在08和09年笔者曾发表过《导购员，你为什么没能留下顾客的资料？》、《建材导购到底该如何留下顾客的名字？》两篇文章，指导终端销售人员如何在销售中留下顾客资料。此后很多导购打来电话表示她们通过这些方法确实留下了大部分顾客资料，但最终成交率并不高，究其原因是在后续的电话营销中出现了问题。针对这种情况我们走访了大量商场并调查了众多位销售人员，针对她们遇到的问题进行总结并对电话营销进行了较细致的分析。

在建材销售中，电话营销主要分为三种，第一种通过其他方式得到顾客信息后电话拜访；第二种自己留下顾客信息后电话跟踪；第三种安装完毕和售后服务后电话回访。

 

第一、  通过其他方式提前得到顾客信息后电话拜访；

有经验的建材导购通常会通过多种方式提前获得顾客信息，并进行拜访以求获得订单。提前获得顾客信息的方式主要有以下几种：通过从物业处获得顾客信息；通过和其他建材的导购和业务员交换资料获得顾客信息；通过朋友和其他顾客介绍获得顾客信息；通过小区扫楼获得顾客信息等。

1、  顾客特点：

无论通过哪种方式获得顾客信息，基本特点就是顾客还没有来到过本品牌专卖店，导购人员没有接触过这些顾客。

2、  电话营销流程：

首先发送短信介绍本品牌的简单信息进行前期预热；2-3天后再次发送信息，信息内容为指导性内容，如：选择集成吊顶三大标准；2-3天后打电话给顾客进行拜访。（根据顾客装修进度的不同可适当调整间隔天数）

3、  流程分析：

先发送信息而不是急于打电话给顾客的目的是尽量打消顾客的戒备心理，等顾客放松警惕后再打电话就相对容易沟通。

第一条信息的目的：让顾客对本品牌有一定的了解，并得到初步的心理认知。

第二条信息的目的：向顾客销售标准或理念。一个人的行动是由他的意识或理念支配的，只有接受了你的理念才会更容易按照你的想法行动。本条信息从表面来看是公益性的，没有任何偏见，但实际上是以我们自己品牌的特点为标准，让顾客拿着我们的标准去衡量别人。需要注意的是所有的短信都要简洁、一目了然，并且有一定震撼力。

打电话的内容：首先要自报家门——告诉顾客信息来源（目的是表现诚意，同时打消顾客的疑虑，当然信息来源是可以用善意的谎言的）——了解顾客的装修进度和购买信息。

4、  建议话术：（以友邦集成吊顶为例）

A 、第一条信息内容：

      友邦集成吊顶——集成吊顶行业的发明者；行业协会唯一会长单位；中国驰名商标牌。

                     地址：XXXX

                     咨询电话：  XXXXXXX

     B、第二条信息内容：

        友邦集成吊顶温馨提示：

    选择好吊顶的三大标准：1、板材和电器的质量都要是一流的。2、 必须经过专业人员的专业设计，并富有设计理念和文化内涵。3、要达到几近完美的装饰效果。

C、电话内容：

导购：您好，请问是李先生吗？

顾客：是我，你是哪位？

导购：您好，我是友邦集成吊顶的业务助理张娟，您喊我小张就可以了，我在XX小区做业务时了解到您家正在装修新房，我想了解一下您家的集成吊顶选好了吗？

（以下分为两种情况）

情况一、已经选好。

顾客：已经选好了。

导购：真是不好意思，打扰您了！我能不能了解一下您选择的是什么品牌呢？对我以后的工作肯定会有帮助的。

顾客：B品牌。

导购：能不能告诉我您为什么选择这个品牌啊？我想比较一下我们哪里做的不到位。

顾客：……

导购：太谢谢您了李先生，希望您有时间到我们店里来坐坐，我们的店在XXXX。友邦是集成吊顶行业第一品牌，现在正在针对您的小区做团购活动，优惠力度还是很大的（针对顾客上面的回答有针对性的用一两句话介绍本品牌的特点），您所在的小区有很多客户都订了我们的产品，您在周末有时间过来看看嘛？

……

分析：即使顾客已经订好了其他品牌也不要恢心，一定要了解到顾客订的是什么品牌，为什么要订这个品牌，根据顾客的回答有针对性的介绍自己的产品，并找个借口吸引顾客到自己店里来看看，随后有步骤的抢单。

情况二、还没有选好。

顾客：还没有选呢。（或还没有到那一步呢）

导购：那您有没有了解过友邦集成吊顶呢？

顾客：了解过（或没有）。

导购：友邦集成吊顶是集成吊顶行业的发明者，集成吊顶行业第一品牌，无论是产品还是设计都是一流的。现在正在针对您的小区做团购活动，优惠力度还是很大的，您所在的小区有很多客户都订了我们的产品，您在周末有时间过来看看嘛？

顾客：好，有时间我过去看看。

导购：周六还是周日呢？

顾客：周六（周日）吧。

导购：那好，我们的店在XXXX，周末我在店里等您，再见。（如果顾客在周末没有到，我们就以此为借口再次打电话，或约好时间直接去上门量尺。）

备注：如果顾客说没有时间过来，我们也可以以送份资料为理由直接上门去洽谈。

分析：如果顾客还没有选好，就乘机先介绍一下自己的品牌或企业优势，同样最好用促销、团购等理由吸引顾客来我们专卖店。在时间选择上利用二选一的方法把时间点控制住，给顾客施加压力。同时还要为自己下一次给顾客打电话留下机会。

5、  没有说话机会时怎么办？

有些顾客接到业务员的推销电话马上就会挂机，根本不给我们说话的机会，所以在打电话前我们一定要有心理准备。

A、要保持一颗平常心，不要被这些小挫折打消积极性。

B、顾客挂机后我们马上发一条信息过去，表示道歉并诚恳的告诉顾客如果有需要帮忙的地方可以随时打我们的电话。可以把这样的顾客当成长期顾客慢慢跟踪。

6、注意事项

    有些顾客会直接在电话里问价格，此时导购员不需要报具体价格，而是报区间价，如：我们的吊顶从100多到1000多的都有，而且材料和风格也都不一样，最好您到店里来看一看，明天还是后天有时间？”

 

第二、  自己留下顾客信息后电话跟踪；

1、顾客特点：

      此时的顾客是来过我们专卖店的，对我们的产品、价位、品牌等已经有了部分了解，同时基本上也去了解过其他品牌，对这个大的品类有了一定的认识，在他们自己的心中也初步形成了对各品牌的看法和观点，这时他们需要的是专业导购的进一步引导。

2、电话营销流程

      在顾客离开的第一天就发送信息感谢顾客光临本店；在顾客离开的第二天或第三天就进行第一次电话跟踪，内容为了解顾客的装修进度，顾客都看了哪些品牌，对自己品牌的观点和看法，打消顾客的疑虑，并约顾客下次来到店里；每三天一条祝福信息，如祝周末快乐等；（如果顾客上次没有过来）第八天或第九天再次电话联系，了解顾客的装修进度，和没有来的具体原因，可视情况要求主动上门去量尺，先出效果图再确定其他事宜……

3、流程分析：

先发送短信的目的是提示顾客已经来过XX品牌店，并再次加深顾客的印象，给顾客留下较好的服务印象，为后续电话跟踪做铺衬。

第一次电话和顾客来店的时间间隔不要太长也不要太短，太长了可能顾客已经选择了其他品牌，我们就失去了机会，太短了顾客会感觉我们跟的太紧，容易反感，当然也要根据顾客家的装修进度适当调整。此次电话的目的是了解顾客这几天在市场上对该品类的了解，了解顾客对自己品牌的看法和观点，找机会打消顾客的疑虑，并利用“借口”约顾客来店里。

第一次电话后如果顾客在2天之内没有来到店里或来店的时间还未确定导购就可以每隔3天给顾客发送一条祝福信息或温馨提示，目的是提示顾客要记得XX品牌，有时间一定要到店里来看看。

如果两次短信后顾客还没有到我们可以先去给顾客家里量尺然后做出效果图，用效果图来吸引顾客，量尺的时候也可以了解更多信息，同时增加与顾客沟通交流的机会。

4、建议话术：

       A、  第一条短信内容：XX先生或小姐，晚上好，感谢您对XX的支持与信任，此次接待有不周之处敬请谅解。也希望有合作的机会，友邦集成吊顶将会为您提供更好的产品与服务！

    B、第一次电话内容：

  导购：请问是张先生吗？

  顾客：是我，你是哪位？

  导购：您好，我是友邦集成吊顶设计顾问小李，前天您来过我们店里，还记得吗？

  顾客：记得，有什么事情吗？

  导购：不好意思，打扰您一下，我看您在市场上也转了几天了，请问集成吊顶选好了没有啊？

（以下分为两种情况）

情况一、还没有选好

  顾客：还没有选好呢，正在看。

  导购：是要好好看看，现在的吊顶品牌很多，品质也大不一样，不小心就会陷入三大误区的。请问您选择集成吊顶主要考虑哪些方面啊？

  顾客：……

  导购：您感觉我们友邦集成吊顶怎么样呢？

  顾客：……（顾客会提出自己的观点）

  导购：……（解疑）

  顾客：……

  导购：下次您过来我在仔细给你介绍一下好嘛？

  顾客：行啊，有时间我过去。

  导购：您是这个周六过来还是周日过来呢？

  顾客：……

 

情况二、已经选好了。

顾客：已经选好了。

导购：真是不好意思，打扰您了！我能不能了解一下您选择的是什么品牌呢？对我以后的工作肯定会有帮助的。

顾客：B品牌。

导购：能不能告诉我您为什么选择这个品牌啊？我想比较一下我们哪里做的不到位。

顾客：……

导购：太谢谢您了李先生，希望您有时间到我们店里来坐坐。友邦是集成吊顶行业第一品牌，现在正在针对您的小区做团购活动，优惠力度还是很大的（针对顾客上面的回答有针对性的用一两句话介绍本品牌的特点），您所在的小区有很多客户都订了我们的产品，您在周末有时间过来看看嘛？

……

5、注意事项：

A、同样在电话里不要报具体价格，而是报区间价格。

B、如果有优惠则避免在电话里谈优惠细则。

C、避免在电话里讨论价格和优惠问题，一定要把顾客拉到店里谈。

D、避免在电话里争吵。

E、如果顾客自己没有时间或不愿意主动过来，则我们可以要求主动上门去量尺

F、如果有机会最好用二选一的方法确定顾客来电时间。

G、无论本次电话沟通成功与否都要留下一个机会，即下一次电话的机会或借口。

H、给顾客留下一个悬念——到专卖店才能知道结果的悬念。

 

第三、安装完毕和售后服务后电话回访。

 

1、顾客特点。

    对于已经安装的顾客，表明在之前顾客对我们的产品还是喜欢和信任的，否则顾客也不会选择我们的产品。每位顾客都希望自己选择的产品是最好的，无论是价格、质量还是服务。大部分建材在销售出去的那一刻都属于半成品，而后的安装、售后是产品的另外一半，所以只有具有完美的安装和良好的售后的产品才是真正的好产品，也只有安装和售后都让顾客满意了，顾客才能最终接受我们的产品，也才能形成良好的口碑，为进一步拓展市场打下良好的基础。由此可以判断顾客对建材的安装和售后是充满了期望的。

2、电话营销流程。

      首先了解顾客对我们的安装是否满意，如果满意则告诉顾客需要帮助的时候请及时打电话联系；如果顾客不满意则马上道歉，并了解原因，及时改正。

      对于满意的顾客导购要要求顾客给我们转介绍其他客户；对于不满意的顾客则在我们再次服务后使顾客达到满意状态，最终满意后再要求顾客给我们转介绍其他客户。

3、流程分析

        一般来讲每个导购都要对自己的客户负责，谁接的单谁负责回访。

    回访时一定要诚恳，顾客满意则是最好的结果，如果顾客不满意我们一定要耐心倾听，即使顾客发火我们也不能还嘴，记住，态度一定要端正。

    让顾客满意后我们再顺势提出要求，此时更要谦虚诚恳，因为顾客满意时的大脑是处在非常感性的状态，此时顾客容易答应我们的要求。我们的目的是要继续开发这个客户，不管顾客最终是否会真的给我们转介绍客户，只要我们提出了这个要求就成功了50%。

4、建议话术

情况一、

    导购：“你好，请问是XX先生或小姐吗，我是友邦集成吊顶设计顾问XX，现在接电话方便吗？”

    顾客：“是我，有什么事情吗？”

    导购：“你在X月X日安装了友邦集成吊顶，现在我想了解一下，安装效果您现在还满意吗？”

    顾客：“还满意。”

    导购：“谢谢您对友邦的支持，如果出现什么问题请及时和我们联系，我们的售服人员将会及时上门为您服务的。”

    顾客：“XX”。

    导购：“如果您的朋友或同事有需要装集成吊顶的麻烦您给我们介绍一下好吗？”

    顾客：“好的”。

    导购：“谢谢您，再见！”

 

情况二、

    导购：“你好，请问是XX先生或小姐吗，我是友邦集成吊顶的设计顾问XX，现在接电话方便吗？”

    顾客：“是我，有什么事情吗？”

    导购：““你在X月X日安装了友邦集成吊顶，现在我想了解一下，安装效果您现在还满意吗？”

    顾客：“不满意，XXXXXX出了问题。”

    导购：“真是不好意思，现在我已经记录下来了，我会马上和售后人员联系，然后给你打电话，尽快上门去给您维修！”

维护完后再次回访。

    导购：“你好，请问是XX先生或小姐吗，我是友邦集成吊顶的设计顾问XX，你对我们的售服还满意吗？”

    顾客：“还满意。”

    导购：“谢谢您对友邦的支持，如果出现什么问题请及时和我们联系，我们的售服人员将会及时上门为您服务的。”

    顾客：“XX”。

    导购：“如果您的朋友或同事有需要装集成吊顶的麻烦您给我们介绍一下好吗？”

    顾客：“好的”。

    导购：“谢谢您，再见！”

 

5、 备注

A、   如果顾客满意并没有其他问题，则要求顾客转介绍。

B、   如果有问题，则做记录，并转给售服人员，和顾客约定时间上门维护。维护完后继续回访顾客是否满意，如满意则要求转介绍。

 

小结

坐商的时代已经逐步成为了历史，行商成了建材专卖店制胜的法宝。每个客户在选择产品时都会有意无意的遵循“漏斗销售法则”，并最终将目标集中在两到三个品牌上，最终选择哪个品牌不是靠导购在店内的喋喋不休，也不是单凭顾客的眼光，而是终端销售的延伸。只有多与顾客沟通，多了解顾客的想法，并在此基础上占据顾客的心智，才能最终多接单、接大单。