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“以顾客为中心”，美丽的谎言
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没有任何企业或者经营者，胆敢不以顾客为中心。而且不管是否学习过市场营销，是否具有市场营销观念。否则，你的产品卖给谁？或者去骗谁？
区别仅仅是“如何”以顾客为中心。
假冒伪劣制造者或者坑蒙拐骗者，抓的是顾客心理，只不过是从人性的弱点出发。
普通企业是基于生理需要，以产品或服务为对象，从“物美价廉”角度，让顾客得到更多的实惠，为顾客创造更多的使用价值。
强势品牌是基于心理需要，以欲望中心，超越产品，为顾客创造更多的心理价值。也就是我们经常说的，为自己的产品或者服务创造更多的附加值。不与心理挂钩，哪来的更多的附加值？
骗子和品牌营销者抓的都是消费心理，差异是各取一极。正是这个原因，我才向来讨厌那种把品牌美化的行为，一个攫取更多、更高利润的行为，没有什么错，也不值得赞美。难道大家还没有感受到强势品牌的傲慢？
有一点三者是相同的，都是为取得利润，并且是尽可能多地攫取利润，这是基于资本的本性。
为什么要讨好顾客？那是因为顾客不掏腰包，就无法从顾客那里挣到钱。
那么，为什么要建设品牌或者争取更有利的竞争力地位呢？
其中心是为了获取讨价还价能力。
与谁讨价还价呢？
与顾客。
所以，企业想挣更多的钱，就不得不讨好顾客，不得不以顾客为中心。
那么，企业目的是挣更多的钱，明明是以企业这中心，为什么无论企业或者是营销理论都还要唱“以顾客为中心”这个高调呢？这不是挂羊头卖狗肉吗？
品牌是企业获取更高附加值的利器，是让顾客支付更高价格的手段，是控制顾客消费心智的魔法。
什么东西影响企业与顾客讨价还价能力？
其一是竞争。
所以企业都想超越竞争，取得垄断或者相对垄断。垄断表面看是对市场，实际上是对顾客，让顾客欲罢不能。
其二是实力。无论是硬实力或者是软实力，支撑的都是产品附加值---人家的东西就该值这钱。
无论企业说什么，怎么说，都是竞争状态决定了企业如何对待顾客，从来就不是什么经营理念。
所以，才分别有了垄断利润（我说了算我就拼命抬高利润）、高额利润（我们几个说了算就共同挣大钱）和平均利润（谁也不比谁强，那就拼价格降低利润吧）。
那些垄断者为什么要回馈顾客？不是什么良心发现，而是社会压力。社会压力是一个行业形成垄断之后，维护顾客利益最后的屏障。如果社会压力失效，那么，顾客将成为任人宰割的羔羊。所以，中国就有了看不起病，读不起书，住不起房。
以利润为中心，这是资本本性决定的。
以顾客为中心，这是商业文明决定。
资本是商业的基础。资本本性决定商业文明，商业文明对资本本性具有反作用。
商业文明倡导以顾客为中心，资本本性要求以利润为中心，而竞争状态决定了资本如何平衡利润与顾客的关系。
参与这种竞争博弈的，不仅仅是资本之间，还包括政府、雇员和公众（他们又分别是顾客）。所以，有时即使是强势品牌，也会受到种种制约。
因此，从理论角度，准确表述，是以市场为导向。这种导向分为两种，一种是以顾客为导向，一种是以竞争为导向。以顾客为中心是真实的谎言。
垄断或者寡头状态下，企业倾向于以顾客为导向；自由竞争状态下，企业倾向于以竞争为导向。
不可忽略的是，只要是以顾客为导向的企业，都是获得了对顾客讨价还价权力的企业，是有定价权的企业。
所以，从来就没有什么以顾客为中心，只有以顾客为导向：受尊重的是顾客价值，而非顾客利益---此处有钱，赶紧要挣---用马亮亮网友的话说，就是最大限度地“剪羊毛”。
如此而已。
作这种论述，并非纯粹的文字游戏或者理论游戏，它的现实意义是：
第一，让市场营销者明白，你是在营销顾客，而非取悦顾客。不搞定顾客，他们怎么可能认同你？怎么可能愿意出高价？顾客只愿意给强者出高价，而不是给“好人”出高价。
第二，在竞争中，不建立竞争优势，就无法摆脱竞争者。摆不脱竞争者，就无法有效地与顾客讨价还价。不是顾客不给出高价，是竞争对手妨碍你。
第三，想搞定竞争对手，就得打掉它对顾客的讨价还价能力。简单地说，就是打掉其附加值。顾客愿意给谁出高价，就代表他们高看谁。你来给白开水，他来给茶水；你来是“上茶”，他来是“上好茶”，面子都没有，你还如何竞争？如果你一不注意落个“东西好，不值钱”，那就更麻烦，可能会永远喝“白开水”，最大限度也就是个“上茶”。
第四，在市场导向下，企业能够使用的手段很多，空间很大；竞争导向下，次之；顾客导向下，再次之。市场是多元的，没有必要画地为牢。
对于“中国制造”，顾客满意度很高，但忠诚度很差。原因何在，我们没有搞定顾客，仅仅是在为他们生产、供应产品，没有营销他们。所以美国等发达国家的消费者，占着我们便宜，还作践着我们---没有赢得他们的心。
营销是一门学问，一种艺术，一种利益相关者相互博弈的学问和艺术。
市场不相信眼泪，也不认同好人，它只认同强者。
现在的父母，对孩子都很好，但在孩子面前就是没有权威，为什么？只是对他们好，没有营销他们。
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发表评论 评论 (28 个评论)
- 回复 傅裕强270
- "市场不相信眼泪，也不认同好人，它只认同强者。" 阿里巴巴董事局主席兼CEO马云曾说过：“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但大多数人都死在明天晚上，看不见后天的太阳。”我很认同！持续、坚强、坚持并充满激情地迎接市场与挑战！让暴风雨来得更猛烈些吧！
- 回复 王会军
- 消费者不是专家，品牌企业更多的情况下也专家的身份出现，运用各种手段占据消费者的心智，最终付出跟大的成本获得商品。营销的最高境界应该是让营销成为多余，犹如孙子兵法所说的不战而屈人之兵一样。
- 回复 姚尧
- “骗子和品牌营销者抓的都是消费心理，差异是各取一极。正是这个原因，我才向来讨厌那种把品牌美化的行为，一个攫取更多、更高利润的行为，没有什么错，也不值得赞美。难道大家还没有感受到强势品牌的傲慢？”
觉得这个方面有点异议。我认为品牌当然需要美化，王老吉的“捐款门”也是品牌美化，海尔的品牌美化通过价值差异而不是价格战获取更多的消费者和利益也比长虹纯粹的价格战好的多。很多时候领先者进行行业洗牌的时候也会很低的价格来逼迫对手，但是最终并没有使产品价格获取更多不该有的利润，就像火腿肠行业的几个巨头和彩电的几个巨头。但是它们的品牌同样需要美化！
其他地方说的很好，就像和金老兄当面聊天的感觉和语气一样，很有思辨性！
- 回复 金焕民
- [quote]yaoyao: “骗子和品牌营销者抓的都是消费心理，差异是各取一极。正是这个原因，我才向来讨厌那种把品牌美化的行为，一个攫取更多、更高利润的行为，没有什么错，也不值得 ...
"我向来讨厌那种把品牌美化的行为“，指的是社会上把品牌过分拔高的行为和唯品牌论调。至于如何美化品牌，那都是企业自身的营销行为，无可厚非。
- 回复 姚尧
- 这种事情大家都讨厌，中国的媒体和报纸经常捧杀或者棒杀一些企业。有时候看领导脸色，有时候看政治，有时候看钱！健力宝当年被赋予多少光环啊！后来的长虹、海尔大多数大品牌都曾经被拔高，海尔是很智慧的，至今安然无恙，其它很多都。。。。。。
金涤源: [quote]yaoyao: “骗子和品牌营销者抓的都是消费心理，差异是各取一极。正是这个原因，我才向来讨厌那种把品牌美化的行为，一个攫取更多、更高利润的行为 ...
- 回复 孙曙光
- 取悦客户并不能提高客户忠诚度，帮他们减少在使用公司产品时的麻烦则能。公司如能谨遵这一原则，将有助于提高客服质量，降低客服成本，减少客户流失。——摘自哈佛商业评论 http://www.ebusinessreview.cn/c/article-layoutId-12-contentId-4218.html
- 回复 小吕飞刀
- 以顾客为中心绝对没错，中国品牌做不大，跟老板们只图去赚顾客钱，而没有去给顾客创造利益，绝对有很大的关系。什么时候中国的企业家有了自己的信仰，有了自己的经营哲学，而不再是不择手段去追求利润，什么时候中国才会出世界名牌。
- 回复 小吕飞刀
- 营销原理都是一样的，但真正能按部就班、扣住细节一点点贯彻执行的企业很少。换句话说，唯利是图造成了老板们的短视，顾客的利益往往被忽视。现在有几个人能有张瑞敏的决心，去砸掉那些有瑕疵的冰箱？刚上来可能是一小点，但最后忽视顾客利益就成为了习惯，决策的重心不断向企业倾斜，最后，品牌被顾客抛弃。
