人不夸,太爽口了！这也是为什么食材相同,唯有高手出佳肴的奥妙,不服不行！

下面该说“秘笈”这部分了,打住！各位看官,你们也太“得来不用费功夫”了吧？不过，趁卑人正得意忘形之时，罢了罢了,且看“亮招”---

 这是我灌醉一位大厨子,让他酒后吐真言“套出来的”：炒菜的关键在放盐！切记---要一次就放准,千万不可分几次放。因为盐在菜里融化的程度不同会影响菜的味道,所以手艺高的大厨师,放盐时都是眼准手准,一次性就把盐放准; 那么,什么时候放味精呢？

暂停！趁我还没“忘形”---咱们还是回到正题,谈谈服务营销是怎样“若烹小鲜”的吧。

长久以来,我一直琢磨着这两者间的异曲同工之处。比如说做饭前去菜市场买鱼,在众多鱼贩中你会被其中一个吸引---他不像其它人那样吆喝着拉你喊你,只是默默地挂出木牌告示：“买鱼,帮您剖净洗清,另送做鱼的葱、姜、蒜”。如此好事你何乐而不为？他与众不同点就在,不光卖鱼还在卖你做鱼的“附加价值”服务,也就类似你烹小鲜的“盐和味精”。因为对消费者来说,他们在购买物品时,除了希望得到时间、空间上的快捷方便和价格上的优惠外,更希望得到额外的增值服务。这种普遍存在于消费者潜意识中的渴望得到“更多剩余”的心灵体验,如果你在予以他们的服务套餐中加点“提劲盐”,添些“提神味精”,充分满足了其“胃口”后,他们不找你找谁！

实际上,在你的服务中加点“提劲盐”并非难事。例如,当顾客路过你的店铺时,多说一句---

汽修厂——“先生,您知道,如果您让我定期检查一下车胎,也许就能够让它使用的更久,也就会省下您一笔开支……。”再把他车子档风玻璃上的灰尘擦拭干净，还帮着看看机油缺不缺、并加满了水或附带送上一包巾纸,下次这位先生买新轮胎时第一个就会想起你。

珠宝店——“如果您家人周年庆祝或生日快到了的话,不妨现在先挑好珠宝,只花一点儿寄存费,我们可以为您存放二三个月，到您用的时候再来取。”这是“先期计划”销售服务。

餐馆——我敢与老板打赌,如果每一位服务员都会说这样一句“扩大建议销售法”的话：“您今天（晚）真该试试我们的特色菜,它真是太棒了！”或者你笑盈盈地对来宾表示欢迎：“再见到你真是太好了。”客人很可能会说：“我是第一次来这儿呀！”你就这样回答：“那不重要,能和你一起分享快乐,我们十分高兴！请随我来吧,给你介绍几个新朋友。”生意也就会翻一翻。关键是运用销售语言多些询问！不断训练员工巧妙运用这些主动性销售语言。

不过,只是在说话上“加点盐”还不够,如果你在服务营销上再添些“提神味精”,就更锦上添花啦。瑞典有一家食品公司这样做的,它提出了一种叫做“翘尾巴”的生意。规定员工在给顾客称散装食品时,必须“翘尾巴”。比如称糖果时,1000克要多“翘出”5克来。经测算,虽然“翘尾巴”翘去了0.5%,但购买人数却增长了5%-7%,相当于翘尾巴的10倍,利润反而大增。这一招,我怀疑是从中国古代经商者那“抄袭”过来的,无非是换了说法而已。那时候我们的商人在向顾客称米或盐时,总会够称后往米盐上再添上一点,让它冒尖尖,这叫“无商不尖”。当然,如今的CEO们已经数典忘祖,变得越来越无商不“奸”了……

现身说法,我是怎样运用“添些味精和加点盐”来做服务营销策划的呢？仅以义乌彼岸咖啡美食连锁店为例。我接手这家连锁店策划时生意在当地已经很火了,为了使它的“烹小鲜”更可口、更有味道，我的“策划厨艺”是---

首先，添些使来咖啡馆客人有面子选择的“味精”。我注意到：人们在约会、商务应酬和请重要朋友洽谈时,其实是一种面子消费,一般是以客人的身份来决定去哪家店。于是,我“投其所好”,在包厢的“设计菜谱”上策划了：其一、打造‘爱她,就请她喝咖啡’的情人屋。这间“情人屋”包房不应太大,屋内墨绿色的沙发错落有致坐落在木栏和落地窗前，墙壁一盏盏橘粉色的台灯投射出一圈圈乳黄色的光环,鲜花朵朵,春意盎然，如风拂水面的音乐在屋里无根无垠地飘着。尽管窗外是急匆匆的人流,窗内却有一种隔世的宁静,是两个人的世界。其二、打造提供移动办公式服务的“商务中心”。根据义乌外国商人多的特点，事先聘请办理贸易手续、阿拉伯文和英文打字员以及英文翻译秘书等。如果顾客是带着文件来的,在消费时这些女秘书就会帮他整理文件；如果顾客需要打印文件，就可以在店里消费中完成；如果他需要办理一些贸易方面的手续，那么店里的专家招之即来。这样，顾客在等候或消费时也和在办公室里一样可以办公, 一举多得。其三、专设举办会议活动的“商贸洽谈沙龙”。从吸引和聚集商业人士便于会议活动出发,在各店都专设了一间。其中配有电脑、投影仪、传真机、扫描仪、打印机等会议办公必备设施,同时提供会议茶点、商务套餐、公关接待等服务,使他们可在此谈判、开会、聚餐。效果让人出忽意料：就像眼下银行的电子汇款夺了邮局“饭碗”,我们温馨典雅的咖啡馆竟抢了宾馆会议室的生意。

至于说到在提升咖啡馆员工促销技能上“加点盐”方面,我总结并向全员培训了如何人员促销、利用客人促销、现场促销、试吃促销、客人点菜促销的五步直接促销法,并配以看板,以达到使员工自我提醒并能让客人时刻监督的作用。瞧瞧,《我们的服务十点菜单》：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、肚量大一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑露一点……